Материал: 551

1.4. Техническое и архитектурное управление при разработке проектов

Вопросы для рассмотрения: Обеспечение технической инфраструктуры. Управление технической документацией. Управление мощностями и способ идентификации ИТ-услуг. Методы управления и контроля.

Рекомендуемая литература: 2.

Перечень дополнительных ресурсов: 3, 4, 5, перечень ресурсов в сети Интернет.

Наименование вида самостоятельной работы: изучение ли-

тературы и написание конспектов.

Создание организационных структур и выстраивание процесса управления разработкой, практическим использованием и обеспечением соответствия принятой архитектуре является одним из ключевых факторов успеха. Для этого процесса в английском языке используется термин "governance". Таким образом, эта функция управления

иконтроля включает два аспекта:

−обеспечение того, что архитектура предприятия становится правилом или «законом», которому все подразделения организации, специалисты по ИТ следуют в своей работе. Очень часто хорошие планы остаются благими намерениями, поскольку отсутствуют достаточно авторитетные структуры, которые превратили бы план в «закон». Таким образом, нужен адекватный организационный механизм, который бы делал результаты работы группы, отвечающей за разработку архитектуры, законом для всего предприятия;

−организация процесса, который обеспечивает выполнение принятых правил (законов). Это включает процессы рассмотрения проектов и инициатив на соответствие архитектуре, процессы рассмотрения неизбежных исключений и конфликтов – фактически, обеспечение контроля и надзора.

Реализация управления и контроля естественно предполагает

участие представителей бизнес-подразделений в работе над архитектурой. То есть управление и контроль архитектурного процесса включает такие аспекты, как персонал, правила (политики) и процессы, которые должны обеспечивать средства обеспечения свободы действий и принятия решений без нарушения общих правил, установленных архитектурой. Это предполагает принятие правил и выработку руководств, которые бы задавали стандарты поведения по отношению к архитектуре предприятия. А за этим следует определение способов выполнения правил, т.е. процессов, обеспечивающих исполнение этих правил и руководств (включая методы контроля, список контролируемых параметров, информирование и применение санкций, связанных с несоблюдением правил).

Формирование структур и процессов управления и контроля архитектуры предприятия лучше всего начать с формулировки руководящих принципов. Приведем только некоторые из них, которые нам представляются достаточно важными и универсальными:

−Архитектура новых систем будет проходить формальные процедуры контроля на эффективность.

−Предлагаемые изменения в бизнес-процессах и системах будут контролироваться с точки зрения их влияния на другие обеспечивающие их бизнес-процессы и системы.

−Набор моделей архитектуры будет поддерживаться в актуальном состоянии (в специальном репозитории), целостность моделей и связи между ними также будут контролироваться и обеспечиваться.

−Будут разработаны и поддерживаться стандарты и правила (политики).

−Соответствие стандартам и правилам будет контролироваться.

−Архитектура будет неотъемлемой частью всего процесса управления ИТ на предприятии.

−Технологическая архитектура будет контролироваться на уровне предприятия в целом.

−Команда проекта разработки архитектуры, выполняющая основную работу, не является собственником этого процесса и результатов. Результаты разработки формируются в виде рекомендаций, подлежащих утверждению высшим руководством организации для придания определенной значимости и легитимности.

Общими подходами обеспечения управления и контроля архи-

тектуры являются следующие:

−Публикации и распространение информации и документов описания архитектуры.

−Создание формальных структур, таких как Совет по архитектуре.

−Контроль процесса закупок.

−Обеспечение консультирования по вопросам архитектуры. Элементы управления и контроля архитектуры на различных

этапах ИТ-проектов:

Среди методов влияния используются такие, как обучение представителей подразделений, более высокая плата, которая взимается с бизнес – подразделений при внедрении несогласованных с архитектурой решений и более высокая стоимость сопровождения таких решений (вплоть до отказа в поддержке), участие представителей бизнеса в работе организационных структур, отвечающих за архитектуру.

1.5. Информационные технологии для сопровождения процессов взаимодействия с клиентами

Вопросы для рассмотрения: Классификация ПО для сопровождения процессов взаимодействия с клиентами. Особенности взаимодействия через CRM-системы. Работа в системе управления взаимоотношениями с клиентами CRM Quick Sales 2

Рекомендуемая литература: 2.

Перечень дополнительных ресурсов: 2, 3, 4, 5, перечень ресурсов в сети Интернет.

Наименование вида самостоятельной работы: изучение ли-

тературы и написание конспектов, подготовка к контрольной работе.

Регистрация взаимодействий с клиентами предполагает фиксацию свершившихся контактов с клиентами в соответствии с принятой классификацией и планом контактов по клиентам. Как правило, информация о контакте содержит суть взаимодействия, список обсуждаемых вопросов и иную информацию. Рекомендуется после завершения контакта планировать новый контакт, даже если взаимодействие предполагается через длительный период. Это позволит «не забыть» о договоренностях, в срок выполнить обязательства перед клиентами. При планировании контакта указывается дата, продолжительность, суть предполагаемого общения и ответственный. Для срочных и важных контактов принято устанавливать более высокий приоритет это позволяет сотрудникам более эффективно распределить время при обработке контактов.

Контакты, которые не выполняются в срок, становятся просроченными, и требуют внимания сотрудника и руководства компании, поскольку невыполнение принятых обязательств может привести к потере доверия клиента, формирования негативного имиджа компании.

Ведение значимых видов контактов требует создания регламентов их обработки. Чаще всего к значимым контактам, требующим особого внимания, относятся:

−первый контакт с клиентом

−консультация по поддержке/использованию приобретенного продукта

−рекламация/жалоба

Как правило, в регламентах прописывается процедура обработки обращения, ответственный за каждый этап работы с ним, жестко фиксируются сроки реакции на обращение.

Информационное сопровождение направлено на решение нескольких задач:

−Стимулирование продаж за счет информирования клиентов

оновинках товаров/услуг компании, специальных акциях и т. п. Для решения этой задачи используются информативные рассылки по различным каналам.

−Повышение лояльности клиентов за счет персонального отношения к ним и предоставления дополнительных сервисов. Для

решения этой задачи применяются поздравления клиентов с личными (например, день рождения) или общественными праздниками, информирование о готовности сделанного заказа, сроках поставки и т. п.

−Удержание клиентов за счет регулярного напоминания о компании.

−При организации информационного сопровождения клиента необходимо обеспечить следующие условия:

−Дифференцированный подход, выбор тематики и формы уведомления с учетом предпочтений клиента.

−Возможность легко подписаться и отписаться от сопровождения.

−Наличие актуальных сведений о существующих подписках клиента у сотрудников компании.

В качестве инструментов для организации информационного сопровождения используется: телефонный обзвон, почтовая рассылка, электронная рассылка, SMS-рассылка.

Все вышеуказанные инструменты могут быть объединены в одной системе CRM – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Основные принципы таких систем:

−Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.

−Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

−Автоматизация бизнес-процессов и операции, реализующих уникальный клиенто-ориентированный подход к ведению бизнеса в компании.

−Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции,