Дипломная работа: Современные проблемы потребительского кредитования в ОАО Сбербанк России

Успешная работа Сбербанка России по данным направлениям во многом будет определяться усилиями по развитию технической и технологической платформы ведения бизнеса, дальнейшим совершенствованием системы обмена информацией между подразделениями банка.

В складывающихся условиях неопределенности развития мирового финансового рынка особое внимание будет уделено совершенствованию и поддерживанию в актуальном состоянии системы управления рисками.

3.3 Пути повышения эффективности деятельности ОАО «Сбербанка России»

Основой задачей ОАО «Сбербанк России» в ближайшее время будет переход от стратегии экстенсивного роста к стратегии интенсивного развития. Приоритет будет отдан повышению эффективности использования имеющихся ресурсов, активизации накопленных «резервов роста».

Поиск путей повышения эффективности деятельности банка лежит в плоскости изучения мировых тенденций развития банковского бизнеса и обоснованного преломления их на российскую действительность. Можно выделить следующие мировые тенденции: использование современных информационных технологий, развитие традиционных и внедрение новых способов и приемов взаимодействия с клиентами и оказания им банковских услуг (расширение сети супермаркет - банков, установка киосков-автоматов мультимедиа, использование глобальной сети Интернет), внедрение системы бережливого производства.

«Банкам необходимо отучить клиентов от банковских служащих, чтобы увеличить прибыль» - это наиболее распространенное мнение среди банкиров. Банки США получают 80% своих доходов за счет 20% клиентов, а более 60% клиентов почти не приносят дохода, поэтому при работе с такими клиентами банки стремятся использовать более дешевые методы обслуживания

Трансформация банковских филиальных сетей в высококомпьтеризированные дифференцированные системы продажи денежно-кредитных продуктов позволила банкам США: передать управленческие функции филиалов административным центрам; сократить занимаемые площади в 6 раз, количество персонала в 2 раза, расходы на содержание на 25%, увеличить прибыль на 32%.

Во Франции за счет внедрения обслуживания клиентов по телефону (около 15 млн. человек) удалось сократить число банковских филиалов на 20%.

Делом первостепенной важности для банков является сохранение и приобретение клиентов. По расчетам западных аналитиков сохранение имеющихся клиентов составляет лишь 25% стоимости приобретения новых. По данным опросов, 78% клиентов отказываются от услуг банка преимущественно из-за неудовлетворительных расценок и низкого качества предлагаемых услуг. Предложение западными кредитными институтами банковских продуктов в режиме on line с использованием различных технических устройств и телекоммуникационных линий связи позволяет им сохранять свой имидж и популярность.

Исходя из мировых тенденций, современного состояния банковской системы России и политики Правительства РФ и Банка России по ее реформированию, а также с учетом стратегических целей и задач и показателей деятельности ОАО «Сбербанк России» можно предложить к реализации следующие проекты для повышения эффективности его деятельности:

1. Для успешной конкуренции ОАО «Сбербанк России» может предложить своим клиентам качественно новый уровень сервиса - удобный механизм работы со счетами, предоставляющий клиентам возможности самостоятельного осуществления максимального количества операций при использовании банковских карт. Сейчас банк предлагает своим клиентам банковские карты:

- расчетную - позволяет держателю распоряжаться денежными средствами, находящимися на его счете в пределах расходного лимита, установленного банком, для оплаты товаров и услуг и получения наличных денежных средств;

- кредитную - позволяет держателю, осуществлять операции в размере предоставленной банком кредитной линии и в пределах расходного лимита, установленного банком, для оплаты товаров и услуг и получения наличных.

- ОАО «Сбербанк России» может предложить клиенту комбинированную (универсальную) банковскую карту, которая будет предоставлять клиенту доступ к его расчетному счету, но при недостатке средств на счете у клиента будет возможность воспользоваться кредитом (овердрафтом) в пределах установленного банком кредитного лимита. Такой проект можно реализовать для владельцев зарплатных карт предприятий, регулярно осуществляющих выплату зарплаты своим работникам. Можно предусмотреть дифференцированные условия (разные лимиты и скидки), в зависимости от цели кредита (недостаток средств на счете при покупке товаров через электронные терминалы магазинов или в случае простого снятия средств в банкомате), среднего размера остатка средств за месяц (предоставление кредита в большем размере).

Другая перспективная услуга для ОАО «Сбербанк России» - закрепление за банковской картой не одного счета в строго определенной валюте, а нескольких счетов в разных валютах, заявленных самим клиентом. Привязка карточки к пространству корреспондирующих личных счетов и установление приоритетов обращения к тому или иному счету делает этот продукт привлекательным и экономичным для клиентов, поскольку нет необходимости открывать несколько карт в разных валютах и проводить конвертацию.

Привлекательности банковских карточных продуктов ОАО «Сбербанк России» можно увеличить путем предоставления по карточкам дополнительных услуг небанковского характера: страхование рисков, связанных с работой карточки (утрата или несанкционированное использование карточки); телекоммуникационные услуги; страхование здоровья и жизни держателя карточки при выезде за рубеж и в России; страхование различных рисков при путешествиях (утрата багажа и денежных средств); дисконтные программы и акции.

2. Как было отмечено выше, одной из основных мировых тенденций является активное внедрение в деятельность банковских учреждений современных информационных технологий.

ОАО «Сбербанк России » своевременно начал осваивать современные технологии, проводя взвешенную техническую политику, рассматривая их как стратегически важный элемент развития. На сегодняшний день банк имеет современное программное обеспечение и техническую базу для поддержки банковской деятельности, что, с одной стороны, уже позволило банку достигнуть определенных положительных результатов и не требует от банка значительных затрат в этой сфере, с другой стороны.

В современных условиях глобальной компьютеризации, появления «домашних» компьютеров, работающих в сети Интернет, организация собственных и аренда банками сайтов становится важным элементом работы банка. ЦБ РФ были разработаны рекомендации по организации WEB-сайтов кредитных организаций в сети Интернет, где были выделены два вида WEB-сайтов по функциональному назначению: информационные и операционные.

3. Повышение активности ОАО «Сбербанк России» в секторе обслуживания частных лиц может выразиться в привлечении в круг клиентов банка молодого, технически ориентированного поколения (в первую очередь учащейся молодежи), что в долгосрочной перспективе принесет свои плоды. В круг интересов современной молодежи попадают все технические новинки: компьютеры, глобальная сеть Интернет, мобильные телефоны, пластиковые карты, «электронные деньги». Студенты государственных учебных заведений, получающие стипендию в банкоматах, в будущем пойдут в тот банк, опыт работы с которыми они имеют (стереотип мышления). Следует отметить, что значительная часть студентов работает и, следовательно, имеет дополнительный доход, помимо стипендии.

«Молодежная политика» может включать: специальные депозиты для студентов с повышенной процентной ставкой, кредиты с более низкой процентной ставкой (например, на приобретение мобильных телефонов, компьютеров, оплату обучения).

4. Внедрение системы «Лин» как резерва повышения эффективности деятельности Сбербанка.

Герман Греф в интервью газете «Ведомости» заявил: «Главная задача, которую мы ставим перед собой -- стать за пять лет одним из ведущих банков в мире, как с точки зрения показателей финансовой эффективности, так и с точки зрения качества предоставляемых нашим клиентам услуг»

Но возникает вопрос « Как же этого добиться?, Как конкурировать с ведущими банками США, Франции и прочих развитых стран?»

Конечно же по средствам комплексной перестройки процессов и систем, их перевода на новую «промышленную» основу и никак иначе.

Этого можно добиться по средствам реализации корпоративной лин-программы, то есть комплексного повышения эффективности банковской деятельности, включая оптимизацию деятельности административно-управленческого аппарата, повышение операционной эффективности в структурных подразделениях головного банка, операционных управлениях, филиалах, дополнительных офисах, пунктах клиентского обслуживания.

Программа позволит успешно в короткие сроки добиться повышения рентабельности и роста конкурентоспособности на рынке.

Основной акцент программы - на неинвестиционные источники роста эффективности за счет:

- Поэтапного обучения, адаптации и освоения системы Лин.

- Вовлечения всего персонала (из разных подразделений и филиалов) в процесс непрерывных улучшений.

- Выявление скрытых резервов и устранения «узких мест».

Главная особенность этой системы -- включение всех сотрудников компании в процесс бережливого производства. Это лозунг «каждодневное улучшение», так называемый «кайдзен»: каждый день сотрудник что-то делает лучше, эффективнее, и это отражается на его производительности труда, а потому поощряется.

Данный процесс практически не известен в России и именно в этом кроется причина отставания многих наших банков от западных.

Интересные цифры по lean production приводят деловые новости «Слон.ру»: «По исследованию Leancor 2009 года, из российских компаний 68% вообще ничего не знают о «лин», 2% знакомы с «лин» и на теории, и на практике. При этом в развитых странах около 50% применяют «лин». В США опыт внедрения «лин» таков: экономия - $1,44 млрд, рост продаж - $10,5 млрд, создано рабочих мест 16 740, сохранено 35 845.»

Внедрение «Лин» необходимо начать с выбора приоритетных направлений по улучшению банковских процессов в розничном рынке услуг. Для Сберегательного банка таковыми являются: замена сберкнижек, выплата компенсаций, обмен валюты. По расчетам аналитиков, среднее время выполнения этих операций в результате оптимизации сможет сократиться на 45-80%.

Самый главный проблемой Сбербанка являются очереди, особенно в дни выплаты пенсий и зарплат. А в результате этих мер очереди в офисах могут сократиться на 25-50%.

Зарубежным банкам при реализации бизнес-стратегия для банка на три года с привлечением внешних консультантов удалось:

- На 30 % сокращено время обслуживания клиентов.

- На 40% сокращено количество передач «из рук в руки» в процессе выдачи ссуд.

- На 80% повышена производительность труда.

-На 15% сократилось количество случаев отсутствия наличности.

- На 25% уменьшен уровень запаса наличных.

- На 10% сокращена потребность в персонале.

- На 24% повышена з/п работникам РКО.

Таким образом, по подсчётам зарубежных аналитиков, система бережливого производства позволяет без особых дополнительных затрат почти в 1,5 раза повысить производительность труда, на 80% сократить время операций. Она позволяет делать больше с меньшими затратами, в то же время приближаясь к тому, чтобы предоставить потребителю именно то, что ему нужно.

По подсчётам российских предприятий затраты на внедрение лин-лаборатории находятся в пределах 20-30 тысяч $, их основу составляет оплата труда внешним консультантам.

Опираясь на опыт зарубежных стран рассчитаем годовой экономический эффект от внедрения системы бережливого производства (таблица 9).

Таблица 9 - Экономический эффект для ОАО «Сбербанка России» от внедрения системы «Лин» в расчёте на одно отделение