Адаптируемость характеризует степень способности процесса реагировать на изменения спроса и предложений рыночной среды. В современных условиях бизнес-процессы промышленных организаций должны быть быстро изменяемыми, а не «застывшими»; этого можно достичь в результате быстрой реакции организации на изменение требований потребителя на основе непрерывного улучшения процессов.
К количественным показателям бизнес-процессов относят производительность, длительность (или продолжительность) и стоимость: Производительность – это отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входе процесса.
Длительность – время, необходимое для выполнения процесса, иными словами, промежуток времени между началом процесса и его завершением. Длительность отражает показатели времени, служащими важнейшими индикаторами своевременности и четкости выполнения операций процесса.
Показатели деятельности, относящиеся ко времени производства продукта, описывают уровень конкурентного преимущества производителя и являются основными внутренними показателями деятельности предприятия.
Изменяемость тесно связана с управляемостью. Если можно измерить параметры (определить показатели) бизнес-процессов, появляется возможность сопоставлять достигнутый уровень функционирования с желаемым, анализировать реакцию процесса на управляющее воздействие, а также осуществлять корректировку. Управляемость достигается за счет упрощения бизнес-процесса, ликвидации дублирующих и лишних действий на основе его оптимизации.
Качественные и количественные показатели бизнес-процессов, находясь во взаимосвязи и взаимно дополняя, друг друга, формируют систему показателей процессов деятельности организации.
Применение CRM-систем в оптовой и розничной торговле
Современное поколение потребителей требует большую гибкость в обслуживании, учёт индивидуальных особенностей клиентов, анализ социального окружения. Новые каналы продаж позволяют оптимизировать и повысить эффективность обслуживания (внедрение облачных CRM-систем, применение коммуникационные возможности сенсорных устройств, мобильные каталоги), внедрения инновационных технологий и поддержки новых форматов обслуживания. Но пока оптовая и розничная торговля в России решает в основном традиционные задачи — сокращение издержек, повышение качества и скорости обслуживания, увеличение лояльности покупателей. Развитие и модернизация ИТ-инфраструктуры,
формирование её с нуля в новых точках продаж заставляет компании принимать решение в пользу внедрения CRM-систем.
Таким образом, нельзя упустить из внимания потребность в обеспечении надежного процесса поставок инструментов и оборудования, для чего внедряют системы автоматизации складской и транспортной логистики, управления цепями поставок. Увеличение товарооборота приводит к необходимости отслеживать не только рост продаж, но и другие значимые показатели, учёт которых может производиться непосредственно с помощью внесения данных в CRM-систему компании, тем самым подробно отслеживать изменение этих показателей. Многие компании на территории Красноярского края уже перешли на новую систему управления логистическими операциями, а так же произвели интеграцию с внутренней торговой системой и с системами заказчиков логистических услуг. В ходе таких изменений появляется качественная система электронного документооборота. Управление закупками инструментами и оборудования требует постоянной автоматизации планирования логистических маршрутов по доставке товаров покупателям в другие регионы или в пределах Красноярского края. Формирование оптимальных цепей поставок зачастую осуществляется неэффективно и требует более тщательного анализа и контроля.
Любая CRM-система позволяет отследить взаимодействие с потребителями, обеспечивает компании возможность совершенствовать свои бизнес-процессы. В ходе этой оптимизации компании может сократить время на процесс обработки жалоб покупателей, усовершенствовать сервис доставки товаров на дом, ускорить процессы обработки заказов за счёт внедрения автоматизированной системы размещения заказов, введение оплаты пластиковыми картами через интернет в режиме онлайн.
Основными задачами внедрения CRM-системы являются:
– ведение единой клиентской базы и истории взаимодействия с клиентами;
– автоматическое формирование отчетов «план/факт» по менеджерам/отделам по различным показателям: объем продаж в денежном или количественном выражении, количество выполненных звонков или назначенных встреч;– формирование оптимального объема партии и анализ складских запасов; – контроль над процессом продаж: отражение этапов прохождения сделок, анализ «воронки продаж», оперативная отчетность по сделкам, отчетность по выполнению регламентов работы над сделкой;
– автоматизация внутренних процедур согласования: согласование размера скидки, согласование коммерческого предложения, согласование договора;
– формирование стандартизованных документов: коммерческих предложений, договоров, спецификаций, счетов на оплату и т.п.;
– контроль оплат и дебиторской задолженности клиентов;
– сбор маркетинговой статистики и информации по произведенным сделкам.
Кроме того, в рамках внедрения CRM-проекта решаются задачи, характерные для конкретных отраслей, например таких как оптовая и розничная торговля инструментами и оборудованием. Для компаний, торгующих сложным составным оборудованием, производится конфигурирование заказа клиента из составных частей и комплектующих с учетом применимости, осуществляется контроль процессов заказа у поставщика, а также доставки по России и до заказчика.
В результате успешной реализации CRM-системы компания получает:
Во-первых, прямую экономию времени менеджеров. Они не тратят время на подготовку ежедневных/еженедельных отчетов для руководства, быстрее ищут необходимую информацию, тратят меньше времени на подготовку стандартизованных документов. Например, до начала проекта внедрения CRM-системы информация о сформированных поставках хранилась в различных Excelфайлах, что не позволяло быстро и гибко ее обрабатывать и производить их анализ. В результате внедрения может быть создана база завершенных поставок, что кардинально сократить время поиска поставки. В итоге значимая доля заказов клиента может закрываться в течение нескольких часов, а не в течение нескольких дней или недель.
Во-вторых, происходит исключение ошибок в процессах. Формализация процедур продаж и связанных с ними процессов позволяет снизить вероятность ошибок сотрудников, явных и неявных. Это может быть несделанный своевременно звонок, обернувшийся потерей заказа; ошибка резервирования складской или торговой площади, обернувшаяся штрафными санкциями; неверный размер скидки; своевременно не поставленный заказ.
В-третьих, повышается оперативность и достоверность информации о продажах для руководства. Руководители имеют возможность получать информацию не в результате процесса сведения данных от сотрудников, а непосредственно из системы, когда им это удобно. В-четвертых, формируется новое качество информации о клиентах. Накопление базы данных о клиентах, маркетинговой статистики и статистики продаж позволяет сделать на ее основе качественные изменения – применять методы, которые были нереализуемыми без CRM-системы. Опыт внедрения CRM-систем показывает, что после завершения внедрения CRM-системы сотрудники сами находят новые эффективные способы использования накопленной информации.
Характеристика объекта исследования.
Торговое предприятие ООО «Сибирская промышленно-инструментальная компания» (ООО «СПиК») специализируется на поставках и реализации сварочного, монтажного, слесарного, электрического, металлорежущего оборудования и инструментов для предприятий, занимающихся комплексным снабжением электроэнергетических объектов (таких как гидроэлектростанции), производящее обслуживание различных геофизических экспедиций на территории Красноярского края и в частности города Красноярска.
Гибкость обслуживания и открытость для партнёрства с поставщиками и клиентами являются основными преимуществами компании ООО «СПиК» среди конкурентов на рынке города Красноярска. Учитывая высокую конкуренцию на современном рынке инструментов и оборудования, компания предоставляет клиентам отличные условия поставок и по просьбе заказчиков применяет индивидуальный подход. Юридический адрес ООО «СПиК»: 660133 Россия г. Красноярск, ул. Металлургов, 53, оф. 152. Фактический адрес компании: 660122, Россия г. Красноярск, ул. Грунтовая, 1А, оф. 2-24. Режим работы данного предприятия: ежедневно с 9.00 до 18.00 без перерыва на обед.
Основной целью создания ООО «СПиК» в соответствии с уставом предприятия – является получение прибыли посредством реализации инструментов и оборудования для нужд энергетики, металлургии, производства строительных материалов, геофизики.
В рамках долгосрочного планирования предприятие ООО «СПиК» преследует следующие бизнес цели:
- завоевание лидерства в сегменте рынка инструментов и оборудования на территории города Красноярска и Красноярского края;
- применение инновационных технологий ведения бизнеса с применением новых способов организации производства;
- достижение наивысшей производительности труда сотрудников компании, за счёт улучшения условий и мотиваций;
- определение критических точек управленческого воздействия.
Для достижения поставленных бизнес целей необходимо решить следующие бизнес задачи:
- формирование распределенной системы ведения бухгалтерского и налогового учёта на предприятии (учёт денежных средств, затрат, продукции);
- управление продажами, а именно планирование, поддержание системы скидок, анализ рыночных цен, анализ продаж по продукции;
- внедрение CRM-системы для усовершенствования процесса работы с клиентами;
- оптимизация и контроль складских запасов и операций для обеспечения непрерывного обслуживания клиентов.
Основными поставщиками предприятия ООО «Сибирская Промышленно-инструментальная компания» являются:
– ООО «КамСнаб» («Камышинский завод слесарно-монтажного инструмента»);
– ОАО «Новосибирский инструментальный завод»;
– ОАО «Кобринский инструментальный завод «СИТОМО»;
– Торговая компания ООО «Енисей-Ресурс»;
– ООО «Фриз» (г. Белгород);
– ООО «Мир инструмента» (г. Красноярк); Основными крупными покупателями компании ООО «СПиК» являются:
– ООО «Монолитпромстрой» (г. Красноярк);
– ОАО «Богучанская ГЭС»; – ООО «Богучанская геофизическая экспедиция»;
– ООО «ПартнёрСтрой» (г. Красноярск); – ООО «Соврудник» (пгт.Северо-Енисейчкий);
– ОАО «Таймыргеофизика» (г. Дудинка).
Сотрудники предприятия ООО «СПиК» занимаются
ежедневным поиском новых покупателей и поставщиков инструментов и оборудования,
тем самым закрепляя своё положение на рынке торговли. Основной акцент компания
делает на качественное обслуживание современных промышленных предприятий и
нацелена на тесное сотрудничество с крупными поставщиками.