Организации работы с обращениями граждан предполагает реализацию нескольких этапов: получение обращения, его регистрацию, передачу на исполнение, подготовку ответа, передачу в архив.
В декабре 1993 года статьей 33 Конституции РФ было закреплено право граждан на составление индивидуальных и коллективных обращений в органы государственной власти и местного самоуправления. 2 мая 2006 года вступил в силу ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» № 59-ФЗ.
За организацию процессов делопроизводства по обращениям граждан отвечает лично руководитель организации.
На основании поступающих обращений в организации могут создать специальное подразделение, направленное на работу с обращениями граждан.
Все обращения подразделяют на 3 типа:
Технологией работы с обращениями граждан подразумевается:
Прием и обработку обращений ведут также, как в общем делопроизводстве, но регистрация имеет ряд отличий, так как регистрации подлежат все без исключения обращения граждан. Регистрационный индекс состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения. При получении повторного обращения от того же гражданина, ему присваивают очередной индекс через добавление соответствующих цифр. В случае повторного обращения в правом верхнем углу первого листа текста обращения, как и в регистрационной форме, проставляют отметку повторно. Для регистрации обращений обычно используют регистрационно-контрольные карточки (РКК).
Рассмотрение обращений со стороны руководства – резолюция может включать решение о пересылке полученного обращения в другие организации или возврате его заявителю. Заявителю необходимо вернуть обращение не позднее, чем в 5-ти-дневный срок и разъяснить, куда ему нужно обратиться.
Подготовка проекта на обращение – принимаемое решение должно базироваться на законодательстве РФ и всестороннем изучении всех обстоятельств и причин, которые побудили граждан послать обращение, при необходимости нужно посылать письменные запросы в другие организации, составляя их в 3 экземплярах.
Контроль за исполнением – типовые сроки исполнения полученных обращений:
Для военнослужащих и членов их семей сроки исполнения сокращают в 2 раза.
Формирование документов, которые были созданы при подготовке ответа гражданину, создание дела, отдельного от общей переписки - в дело сначала подшивают оригинал обращения, а затем копию ответа и все документы, в которых отражен процесс рассмотрения обращения в хронологической последовательности. Обычно к дело подшивают несколько таких групп документов. Коллективные обращения граждан формируют в отдельные дела.
Анализ обращений ведут систематически в формате обзора, справки, сводки.
В госорганах личный прием граждан проводит руководитель и уполномоченные на это лица. Информацию о месте приема и установленных часах и днях доводят до сведения граждан.
Придя на личный прием, гражданин должен предъявить документ, удостоверяющий его личность.
Содержание устного обращения заносят в карточку личного приема гражданина. Если устно излагаемые при обращении факты и обстоятельства очевидны и не предполагают дополнительных проверок, ответ на обращение с согласия гражданина, можно дать устно при личном приеме, что фиксируется в карточке личного приема гражданина. Во всех остальных случаях дают письменный ответ.
Письменные обращения, которые были приняты при личном приеме, должны быть зарегистрированы и рассмотрены в порядке, который устанавливает Федеральное законодательство.
Если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, необходимо дать гражданину разъяснение куда он должен обратиться и какие документы предоставить.
Также в ходе личного приема гражданин может получить отказ в дальнейшем рассмотрении обращения, если ранее он получил ответ по существу поставленного в обращении вопроса.
Иными словами, гражданин имеет возможность составить письменное обращение трех типов (предложение, заявление, жалоба) и направить его на рассмотрение в государственные органы власти или местного самоуправления, с получением ответа в установленные сроки. Также вопрос гражданина может быть решен в устной форме на личном приеме у представителей власти, если нет необходимости проводить дополнительные разъяснительные действия, делать запросы и пр.