Необходимость применения структурированных функций качества
Кожевников Е.С.
Томский политехнический университет
Томск, Россия
Мир меняется, социальные и экономические силы управляют эволюцией концепций качества, приемами и практическими навыками, используемыми для достижения их. Во всем мире люди интуитивно поняли и сделали попытку обратиться к этому. Интуиция включала в себя как концепцию, так и средство ее воплощения. В Японии была сделана попытка систематизировать и распространить процесс улучшения качества. Были разработаны и утверждены стандартные приемы и практические навыки для каждого типа соответствия и этапов концепции качества. Эти приемы и навыки изменялись по мере того, как корпорации и их заказчики реагировали на изменения, происходящие в крупной экономике. Мы можем ожидать дальнейших изменений по мере развития конкуренции и появления новых общественных потребностей.
Управление качеством, статистический контроль процесса, т.е. проверка, были основными приемами, используемыми для достижения соответствия стандарту. С потребительской революцией и соответствием применению пришел новый прием: исследование рынка по выяснению, что хочет покупатель и меж функциональная вовлеченность для передачи этого.
Одним из непростых, но эффективных методов системного развертывания всех этапов изменений производственной системы с максимальной ориентацией на требования потребителя может быть специальный инструмент управления, который в менеджменте японских компаний получил название “ Структурирование функции качества “ (СФК). Структурирование (развертывание) функции качества - общая концепция, обеспечивающая средства для перевода потребительских требований в соответствующие технические требования на каждом этапе разработки изделия и его производства.
По сути это система, которая гарантирует, что покупательские требования будут управлять разработкой новой производственной системы . СФК называют иногда построением “ Дома качества ”.
Метод структурирования функций качества (СФК) является ключевым в системе технологий менеджмента на основе качества. Различные варианты этого метода используются ведущими мировыми компаниями в ходе разработки новых продуктов и услуг.
В компаниях, использующих СФК, все действия приводятся в движение «голосом потребителя»; СФК, следовательно, есть следующий шаг в расширении сферы управления качеством: помимо производственного процесса, рассматривается также процесс разработки изделия. Метод СФК впервые стал использоваться на судоверфи в г. Кобэ, принадлежащей машиностроительной корпорации MITSUBISHI Ltd . в 1972 году, что затем положило начало его распространения в Японии.
Суть СФК - определение наиболее существенных взаимосвязей требований клиента с техническими, инженерными возможностями компании-производителя. Полученные решения по изменениям сравниваются с несколькими решениями конкурентов и на этой основе уточняются последующие решения.
Рассмотрим методику использования СФК на примере системного управления качеством улучшения услуги - монтажа пластиковых окон в жилых помещениях. Компании - производители окон для выживания должны быть готовыми быстро приспосабливаться к изменяющимся потребностям рынка, меняя свою производственную систему в лучшую сторону раньше своих конкурентов и с меньшими издержками. Для успешного проведения изменений в производственной системе важно иметь объективное знание требований клиентов. Иногда, когда производитель окон приступает к такому проекту, системных знаний о потребностях рынка и потребителя нет. Персонал слабо представляет себе, через какие качественные признаки новой производственной системы воплощать в технические решения требования и пожелания потенциального клиента.
Структурирование функции качества (СФК) - это методология систематического и структурированного преобразования пожеланий (ожиданий) потребителей в требования к качеству продукции, услуги или процесса.
Структурирование функции качества - это система процедур, начинающихся с выяснения и тщательного изучения потребительских требований, а также состояния рынка, продолжающихся определением соответствующих технических характеристик продукции и всех ее составляющих, а заканчивающихся указанием всех необходимых параметров технологии получения продукции, включая средства технологического оснащения и режимы отдельных операций.
Процесс СФК состоит из следующих фаз:
1. Планирование разработки изделия - требования покупателя устанавливаются на язык инженерного проектирования в термины, которые называются косвенными показателями качества.
2. Структурирование проекта - рассматриваются различные концепции разработки изделия, и отбирается лучшее.
3. Планирование технологического процесса - рассматривается сам процесс разработки изделия.
4. Планирование производства - рассматриваются методы управления процессом.
Цель СФК - предоставить предприятию инструмент для планирования, с помощью которого оно может предлагать свои продукты и услуги, полностью отвечающие желаниям заказчиков.
Так как разработка продукта определяется качеством, затратами и его многофункциональностью, то именно на область разработки должны систематически оказывать влияние желания заказчика. Но и в смежных подразделениях, таких как: подготовка производства, производство, монтаж, отгрузка и сервисная служба, «голос» заказчика должен быть переведен на «язык» этих отделов, с тем, чтобы вся производственная деятельность по возможности сводилась к выполнению желаний заказчика [3].
Основным инструментом технологии СФК является таблица специального вида, получившая название «дом качества». В этой таблице удобно отображать связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).
Дом качества содержит 6 крупных элементов:
1) Требования клиента - структурированный перечень требований, получаемый из заявлений клиента.
2) Технические требования - структурированная совокупность релевантных и измеряемых параметров продукта.
3) Матрица планирования - иллюстрирует восприятия клиента, наблюдаемые в ходе исследования рынка. Включает относительную важность требований клиента, эффективность компании и конкурентов в удовлетворении этих требований.
4) Матрица взаимоотношений - иллюстрирует восприятие группы СФК в отношении взаимоотношений между техническими и клиентскими требованиями.
5) Матрица технической корреляции - используется для определения того, где технические требования поддерживают или препятствуют дизайну продукта.
6) Технические приоритеты, ориентиры и целевые показатели.
Таким образом, достигается то, что вся производственная деятельность базируется на желаниях заказчика [1,2].
Опыт компаний свидетельствует о том, что планомерное и своевременное внедрение в деятельность организации СФК, позволяет получать неоценимую пользу из работы многофункциональных групп, состоящих из представителей всех служб и отделов, вовлеченных, участвующих или заинтересованных в разработке нового товара.
При формировании первых для организации проектов, основанных на идеологии СФК, требует тщательного подхода. С той же тщательностью и осторожностью необходимо подходить и к формированию многофункциональных коллективов. Кроме того, при осуществлении проекта следует опираться на результаты тщательного наблюдения, что позволит сократить вероятность возникновения сбоев и ошибок.
При умелом применении СФК степень экономии ресурсов и, в первую очередь временных, могут находиться в диапазоне от одной второй до одной трети. К тому же подобные результаты возможны только в компаниях, давно и успешно практикующих СФК.
Также применение СФК предполагает учет как основных, базовых признаков продукта или услуги, так и так называемых побуждающих или стимулирующих признаков. Так, в случае с автомобилем для потребителя более важны эстетические особенности дизайна автомобиля, нежели процессы, лежащие в основе его работы.
В качестве обобщения сказанного выше, перечислим основные достоинства использования СФК:
• позволяет наиболее эффективным способом идентифицировать ожидания потребителей, выделять среди них ключевые требования и воплощать их в продукцию, оптимизируя технические характеристики проекта по степени удовлетворенности потребителя;
• обеспечивает гарантии того, что потребители примут и воспользуются новой (модернизируемой старой) продукцией еще до того, как она будет произведена и поставлена на рынок;
• резко сокращает время цикла «Исследование рынка - проектирование - производство - сбыт»; снижает затраты на выпуск опытной партии продукции (на 20-40%), а затраты на предварительную разработку продукции - более чем в 5 раз;
• обеспечивает большую рыночную долю благодаря более раннему появлению на рынке продукции с более высоким уровнем качества;
• более четко определяет процессы самой организации, нуждающиеся к тому же в меньшей переделке, начиная с того времени, как продукция будет запущена в производство;
• предоставляет возможность оптимально распределять, а значит - наиболее эффективно использовать ограниченные ресурсы организации для обеспечения как тактических, так и стратегических целей.
Как показывает практика, процесс внедрения СФК чаще всего сопряжен с возникновением следующих трудностей:
• недостаточной коммуникативностью потребителей;
• несвоевременностью принятия решения или санкционирования необходимых действий;
• отсутствием ясности относительно компетентности и ответственности;
• вынужденными изменениями в проектируемом продукте, возникающими вследствие непродуманной политики снабжения;
• нестандартностью заказов;
• недостаточным вниманием к деталям.
потребительский управление качество структурирование
Список используемых источников
1. Суворова Л.А., Цвиров Р.П. Применение методологии QFD и статистических методов управления качеством продукции на промышленном предприятии // Качество. Инновации. Образование. - 2005 - №2 - с. 72-77