Курсовая работа (т): Разработка модели сервисной организации

В отечественной науке выделяются укрупненные единицы членения услуг и сервисной деятельности по направлениям, связанным с их функциональной сущностью:

1.      услуги производственного характера - оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые ит.д.);

2.      торговые услуги;

3.      услуги, связанные с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т.е. (с обустройством жилища, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом);

.        социальные услуги - это транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха), образовательные, информационные и т.д.;

5.      культурные услуги - связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.

В российской практике классификации услуг весьма широко распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относятся услуги, требующие материальных ресурсов (сырье, запчасти, полуфабрикаты, и др.), которые люди используют позже. Нематериальные услуги задействуют духовные компоненты человеческой активности - знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности. Однако данное деление остается весьма условным, так как тот и другой тип услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элементов обслуживания.

Приведенные выше классификации услуг, это лишь малая часть всех ныне существующих, с течением времени их дополняют и развивают.

1.3 Современное состояние сферы услуг

рынок услуга сервисный клиент

По мнению специалистов, одной из основных тенденций нашего времени стало бурное расширение сферы услуг. За последние 30 - 40 лет в мировой экономике и хозяйственной практике разных стран мира значение сектора сферы услуг начало свою сущностную трансформацию. В развитых странах, в промышленном производстве возникли серьезные проблемы: истощение природных ресурсов, выступавших основой промышленного производства; снижение темпов роста сельскохозяйственного производства; ожесточение конкуренции на рынках промышленных товаров, что мотивирует к поискам новых источников развития производства; повышенный уровень безработицы; недостаточно высокий уровень заработной платы работников промышленных предприятий. Для решения подобных проблем было предпринято, переводить экологически опасные и трудозатратные производства в страны Азии и Латинской Америки, а в самих развитых странах, внедрять наукоемкие производства с применением информационно - компьютерных технологий. Подобные меры вывели экономическую ситуацию на новый уровень, а так же вызвали коренные изменения в социальной структуре общества. Субъекты сервисной деятельности оперативно откликаются и стимулируют возникающие общественные запросы, в результате чего, в последние десятилетия шли процессы экстернализации услуг (т. е. перевод процессов сервисной активности на качественный уровень).

В настоящее время страна не может быть причислена к развитым странам мира, если в ее сфере услуг создается меньше 60% ВНП. В развитых странах в сфере услуг занято в среднем 62% всего экономически активного населения. Достаточно сказать, что в США на сферу услуг приходится около 80% рабочих мест (в том числе в этой сфере занято более 85% всех кадров высшей квалификации) и 74% ВВП. Большую часть сектора составляют ключевые для экономического роста услуги: транспортные, телекоммуникационные, финансовые, бухгалтерские и т. д. В США примерно 30% из 100 млн работников сферы услуг занято предоставлением услуг потребителям (это розничная торговля, общественное питание и гостиничный бизнес, а также услуги, химчисток, косметических салонов и т.д. По мере роста экономики возрастает доля услуг оказываемых бизнесу, в настоящее время, на них приходится 27% всех занятых в сфере услуг США. К ним относятся услуги профессиональные (юридические, аудиторские, консультационные), технологические (в том числе информационные и компьютерные), оптовая торговля, услуги по подбору кадров. Современный рост бизнес - услуг в развитых странах выступает результатом специализации. По мере сосредоточения компаний на своих ключевых компетенциях они приобретают все больше разнообразных услуг. Как только страна достигает среднего уровня благосостояния, услуги начинают играть в создании рабочих мест более важную роль, чем обрабатывающая промышленность. Чем динамичнее и конкурентоспособнее сектор услуг, тем больше новых рабочих мест и тем выше темпы роста ВНП. Начиная с середины 90-х годов прошлого века занятость в производственном секторе большей части развитых и многих развивающихся стран стабильно снижалась, а новые рабочие места создавались в основном в сфере услуг (Рис.1). Прирост новых рабочих мест в промышленности и сфере услуг в 1995-2008 гг., %. 1 - США, 2 -Япония, 3 -Великобритания, 4 - Тайвань, 5 - Южная Корея, 6 - Португалия, 7 - Мексика, 8 - Бразилия, 9 - Польша. Источник: OECD Statistical Indicators. Paris.

Рис.1

Имеет место быть, тот факт, что в сфере услуг сегодня создается больше высококвалифицированных рабочих мест, чем в обрабатывающей промышленности. Например, США на долю первых приходится 30% новых рабочих мест, в то время как на долю вторых - только 12%. Сфера услуг все больше вовлекается в производство промежуточного продукта, это характерно для бизнес - услуг (финансовое посредничество, транспорт и хранение, почтовые и телекоммуникационные услуги), в меньшей степени для оптовой и розничной торговли.

В США в 1990-е годы произошел бум производительности труда, в значительной степени обусловленный повышением эффективности использования трудовых ресурсов в таких сегментах, как розничная и оптовая торговля и финансовые услуги. В развивающихся странах, к сожалению, услуги все еще отстают по производительности от промышленности. В Турции, например, уровень производительности труда в обрабатывающей промышленности составлял 64% от аналогичного показателя для США, а в сфере услуг - только 33%.

Особое значение имеет проведение реформ розничной торговли, позволяющих ускорить экономический рост и производительность производительности. В Японии, невысокая производительность в сфере услуг была основной причиной одной низких темпов роста ВНП страны в 1990-е годы, и только проведенные позже японским правительством реформы в этой сфере позволили изменить ситуацию.

Недостаточная эффективность сферы услуг является одним из важных факторов отставания Западной Европы от США по уровню производительности труда. По сравнению с США в Западной Европе услуги занимают меньший удельный вес в ВНП.

Вклад различных отраслей сферы услуг в прирост условно - чистой продукции в Западной Европе и США за 1995-2005 гг., %. 1 - бизнес - услуги (компьютерные, программное обеспечение, исследования и разработки); 2 - розничные услуги (торговля, гостиничное обслуживание и общественное питание, социальные услуги); 3 - профессиональные и финансовые услуги. Источник: McKinsey Global Institute.

Рис. 2

В странах Западной Европы рост производительности труда в 1995-2005 гг. составил 15%, на долю услуг пришлось лишь 25% прироста.

В России динамично развивается розничная торговля и банковский сектор. Объем розничной торговли в 1999-2008 гг. увеличился в стране в 6 раз, с 73 до 420 млрд долл. (благодаря повышению доходов населения). Занятость в этом секторе выросла на 140% и составила около 7 млн чел. Вместе с оптовой торговлей на эту отрасль сферы услуг приходится до 10% ВНП страны. В 1999 г. российский рынок сферы услуг был открыт для иностранных компаний, большое число транснациональных корпораций (ТНК) создали у нас торговые сети (гипермаркеты, супермаркеты и т. д.). Что привело к повышению производительности труда и вытеснению традиционных форм торговли.

Рис.3 Доля различных форм торговли на розничном рынке России, %. 1- 2001 г. 2 - 2003 г. 3 - 2005 г. 4 - 2007 г. 5 - 2008 г. 6 - 2010 г. Источник: McKinsey Global Institute

Судя по показателям эффективности розничной торговли Россия, значительно уступает не только США, но и другим развитым странам.

За последние годы российский банковский сектор был наиболее прогрессирующим в мире. Доходы банков в 2000-2007 гг. росли ежегодно на 60%, в то время как в странах Восточной Европы - на 28%, а в Западной Европе - на 7%. Но, несмотря на хорошие показатели, наш банковский сектор остается недостаточно развитым. На Россию приходится лишь 1,2% мирового финансового капитала, а глубина экономики, рассчитанная как стоимость финансовых активов к ВНП, значительно ниже, чем в странах Европейского союза. Значительное отставание России в проникновении на рынок основных банковских продуктов. Так, по сравнению с Западной Европой доля кредитов у нас ниже в 2,5 раза, депозитов - в 4 раза, а ипотеки - в 23 раза Российский банковский сектор, несмотря на формально большое число банковских учреждений (более 1100 банков), остается исключительно высококонцентрированным. На долю десяти крупнейших банков приходится 46% всех кредитов и депозитов, в то время как в Голландии - 33%, Польше - 26, Швеции - 25, США - 13, Испании - 11. Большая часть банков (свыше 1000) являются средними и мелкими и не могут играть существенной самостоятельной роли в экономике страны. Роль зарубежных банковских институтов остается незначительной.

.4 Факторы, влияющие на развитие сферы услуг

Основными факторами, влияющими на развитие сферы услуг выступают: научно - техническая революция (НТР), способствующая научно - техническому и технологическому прогрессу; увеличение доходов на душу населения; стремление людей к повышению качества жизни; увеличение свободного времени; урбанизация населения; демографическая ситуация; перемены внутри семей (где муж и жена работают, что приводит к необходимости появления новых услуг); усложнение покупательского спроса, что так же приводит к необходимости появления новых услуг.

Одним из важнейших факторов развития сферы услуг является научно - технический и технологический прогресс, благодаря которому были созданы новые области сервисной деятельности. Предприятия сферы обслуживания за счет интеграции информационных технологий и средств коммуникации, смогли перейти на качественно новый уровень ведения бизнеса. Технологический прогресс плодотворно влияет на многие виды услуг, усовершенствование систем сервиса позволяет ускорить такие операции как, например, прием платежей или выдача заказов, позволяет вовлечь потребителей в деятельность компании путем внедрения самообслуживания. В оснащении материального производства главенствующую роль стало занимать высокотехнологичное оборудование, что в свою очередь потребовало профессионального технического обслуживания, открытия сервисных центров и т.д., иными словами, расширения сервисной деятельности. Вышеуказанные факторы спровоцировали отток рабочей силы из материального производства в сферу услуг.

Как отмечает американский экономист Майкл Портер, растущая потребность в услугах основана на следующих факторах:

ü  растущее изобилие или увеличение доходов на душу населения - это первостепенный фактор в структуре развития услуг, через «растущее изобилие» реализуется поведение потребителей, рассматривающих свой доход как способ приобретения определенных благ;

ü  стремление людей к повышению качества жизни (качество жизни - это достаточно сложное явление, под которым подразумевается удовлетворенность собственной жизнью с точки зрения различных интересов и потребностей) реализуется при высоком развитии общества и развитых потребностях, процесс удовлетворения этих множественных потребностей определяет стандарт качества жизни;

ü  наличие свободного времени у населения ускоряет качественное совершенствование сферы услуг;

ü  процесс урбанизации выступает мощным фактором социально - экономического развития, включая сферу услуг, городские поселения динамично развивают различные типы услуг, а так же деформируют экологическую среду обитания человека, вследствие чего, субъекты сервисной деятельности предлагают потребителям товары и услуги для создания комфортных условий труда и отдыха в техногенной среде;

ü  демографические факторы связаны с численным составом и рядом определенных характеристик населения (уровень рождаемости и смертности; соотношении разных возрастных групп и т. д.), для сферы услуг они имеют особую важность, к примеру, если в конкретной стране увеличилось процентное соотношение детей, это вызывает увеличение масштабов детского и в целом семейного обслуживания, созданию детских и образовательных учреждений.

ü  социально-экономические перемены, такие как появление семей, где муж и жена работают «нехватка личного времени», влияние этого фактора на свою жизнь чувствует каждый работающий человек, существование в современном обществе требует повышенной трудовой и социальной активности;

ü  усложнение покупательского спроса ведет к расширению самого набора требуемых услуг, современный изощренный спрос определяет тенденцию к расширению и развитию сферы услуг (потребительского и производственного назначения), улучшению качества обслуживания.

.5 Качество услуги и его непрерывное улучшение

В 1980-х-1990-х гг. в США, были сформулированы принципы управления всеобщим качеством, чтобы удовлетворить потребность производственных и сервисных американских организаций. Подобные принципы формируют абсолютно новый подход к управлению и требуют долгосрочного обязательства и от менеджеров, и от сотрудников.

На сегодняшний день, производители не выпускающие качественных товаров и услуг не имеют будущего в бизнесе. Вопрос качества услуг и их непрерывного улучшения жизненно важен для сервисных организаций. Приведем некоторые факторы, показывающие особую важность качества оказываемых услуг.

ü  Более высокая лояльность покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое удовлетворение приводит - к лояльным покупателям. Покупательская лояльность является залогом высоких прибылей организации.

ü  Более высокая доля рынка. Лояльные покупатели создают устойчивую потребительскую базу, их устная реклама привлекает новых покупателей, что способствует увеличению доли рынка организации.

ü  Более высокие дивиденды для инвесторов. Исследования показывают, что организации, известные высоким качеством своих товаров или услуг, - прибыльные, а потому вложения в их акции - это выгодные инвестиции.

ü  Лояльные служащие. Если организация производит товары или услуги высокого качества, то её служащие могут гордиться своей работой. Следовательно, они и работают более производительно. В таких организациях практически нет текучести кадров.

ü  Более низкие расходы. Высокое качество означает правильное выполнение с первой попытки, т. е. организация несет небольшие расходы на исправление собственных ошибок и возврат денег неудовлетворенному покупателю.

ü  Меньшая уязвимость для ценовой конкуренции. Компании, известные высоким качеством услуг, такие, например, как отели Ritz - Carlton, удерживают высокие цены, потому что они предоставляют то, чего не могут предоставить их конкуренты. Они находятся в выгодном положении из-за высокой производительности и низких расходов.

Существует множество определений понятия «качество», однако, сервисные организации, их поставщики и клиенты, говоря о качестве не всегда имеют ввиду одно и то же. Множество определений понятия «качество», не в состоянии отразить всех точек зрения, так как разные определения касаются множества аспектов качества и множества требований, предъявляемых к продукту (услуге). Профессор Гарвардского университета Дэвид Гарвин разделил определение качества на пять категорий: