2. создавать маркетинговые материалы и управлять ими;
3. генерировать список целевой аудитории;
4. отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;
5. вести репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах.
Автоматизация обслуживания клиентов. Приложения автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service & Support, CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно прежде всего благодаря высокому качеству обслуживания. Как правило, к этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:
1. мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя услуг);
2. мониторинг прохождения заявок;
3. мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.);
4. ведение базы знаний (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг - большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента).
В настоящее время на отечественном рынке представлено большое количество CRM систем как отечественного так и иностранного производства.
Реализовать преобразования возможно за счет разработки новой информационной системы - поддержки продаж и обработки клиентских заявок на основе CRM-технологии, которая позволит:
1. создать централизованное хранилище сведений о клиентах и истории взаимодействия с ними;
2. построить сценарий продаж для четкого определения текущего состояния сделок;
3. автоматизировать назначение задач с учетом полномочий исполняющих специалистов; 4. формировать очередь обрабатываемых заказов;
5. осуществлять контроль исполнения заказов клиентов и отслеживать своевременное выполнение срочных заявок;
6. планировать загрузку сотрудников через систему диспетчеризации заказов;
7. тиражировать систему в региональных офисах и подключать неограниченное количество пользователей.
Рассмотрим изменения в базовой технологии при создании системы поддержки продаж и обработки клиентских заявок.
Работа отдела продаж туристского агентства и каждого продающего менеджера характеризуется рядом параметров: количество клиентов в работе, средняя продолжительность одного цикла работы с клиентом, доля успешных сделок, динамика продаж и т.д. Возможность быстро получать и анализировать данные такого рода позволяет руководителю отдела сбыта своевременно вносить изменения в процесс продаж, повышающие производительность отдела. Очевидно, что получение подобной информации возможно лишь в случае продолжительного аккумулирования всех сведений в единой базе данных. Тем более, что для анализа сбытовой деятельности интересны не столько абсолютные, сколько относительные показатели, помогающие представить картину продаж в динамике, сделать соответствующие выводы и внести необходимые коррективы.
Информационная система поддержки продаж и обработки клиентских заявок - это интегрированная база данных о клиентах, приобретенных турах, быстрый поиск информации, а также формирование статистических отчётов.
Внедрение CRM-системы позволит туристским компаниям достичь ряда качественных изменений: принять новый стандарт обслуживания клиентов, снизить внутренние издержки, повысить эффективность работы компании, в том числе за счет оптимального распределения загрузки сотрудников.
Создание единого информационного пространства позволит повысить прозрачность и управляемость бизнеса, ввести новые программы мотивации для сотрудников, свести к минимуму риски в области продаж и маркетинговых программ.