Отчет по практике: Отчет по производственной практике Выполнение работ по должности агент банка

">http://www.allbest.ru/

Кемеровский областной союз потребительских обществ (облпотребсоюз)

Частное образовательное учреждение профессионального образования

«Кемеровский кооперативный техникум»

(ЧОУ ПО «Кемеровский кооперативный техникум»)

Отчет

по производственной практике

Выполнение работ по должности: агент банка

Студент

Гуменных Анна Олеговна
Кемерово 2022

СОДЕРЖАНИЕ
Введение

1. Характеристика ПАО «Сбербанк»

1.1 Краткая история «Сбербанк»

1.2 Основные экономические показатели деятельности банка

1.3 Стратегия развития банка и клиентоориентированность

1.4 Продуктовая линейка банка

1.5 Анализ и сегментация клиентской базы

2. Механизм продажи банковских продуктов

2.1 Этапы продажи банковских продуктов или услуг

2.2 Базовые модели продаж банковских продуктов или услуг

2.3 Процесс продажи банковских продуктов или услуг

2.4 Порядок выявления мнения клиентов о качестве банковских услуг

2.5 Технологии привлечения клиентов

2.6 Формы продвижения банковских продуктов

2.7 Требования к менеджерам по продажам

2.8 Каналы продвижения банковских продуктов и услуг

3. Формы продаж банковских продуктов

3.1 Основные формы продаж банковских продуктов

3.2 Использование информационных технологий в системе продаж банковских продуктов

3.3 Условия успешной продажи банковских продуктов и услуг

3.4 Политика банка в области продаж банковских продуктов и услуг

3.5 Организация продаж с учетом жизненного цикла банковского продукта и услуг

3.6 Организация послепродажного обслуживания и сопровождение клиентов

3.7 Ценовая политика банка и особенности ценообразования в банке

4. Работа с клиентами банка

4.1 Потребности клиентов

4.2 Ведение переговоров с клиентами

4.3 Консультирование потенциальных клиентов о банковских продуктах и услугах

4.4 Консультирование клиентов по дистанционному банковскому обслуживанию, по карточным продуктам, открытию банковских вкладов, условиям потребительского кредитования

4.5 Консультирование клиентов по тарифам банка

4.6 Работа с возражениями клиентов

4.7 Анализ оценки возражений клиентов

4.8 Анализ конфликтных ситуаций и способы их решения

4.9 Должностные обязанности консультанта банковских продуктов и услуг

Заключение

Библиографический список

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

консультант банковских продуктов услуга

Актуальность. В данном отчете рассматривается публичное акционерное общество «Сбербанк ». «Сбербанк» - старейший банк страны и единственный банк, сохранивший свою структуру после распада СССР. Сегодня по многим показателям банк является признанным лидером отечественной банковской системы, во многом обеспечивая ее стабильность и надежность. «Сбербанк» среди лидирующей группы банков занимает особое место.

Клиентами Сбербанка исторически являются физические и юридические лица.

«Сбербанк» стремится оказывать все виды банковских и небанковских операций, поскольку совершаемые им операции - это доходообразующие факторы в его деятельности. Для более подробного изучения деятельности банка я проходила производственную практику в главном офисе кемеровского отделения №8615 ПАО «Сбербанк»

Целью прохождения производственной практики является адаптация теоретических знаний к практической действительности, и исследование в области организации и осуществления деятельности ПАО «Сбербанк».

Задачи практики

• 
  Ознакомиться с деятельностью кредитной организации
  
• 
  Изучить стратегии развития банка. Клиентоориентированность.
  
• 
  Ознакомиться с розничной деятельностью банка
  
• 
  Изучить продуктовую линейку банка. Произвести характеристики депозитных, кредитных продуктов, банковских карт кредитной организации
  
• 
  Произвести анализ клиентской базы кредитной организации, сегментацию клиентской базы;
  
• 
  Описать этапы продажи банковского продукта или услуги;
  
• 
  Описать одну из базовых моделей продаж банковского продукта или услуги;
  
• 
  Изложить процесс продажи банковского продукта или услуги (на конкретном примере);
  
• 
  Выявить мнения клиентов о качестве банковских услуг и представление собранной информации;
  
• 
  Расписать технологии привлечения клиентов, используемые в банке;
  
• 
  Изучить формы продвижения банковских продуктов;
  
• 
  Изучить бренд кредитной организации;
  
• 
  Изучить требования к менеджерам по продажам;
  
• 
  Привести примеры каналов продвижения банковских продуктов и услуг с кратким описанием каждого из них;
  
• 
  Выявить потребности клиентов;
  
• 
  Раскрыть основные формы продажи банковских продуктов, применяемых в кредитной организации;
  
• 
  Описать пример использования информационных технологий в системе продаж банковских продуктов;
  
• 
  Раскрыть условия успешной продажи банковских продуктов;
  
• 
  Описать политику банка в области продаж банковских продуктов и услуг;
  
• 
  Дать характеристику организации продаж с учетом жизненного цикла банковского продукта и услуги;
  
• 
  Дать характеристику организации послепродажного обслуживания и сопровождение клиентов;
  
• 
  Описать ценовую политику банка, особенности ценообразования в банке;
  
• 
  Описать работу с возражениями клиентов;
  
• 
  Должностные обязанности консультанта банковских продуктов и услуг;
  
• 
  Ведение переговоров с клиентами;
  
• 
  Консультирование потенциальных клиентов о банковских продуктах и услугах;
  
• 
  Консультирование клиентов по дистанционному банковскому обслуживанию, по карточным продуктам, открытию банковских вкладов, условиям потребительского кредитования;
  
• 
  Консультирование клиентов по тарифам банка;
  
• 
  Провести анализ оценок возражений клиентов;
  
• 
  Провести анализ конфликтных ситуаций и разработать способы их решения.
  

Объектом для прохождения практики выбрана кредитная организация - ПАО «Сбербанк » ( Кемеровское отделение №8615).

Структура работы. Отчет по практике состоит из введения, четырех разделов, заключения и библиографического списка и приложений.

1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПАО «СБЕРБАНК»

1. 
   Краткая история «Сбербанк»
   

12 ноября 1841 года российским императором Николаем I был подписан указ об учреждении в России сберегательных касс «для доставления через то средств к сбережению верным и выгодным способом». Эта дата стала считаться днем рождения «Сбербанка».

Через несколько месяцев, 1 марта 1842 г., служащий Ссудной казны Николай Кристофари переступил порог только что открывшейся кассы в Петербурге. Он даже предположить не мог, что в этот момент становится первым клиентом финансового учреждения, история которого будет неразрывно переплетена с историей России.

«Сбербанк» является историческим преемником основанных указом императора Николая I Сберегательных касс, которые поначалу были лишь двумя маленькими учреждениями с 20 сотрудниками в Санкт-Петербурге и Москве. Затем они разрослись в сеть сберегательных касс, работавших по всей стране и даже в трудные времена помогавших сохранить устойчивость российской экономики. Позже, в советскую эпоху, они были преобразованы в систему Государственных трудовых сберегательных касс. А в новейшее время превратились в современный универсальный банк, крупную международную группу, чей бренд известен более чем в двадцати странах мира.

«Все только начинается», — любят говорить в «Сбербанке». Но при этом помнят о своей истории – сложной, но богатой и интересной, как история страны.

1841 — 1895. Основание и развитие банковского дела в России. Первый клиент первого банка страны. Рост до 500 клиентов в день.

1895 — 1917. «Золотой век» первого банка России и развитие финансовой грамотности населения. 3875 сберегательных касс. 2 000 000 выданных сберкнижек.

1917 — 1941. Первая революция и глобальные перемены в политике «Сбербанка». Сберкассы стали осуществлять денежные переводы, выпускать собственные заемные сертификаты, проводили операции с процентными и ценными бумагами.

1941 — 1953. «Сбербанк» в годы Великой Отечественной войны и послевоенное время, участие в проектах государственного и общемирового значения. Учрежден новый Устав государственных сберкасс.

1953 — 1991. Развитие и преобразование «Сбербанка» во времена «оттепели», «застоя» и «перестройки». Количество сберегательных касс увеличилось вдвое: с 40 тысяч до 79 тысяч. Количество клиентов банка возросло в 12 раз.

1991 — 2008. Глобальные перемены «Сбербанка»: жизнь по новым экономическим законам. Начали функционировать первые банкоматы. Создан Негосударственный пенсионный фонд Сбербанка. Начала работать услуга «Сбербанк ОнЛайн».

2009. Деятельность и меры Сбербанка России в тяжелой финансовой ситуации: кризис преодолен. Начала работать система «Сбербанк бизнес ОнЛайн». Сбербанк вошел в топ-20 крупнейших банков по рыночной капитализации. Банк стал генеральным партнером Олимпийских игр «Сочи-2014».

2010. Новый этап в истории «Сбербанка» внедрение инновационных решений, новые программы и прогрессивные технологии. Новое будущее страны. Сбербанк отменил все комиссии за рассмотрение и выдачу кредитов. Дважды были снижены процентные ставки кредитования.

2. 
   
   
3. 
   Основные экономические показатели деятельности банка
   

Показатели в пресс-релизе рассчитаны по внутренней методике ПАО Сбербанк. С 1 января 2022 года в методику внесены небольшие изменения, в целях сопоставимости данные за 2021 год пересчитаны с учетом этих изменений. Данные на 1 января 2022 года не учитывают события после отчетной даты.

Ключевые факты января:

• 
  ПАО «Сбербанк» заработал чистую прибыль в размере 100,2 млрд руб. Рентабельность капитала составила 22,1%, рентабельность активов - 3,1%.
  
• 
  В январе сохранился высокий темп роста кредитования экономики: банк выдал 1,34 трлн руб., включая 0,4 трлн руб. розничным и 0,94 трлн руб. корпоративным клиентам. Общий кредитный портфель превысил 28 трлн рублей.
  
• 
  Рост средств юридических лиц составил 5% или 0,4 трлн руб., что компенсировало сезонный отток средств физических лиц.
  

Несмотря на высокую волатильность на финансовых рынках ПАО «Сбербанк» продемонстрировал устойчивую динамику роста бизнеса и высокую рентабельность. Чистая прибыль превысила 100 млрд рублей, рентабельность капитала 22%. В январе сохранился высокий спрос на кредиты со стороны розничных клиентов, что позволило выдать более 400 млрд рублей и нарастить кредитный портфель физических лиц на 1,3%.

Чистый процентный доход увеличился на 14,8% г/г и составил 148,7 млрд руб. за счет роста кредитного портфеля клиентов. Чистая процентная маржа показывает стабильную динамику.

Чистый комиссионный доход вырос на 7,6% г/г и составил 39,7 млрд руб. Темп роста без учета методологических изменений по программам лояльности и другим видам комиссий в январе составил 15%. Основным драйвером роста остаются операции с банковскими картами, включая эквайринг.

Операционные расходы увеличились на 10,7% г/г и составили 49,1 млрд руб. в основном за счёт индексации заработных плат персонала в связи с высокой инфляцией. Отношение расходов к доходам при этом сохранилось на уровне прошлого года и составило 23,5%.

Расходы на резервы и переоценка кредитов, оцениваемых по справедливой стоимости, за январь составили 36,4 млрд руб. Ослабление рубля по отношению к основным валютам в течение месяца привело к досозданию резервов по валютным кредитам на сумму 16,9 млрд руб. без ухудшения качества по ним. Без учета этого фактора объем расходов на резервы сопоставим с январем прошлого года.

Доля просроченной задолженности в кредитном портфеле изменилась незначительно и составила 2,4%.

Сформированные резервы превышают просроченную задолженность в 2,6 раза.

Прибыль до уплаты налога на прибыль за январь увеличилась на 15,0% и составила 123,5 млрд руб. Чистая прибыль выросла на 15,6% и составила 100,2 млрд руб.

Активы в январе выросли на 0,3% без учета валютной переоценки и составили 38,4 трлн руб.

В январе корпоративным клиентам выдано более 0,9 трлн руб. Кредитный портфель корпоративных заемщиков вырос на 1,2% и составил 17,2 трлн руб. Рост портфеля, номинированного в рублях, составил 1%.

Частным клиентам в январе выдано 404 млрд руб. за счет роста по всем сегментам. Совокупный розничный портфель за месяц увеличился на 1,3% и превысил 10,8 трлн руб.

Портфель ценных бумаг увеличился в январе на 0,2% до 5,14 трлн руб. во многом за счет приобретения корпоративных облигаций.

Средства физических лиц в январе сократились на 0,5 трлн руб. или на 3,0%, что соответствует сезонной динамике после значительного притока средств в декабре прошлого года. Продолжился рост остатков на счетах эскроу в связи с хорошей динамикой жилищного кредитования.

Средства юридических лиц в январе выросли на 0,4 трлн руб или на 5,0%, частично компенсировав отток средств со счетов физических лиц, и достигли 9,4 трлн руб.

Базовый и основной капиталы в январе снизились на 12 млрд руб. и составили 3 787 млрд руб. и 3 937 млрд руб. соответственно, а общий капитал на 38 млрд руб. до 5 120 млрд руб. вслед за отрицательной переоценкой части ценных бумаг, учитываемых по справедливой стоимости через прочий совокупный доход, ввиду высокой волатильности рынков в январе. При этом в расчет базового и основного капитала еще не включена прибыль за полный 2021 год, что будет сделано после проведения аудита.

Достаточность базового и основного капитала на 1 февраля составила 10,12% и 10,52% соответственно. Аудит годовой прибыли приведет к росту достаточности капитала на

2,5 пп.

Активы, взвешенные с учетом риска*, в январе выросли на 1,1 трлн руб. до 37,5 трлн руб. за счет роста кредитного портфеля.Рассмотрим показатели «Сбербанка» за январь 2022 года в таблице 1Таблица 1- Показатели ПАО «Сбербанк» за январь 2022 года

млрд руб.	1 фев’22*	1 янв’22	1 фев’22*/ 1 янв’22
Капитал
Базовый	3 787	3 799	-0.31%
Основной	3 937	3 949	-0.30%
Общий	5 120	5 158	-0.72%
Достаточность капитала
Базовый Н1.1, мин. 4,5%	10.12%	10.47%	-0.35 пп.
Основной Н1.2, мин. 6,0%	10.52%	10.88%	-0.36 пп.
Общий Н1.0, мин. 8,0%	13.66%	14.19%	-0.53 пп.
Активы с учетом риска	37 477	36 338	3.13%

Источник: составлено по [17]

4. 
   Стратегия развития банка и клиентоориентированность
   

ПАО «Сбербанк» за три года стратегии выполнил главную цель и стал технологической компанией, а благодаря инвестициям в развитие технологий и своей экосистемы ПАО «Сбербанк» сделал свои сервисы удобными и передовыми в мире: 50% всех клиентов пользуются исключительно цифровыми каналами и треть клиентов — безналичными. ПАО «Сбербанк» сохранил лидирующие позиции во всех основных сегментах финансового рынка РФ. Его высокорентабельный финансовый бизнес даёт ему прочную базу для возможности инвестировать в своё технологическое развитие и новые нефинансовые бизнесы, являясь основой его экосистемы.За это время ПАО «Сбербанк» расширил своё присутствие за пределами финансового рынка и вошёл практически во все цифровые индустрии, и теперь компании Группы могут покрыть все конечные потребности клиентов в цифровом мире. При этом ПАО «Сбербанк» не просто цифровизирует отдельные продукты или сервисы, а трансформирует целые рынки и создаёт новые.

ПАО «Сбербанк» реализовал свою технологическую стратегию, запустив суперсовременную облачную платформу Platform V, которая от начала и до конца сплошной R&D, и сам создаёт уникальные технологические продукты для рынка (SberCloud, семейство голосовых ассистентов, девайсы). Искусственный интеллект, который уже стал привычной практикой и используется во всех процессах, и его IT-решения позволили ПАО «Сбербанк» снизить стоимость транзакций в два раза.Компания провела одно из самых масштабных agile-преобразований в мире, в рамках которого изменила свой подход к разработке продуктов и создала, по сути, новый производственный процесс.Главная цель Стратегии 2023ПАО «Сбербанк» — доверенный помощник и навигатор в меняющемся мире: помогает человеку, бизнесу и стране стабильно развиваться благодаря построению полностью интегрированной экосистемы, которая работает по формуле 2+2=5.

• 
  Для человека ПАО «Сбербанк» — помощник и навигатор: помогает оптимизировать средства, время, энергию.
  
• 
  Для бизнеса ПАО «Сбербанк» — партнёр для сохранения и роста бизнеса: растит доходы, сокращает расходы, защищает от рисков, помогает в цифровизации.
  
• 
  Для страны ПАО «Сбербанк» — поддерживает Правительство для ускорения экономического роста: способствует благополучию населения, развивает МСБ, ускоряет цифровизацию, трансформирует отрасли, поддерживает образование и науку, помогает экологии и развитию ESG.
  
• 
  ПАО «Сбербанк» соединяет потребности людей, бизнеса и страны технологиями и своими решениями, интегрируя все свои сервисы в единую экосистему. Выстраивает общие процессы (финансовые, операционные, технологические, риск-менеджмент и др.), управление командой, культуру для максимальных синергий.
  

Амбиции Стратегии 2023

• 
  Топ-3‒5 на рынке электронной коммерции по итогам 2023 года с GMV около 500 млрд рублей и создание фундамента для последующего лидерства в этой индустрии.
  
• 
  Рентабельность выше 17%.
  
• 
  Достаточность базового капитала (Common Equity Tier 1) >12,5%.
  
• 
  Уровень дивидендных выплат — 50% от чистой прибыли.
  
• 
  Дисциплина в управлении расходами и стоимостью риска.
  
• 
  Рост выручки от нефинансовых сервисов — более 100% ежегодно.
  
• 
  К концу стратегии доля доходов от нефинансовых сервисов Сбера в чистом операционном доходе Группы составит не менее 5%.
  
• 
  Развитие цифровой платформы Platform V остаётся ключевой технологической инвестицией и фундаментальной составляющей стратегии, на которой базируются все планы развития финансового и нефинансового бизнеса Сбера.
  
• 
  Создание единого (бесшовного) и максимально персонального пути клиента с помощью объединяющих элементов и предложений.
  
• 
  Развитие продуктов благосостояния, помощь клиентам реализовывать их долгосрочные жизненные цели с помощью инвестиционных продуктов, формируя привычку к накоплениям.
  

Руководители бизнес-блоков ПАО «Сбербанк» рассказали о приоритетных направлениях развития бизнеса, кадрового потенциала, финансов, технологий и интегрированной экосистемы ПАО «Сбербанк» которая предоставляет финансовые и нефинансовые сервисы более чем 100 млн клиентов. Заключительным мероприятием программы стала сессия вопросов и ответов.Благодаря своим стратегиям Сбербанк признан самым клиентоориентированным банком в России. 13 июля 2015 года, Москва – «Сбербанк» признан лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания» как самый клиентоориентированный банк России.Экспертный совет премии высоко оценил представленные Сбербанком проекты, в числе которых – внедрение «Золотых правил» обслуживания клиентов, запуск системы сбора обратной связи от клиентов по SMS, а также специальные проекты для детей.Инновационный проект «Ладошки», представленный Сбербанком в рамках Петербургского международного экономического форума, обеспечивает возможность оплаты питания в школе «по ладони» с помощью биометрической технологии. «Сбербанк Квест» – это интерактивные экскурсии в отделениях «Сбербанка» для школьников, которые включают в себя элементы обучения и развлекательный квест в конце экскурсии.«В центре всей нашей деятельности находится клиент, – отметила директор департамента развития отношений с клиентами «Сбербанка» Мы регулярно изучаем уровень удовлетворенности наших клиентов. Данные, которые мы получаем, помогают нам сконцентрировать все усилия нашей команды на том, чтобы сделать «Сбербанк» лучшей сервисной компанией».Премия «Права потребителей и качество обслуживания» – ежегодная награда, вручаемая наиболее успешным проектам в области прав потребителей и повышения качества обслуживания.

5.   1   2   3   4   5   6   7

Продуктовая линейка банка Основной продуктовой линейкой Сбербанка являются депозиты, кредиты и банковские карты. Рассмотрим каждый банковский продукт наиболее подробнее.Депозит - деньги или ценные бумаги, вносимые в кредитное учреждение для хранения или со специальной целью.Начисление процентов происходит на условиях, описанных в договоре по вкладу или в общих условиях по размещению денежных средств во вклады конкретного банка. Как правило, это ежемесячное, ежеквартальное начисления или начисление процентов в конце срока вклада. Обычно в договорах по вкладам указываются годовые проценты, а не проценты на срок хранения. Если в договоре по вкладу указан доход 10 % годовых, то это значит, что доход 10 % от суммы вклада начислялся бы только в случае размещения денежных средств на срок один год. На самом деле проценты начисляются пропорционально сроку вклада. При этом срок 1 месяц равен 30 дням, а 1 год равен 365 дням. Рассмотрим особенности, преимущества и ценности депозитных вложений в таблице 2. Таблица 2 – особенности, преимущества и ценности депозитных продуктов

Особенности	Преимущества	Ценности
Один из способов получения прибыли от размещения в банке финансовых активов.	Постоянная доходность, надежность кредитной организации, и государственная гарантия возврата в виде страхования в АСВ.	Открыть депозит легко (не более получаса). Клиент имеет право вносить на счёт любую сумму денег.

Источник: составлено автором Из обычных вкладов Сбербанк предлагает следующие продукты:

1. 
   Вклад «Дополнительный процент» – это вклад с максимальной ставкой. Ставка до 5%, сумма от 100 000 руб., без частичного снятия, без пополнения.
   
2. 
   Вклад «Сохраняй» - вклад, который поможет сберечь накопления и получить достойный доход. Ставка до 3,56%, сумма от 1000 руб., без частичного снятия, без пополнения.
   
3. 
   Вклад «Пополняй» - вклад, на котором удобно копить. Ставка до 3,09%, сумма от 1000 руб., без частичного снятия, с пополнением.
   
4. 
   Вклад «Управляй» - вклад с частичным снятием без потери процентов. Ставка до 2,56%, сумма от 30 000 руб., с частичным снятием, с пополнением.
   
5. 
   Вклад "Страховой плюс" - повышенная ставка по вкладу в рублях и возможность накопить на большие цели с накопительным страхованием жизни. Ставка до 3,85%, сумма от 120 000 руб., без частичного снятия, без пополнения.