Из этого следует, что процесс удостоверения прав на трансформационную услугу с необходимостью распадается на две фазы: фазу производства (изготовления) титула (документа, удостоверяющего право на трансформационные услуги) и фазу предъявления потребителем (лично или через доверенное лицо) этого титула уполномоченному органу, предоставляющему доступ к потреблению трансформационной услуги. Таким образом, процесс потребления трансакционной услуги с необходимостью распадается на две фазы: в первой из них трансакционная услуга выступает в «консервированном», т.е. товаровидном виде (в титуле, удостоверяющем право на трансформационную услугу) и в «расконесервированном» - процессе предъявления титула.
Подчеркнем, что поскольку удостоверяющий документ всегда выступает в форме кодированной информации, нанесенной на тот или иной физический носитель, то процесс производства такого «полуфабриката» сводится к процессам передаче, обработке и хранению информации. Как выше отмечалось, эти процессы могут осуществляться на разных носителях информации, в том числе, на бумажном. Использование электронной формы обработки и передачи информации создает колоссальные преимущества, аналогичные тем, которые имеет электронный документооборот перед бумажным. Не менее масштабными являются и организационные изменения, которые сопровождают замену бумажного документооборота на электронный. Например, становится возможным практически реализовать такие прогрессивные формы предоставления государственных услуг, как принцип одного окна, при этом окно фронт-офиса может быть помещено непосредственно на терминале пользователя. Из использованной нами логики рассуждений следует, что не электронная форма реализации трансакционной услуги влияет на фундаментальные свойства услуги как таковой, как утверждают упомянутые выше авторы, а, напротив, специфические свойства этого вида услуг (существование ее в законсервированном виде и информационный характер) делает востребованным применение новых прогрессивных форм ее реализации - в данном случае, электронной.
Конечно, потребности и технологии всегда взаимно обуславливают друг друга, однако не вызывает сомнений и то, что первичными в этом взаимном влиянии являются именно потребности.
Нельзя, в полной мере, согласиться с авторами и в части влияния электронного воплощения услуг на оценку качества.
Во-первых, авторами не делается артикулированное различение трансакционных и трансформационных услуг, при том, что выводы, к которым они приходят и которые, в большей степени, справедливы для трансакционных услуг (т.к. именно они оперируют с и информацией и существуют, преимущественно, в товаровидной форме), по умолчанию, распространяются на все государственные услуги. Между тем, влияние электронной формы реализации на трансформационные услуги осуществляется только в той степени, в какой в них осуществляется информационное взаимодействие потребителя и производителя. Понятно, что при этом степень этого влияния дифференцирована в зависимости от вида трансформационных услуг. Так, по-видимому, медицинские услуги менее специфичны по отношению к электронной форме, чем образовательные.
Во-вторых, из сказанного следует, что характер оценки качества связан не с физической реализацией услуги (в данном случае, электронной), а с фундаментальными свойствами услуги как таковой, с ее существованием в «законесервированной» (товаровидной) или «расконсервированной» форме. Так, документ, удостоверяющий право на трансформационную услугу, в любом случае, выступает в товаровидной форме, независимо от того, изготовлен он на бумажном носителе или электронном. В своей товаровидной форме услуга всегда может быть в большей степени оценена количественным способом (объективно), в то время, как в процессной фазе она оценивается, как правило, на основе показателей удовлетворенности. При этом применение более прогрессивных форм реализации услуги (напр., электронной), на основе объективных оценок качества (если такая оценка возможна), всегда приводит и демонстрирует повышение уровня этого качества. С другой стороны, субъективная оценка качества на основе показателя удовлетворенности, всецело определяется уровнем ожиданий потребителя, при этом, прогрессивный способ реализации услуг сказывается лишь на первом этапе.
Мы видели, что применяемая нами методология исследования, предполагающая последовательную конвергенцию содержательных смыслов, стоящих за каждым элементом лингвистической конструкции «электронные публичные услуги», с одной стороны, позволяет произвести на текущем этапе уточнение представлений, полученных на предыдущем этапе, а с другой стороны, органически формирует потребность в вовлечении в это исследование следующего элемента (аспекта) исследуемой конструкции - так, например, исследование влияния технологического аспекта, осуществленное в данной работе, с необходимостью включившего в себя вопросы типологизации услуг (деление их на тансформационные и трансакционные) делает востребованным рассмотрение публичного аспекта этих услуг, свойства публичности которых реализуются именно через распределительную функцию государства. Исследованию указанного аспекта будет посвящена следующая статья цикла работ.
Литература
1.AskOxford: electronic [электронный ресурс]. URL: http://www.askoxford.com/concise _oed/electronic?view=uk (дата обращения 13.11.2018).
2.Rowley J. An analysis of the e-service literature: towards a research agenda // Internet Research. 2006. 16 (3). P. 339-359.
3.de Ruyter K., Wetzels M. & Kleijnen M. Customer adoption of e-service: an experimental study // International Journal of Service Industry Management. 2001. 12(2). P. 184-207.
4.Lindgren I. and Jansson G. Electronic services in the public sector: A conceptual framework // Government Information Quarterly. 2013. 30:2. P. 163-172.
5.Layne K. & Lee J. Developing fully functional E-government: A four stage model // Government Information Quarterly. 2001. 18(2). P. 122-136.
6.Markus M. L. & Robey, D. Information Technology and Organizational Change: Causal Structure in Theory and Research // Management Science. 1988. 34(5). P. 583-598.
7.Scupola, A., Henten, A. & Nicolajsen, H. W. E-Services: Characteristics, Scope and Conceptual Strengths // International Journal of E-Services and Mobile Applications. 2009. 1(3). P. 1-16.
8.Неделько С. И., Мурзина И. А., Егоров С. Н. Понятие государственной услуги как категории государственного управления // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. 2008. № 3.
9.Большакова Ю. М. От государственных услуг к государственному сервису: к социологии современного государственного управления // Власть. 2018. №6. С. 111-117.