Статья: Совершенствование системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиницы

В наши дни в сфере гостеприимства и туризма большое внимание стало уделяться оценке поведения потребителей.

Система управления взаимоотношениями с клиентами представляет собой бизнес-стратегию, которая ориентирована на приобретение гостиницей конкурентных преимуществ за счет создания клиенториентированного подхода к обслуживанию, продажам и маркетингу, подразумевающему наличие особой философии и культуры, в условиях которых гость и его предпочтения окажутся на первом месте.

Особенности оказания услуг в индустрии гостеприимства

На данный момент потребители услуг сферы гостеприимства сравнивают отели по уровню качества оказания услуг, что выступает в виде основного фактора конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства и туризма и является интегральной характеристикой, в которую включены многочисленные показатели.

Всем услугам характерны следующие свойства:

• нематериальность,
• неотделимость от источника услуги.

Таким образом, в процессе обеспечения высокого уровня качества услуг и формирования удовлетворенности гостя ведущая роль отведена персоналу, который вступает в непосредственное взаимодействие с клиентами.

Качественная гостиничная услуга способна создавать конкурентное преимущество гостиничного предприятия в условиях рынка, предполагая индивидуальное обслуживание гостей, наряду с анализом их мотиваций.

Особенности построения взаимоотношений с клиентами гостиницы

Для гостиницы очень важно выстраивать и поддерживать связь с клиентами на каждой стадии взаимодействия. Обычно это осуществляется посредством интерактивного маркетинга, с помощью которого можно решить ряд задач, которые стоят перед отелями, а именно:

1. Идентификация и дифференциация клиента, подразумевающие проведение оценки ценности клиента для компании за счет тщательного изучения истории взаимоотношений с клиентом.
2. Формирование благоприятной атмосферы для будущих взаимоотношений.
3. Непосредственное взаимодействие с клиентом, в ходе которого осуществляется запись актуальной информации и протоколирование взаимодействий с гостем в рамках автоматизированной системы управления предприятием сферы гостеприимства и туризма для обеспечения создания базы данных.
4. Интерактивный маркетинг, с помощью которого можно разработать и реализовать методы, при применении которых каждый из клиентов сможет получить персональное обслуживание.

В некоторых случаях просто удовлетворить все запросы клиентов бывает недостаточно. Это не приведет к тому, что они станут лояльными и постоянными по ряду причин, из-за которых клиенты будут переключаться на другие учреждения.

Совершенствование управления процессом взаимоотношений с клиентами отеля

При формировании лояльности потребителя важна четкость формулирования целей. Это обеспечит грамотность и правильность разработки схем формирования лояльности и выбора коммуникационных каналов.

Обычно эффективные схемы формирования лояльности содержат следующие элементы:

1. Ценности. Потребители будут лояльны к отелю, который имеет схожую систему ценностей. Повышение лояльности постояльцев за счет апелляции к важным для них ценностям будет обеспечено за счет бренда. Основное средство достижения цели в данном случае – это реклама. Кроме того, важно визуализировать декларируемые ценности. К примеру, это может быть размещение фотографии производственных мощностей, подробное описание продукта для доказательства того, что он действительно может оказаться полезным для конкретного клиента. Что касается PR- кампаний, то они способны повышать степень эффективности принятых мер, направленных на формирование лояльности клиентов.
2. Самооценка. Потребители будут лояльны к предприятию, продукты и услуги которого будут способствовать повышению их самооценки. Пользование услугами или продуктами известного бренда будет способствовать повышению самооценки клиентов. Самооценка будет проявляться в ощущении собственной значимости и того, что человеку удалось чего-либо добиться в жизни. Потребитель будет способен говорить о себе как о состоявшемся человеке, а бренд же будет способствовать повышению его самооценки.
3. Наличие постоянных контактов. Потребители будут ценить гостиницы, которые поддерживают контакты с ними. За счет выявления потребностей гостей работа отеля окажется успешной.
4. Понимание высокой степени значимости деятельности, осуществляемой предприятием. То есть, потребители будут лояльны к той гостинице, персонал которой будет считать свою миссию и работу полезной.

На российском рынке на данный момент времени возникает все больше и больше новых и интересных предложений. Часто они оказываются нестандартными и необычными для отечественного потребителя, а значит, будут требовать кропотливой работы для того, чтобы люди поняли сущность посыла и осознали полезность и значимость предоставляемых услуг. Для кого-то ключевую роль будет играть бюджетная стоимость, кому-то важна уникальность самого предложения, кому-то важны результаты, которые будут достигнуты при пользовании услугами конкретного предприятия, а также обеспечение удовлетворения потребностей клиентов.

Таким образом, при совершенствовании системы управления взаимоотношения с клиентами, предприятиям сферы гостеприимства крайне важно учитывать множество факторов.