Корпоративная культура — это совокупность моделей поведения, приобретаемых компанией в ходе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, демонстрирующих свою эффективность и разделяемых большинством членов организации.
Эффективность работы гостиницы определяют не только ее структура, система руководства, характер коммуникаций, стратегии поведения во внешней среде. По мимо этих аспектов, в качестве значимого фактора выступает ее корпоративная культура.
Детальная разработка понятия «корпоративная культура» началась в конце 1970-х годов. Тем не менее, сегодня данная тема не утратила своей актуальности. Корпоративная культура способна предопределять успех работы и выживания компаний в долгосрочном периоде.
Для адекватной корпоративной культуры характерно достижение следующих результатов:
Прогрессивные руководители в современном гостиничном бизнесе стали рассматривать культуру своей организации как мощный стратегический инструмент. Они считают, что этот инструмент позволит ориентировать все подразделения и соответствующих ответственных лиц на общие цели. Культура дает возможность мобилизовать инициативу персонала с помощью обеспечения лояльности и облегчения общения.
Значение корпоративной культуры для развития гостиничного предприятия невозможно недооценивать. Некоторые направления работы компании, которые содержатся в стратегии, могут противоречить основным принципами корпоративной культуры. Все это существенно затрудняет реализацию стратегии.
Считается, что лишь при полном соответствии культуры и долговременных планов предприятие способно достигать хороших результатов. В этой ситуации высокоорганизованная культура начинает оказывать поддержку реализации стратегии, поскольку дает стимул для творческой деятельности персонала, воспитывая и мотивируя его.
В каждой гостиничной организации должна быть сформирована корпоративная программа, отражающая представление о том, каким руководство желает видеть предприятие по отношению к гостям, партнёрам, персоналу. Здесь корпоративная культура выступает как механизм воздействия на сотрудников гостиничного предприятия. Она состоит из формальной и неформальной системы ценностей объекта размещения.
Формальная система ценностей создается руководством через такие инструменты, как разработанные инструкции, стратегии и планы, системы обучения и повышения квалификации, разработку единой корпоративной политики и др. В качестве корпоративной цели может выступать создание и обязательное соответствие сущности ёмкого девиза (лозунга), отражающего особенности гостиничного предприятия.
Стремление управлять отношениями с гостями часто ведет к тому, что гостиничные организации уделяют большое внимание разработке и внедрению корпоративных стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания представляет собой письменное требование, которое зафиксировано в письменном виде. Оно относится к той или иной услуге гостиницы.
Описание стандарта (требование) предусмотрено для того, чтобы обеспечить гарантированное качество обслуживания гостиницы средствами размещения того или иного уровня (класса, категории).
Корпоративная культура гостиницы действует за счет корпоративных стандартов, которые представляют собой нормы и правила обслуживания и поведения, которые гостиничное предприятие считает обязательными для выполнения в ходе работы с гостями.
Если в объекте размещения официально не были введены стандарты обслуживания, то в нем все равно существуют какие-то устоявшиеся нормы поведения. Их обслуживающий персонал соблюдает негласно в отношении гостей. Подобные «неписаные законы» определяются в качестве ценностей руководства или самого персонала. Они обусловлены их диалектическим взаимодействием.
Для эффективности реализации корпоративных стандартов обслуживания в деятельности персонала требуется лояльность сотрудников к системе ценностей, лежащей в основе этих стандартов. Корпоративные стандарты подлежат постоянному обновлению. По этой причине руководство должно постоянно проводить тренинги для своих работников.
С повышением профессионализма персонала происходит совершенствование процесса обслуживания каждого клиента гостиницы. В этом случае обновление стандарта ни в коем случае не должно предполагать его кардинальное изменение. Постоянно изменяющиеся и нестабильные стандарты способны снизить впечатление клиентов от сервиса отеля.
Вторым важным элементом корпоративной культуры гостиничного предприятия является система ценностей. Она может отражать внутреннюю среду коллектива и базироваться на использовании социально-психологических знаний. Система ценностей дает возможность установить место каждого работника в коллективе гостиницы. Это позволит выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения внутри групп.
Главные элементы формальной системы ценностей гостиницы представлены этическим кодексом и корпоративным стилем. Большую роль в процессе формирования неформальной системы ценностей играет формирование благоприятного климата в коллективе.
При совершенствовании климата организации важно обратить внимание на такие составляющие, как: