Для гостиничных компаний с высокой культурой обслуживания важно иметь хорошо организованную организационную структуру, которая будет ориентирована не только на клиентов, но и на самих сотрудников.
Важная роль персонала отеля заключается в том, чтобы как можно больше узнавать о потребностях своих клиентов и в конечном итоге получить отзывы (вербальные или невербальные) об их удовлетворенности. Ключевые шаги для этого[54]:
Требования к качеству гостиничных услуг могут быть установлены национальными стандартами, международными нормами, в том числе профессиональными организациями, работающими в рамках Государственного таможенного комитета[55].
Сервис должен соответствовать самым высоким стандартам каждую минуту. Отель должен стремиться предоставить не только кровать, но и попытаться скрасить грусть о доме. Это может быть достигнуто только посредством качественного обслуживания с хорошо обученным персоналом и эффективным управлением. В современных рыночных условиях только гостиничные компании могут разрабатывать и реализовывать долгосрочные стратегии обслуживания на самом высоком организационном уровне.
Пришло время для предприятий и организаций гостеприимства иметь в управлении любителей. Рынок уже не тот, и от него спасаются только эксперты. Основой гостиничной деятельности должен быть следующий способ улучшения сервиса[56]:
Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа направлена на определение целей, на которых успех будет сосредоточен на содержании этого документа. Следующие цели должны быть использованы при разработке программы контроля культуры и качества[57]:
Достижение вышеуказанных целей занимает определенное количество времени. Поэтому процесс мониторинга культуры и качества обслуживания состоит из разных этапов[58]:
Этап 1: Определить культуру и качество обслуживания. Чтобы сделать первый шаг, все формы стандартизации качества должны быть реализованы. Четко определенная культура и схема качества, которые относятся к размеру работы, условиям труда и обучению персонала, должны быть реалистичными и формировать основу для всех дальнейших улучшений.
Этап 2: Задайте вопросы, которые проверяют культуру и качество обслуживания. Это должна быть область контактов с клиентами и основными услугами или сектор управления отелями и обслуживания. Восприятие посетителями культуры и качества обслуживания должно быть изучено на основе бронирования отелей — анкет. Сектор гостиничных услуг, включая склады и хранилища, техническое обслуживание и прочее, проверяется специальными листами качества (внутренними стандартами производства).
Этап 3: Контроль, оценка, действие. Сервисные анкеты и листы контроля качества должны служить основой для разработки программ обучения обслуживающего персонала. Работа персонала отеля должна быть направлена на повышение культуры и качества обслуживания, а качество должно учитываться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа обеспечения качества на уровне культуры и обслуживания способствует улучшению сотрудничества между департаментами[59].
Итак, сделаем вывод, что одной из самых больших проблем, стоящих сегодня перед многими отелями, является создание системы высококачественного обслуживания. Отели должны регулярно проверять уровень, культуру и качество обслуживания и сравнивать его с предложениями конкурентов, чтобы обеспечить постоянное улучшение предоставляемых услуг.
Выводы к Главе 1. Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что гостиницы, любого уровня, не смогут конкурировать на туристическом рынке и оказывать качественное и профессиональное обслуживание гостей, без специально разработанных служб, которая обеспечивает предоставление основных гостиничных услуг. Также гостиница должна уделить должное внимание к подбору персонала для этих служб и проводить переподготовки сотрудников как можно чаще, как не профессионализм одного или нескольких сотрудников гостиницы может привести её к краху. С каждым годом спрос и предложение на гостиничные услуги увеличивается. Кроме того, чем выше уровень культуры и качество обслуживания клиентов — тем выше имидж отеля, тем привлекательнее для клиентов и тем он успешнее. Качественное обслуживание клиентов обеспечивается совместными усилиями всего персонала отелей, непрерывным и эффективным администрированием, работой над улучшением форм и методов предоставления услуг, изучением и передачей лучших практик, новым оборудованием и технологиями, а также расширением качества обслуживания.
Глава 2. Технология обслуживания клиентов гостиницы ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР"
2.1. Краткая характеристика отеля ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР"
Адрес: 350063, Россия, Краснодарский край, город Краснодар, Кубанская Набережная улица, дом 44
Телефон: +7 (861) 279-58-78, +7 (861) 279-79-59
E-mail: info@rimarhotel.com
Режим работы: круглосуточно
Сайт отеля: https://rimarhotel.ru
Генеральный директор: Ивахненко Владимир Николаевич
По данным ЕГРЮЛ организация ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" зарегистрирована 11 апреля 2017[60].[14]
Роскошный, 5-звёздочный комплекс ООО "Отель-Римар" расположен на кубинском побережье в Краснодаре. Отель Римар расположен в деловом центре Краснодара. Рядом с ним есть лесопарк на берегу кубинской реки с которой открывается изумительный вид на лес, реку и горы. Расположение отеля Римар характеризуется хорошим транспортным сообщением с важной городской инфраструктурой.
Название гостиничного комплекса Rimar переводится с итальянского: «рифмоваться, быть созвучным, писать стихи»[61]. В отеле Rimar все соответствует желаниям и ожиданиям посетителей. К оказанию услуг посетителям в отеле подходят комплексно, наряду с индивидуальным подходом к оказанию услуг и высоким качеством, что является подтверждением высокого профессионализма персонала отеля.
Дизайн отеля Римар, был создан итальянской организацией Anacleto Mariani s. r.[62]
В отеле Римар имеются 72 номера, выполненные в традиционно итальянском стиле. В состав этих номеров также входят номера для людей с ограниченными возможностями. Все номера в отеле для некурящих. В стоимость всех номеров включают богатый завтрак "шведский стол" и посещение спа-салона, находящегося в гостинице.
Все номера в отеле оснащены кроватями размера King size или Queen size с уникальными ортопедическими матрасами марки Serta, зоной для работы, которая содержит письменный стол, LED-телевизорами с системой интерактивного телевидения, кондиционерами, мини-барами, индивидуально кодируемый сейф, телефонами, набор для приготовления чая и кофе, утюгом и гладильной доской. В ванной вы найдете зеркало для макияжа и фен, а также роскошную косметику. Каждый гость обеспечен удобным халатом, мягкими тапочками и белоснежными полотенцами чтобы создать теплую, спокойную атмосферу дома. В некоторых номерах есть отдельная ванная комната с джакузи. Wi-Fi доступ предоставляется на всей территории отеля[63].
Гостинично-ресторанный комплекс удовлетворит вкусных гостей. При отеле имеются следующие рестораны и кафе: видовой ресторан классической итальянской кухни "The One Restaurant", один из лучших ресторанов Краснодара с изысканной средиземноморской кухней "Fishka Restaurant", ресторан европейской кухни "Fame Restaurant", кафе с открытой террасой "Fresh Cafe & Sky", Лобби-бар "FERNET" и кафе в Spa[64].
Достопримечательности города находящиеся недалеко от отеля. Недалеко от отеля «Римар» находится литературный музей Кубани и фонтан Законодательный. Также рядом находятся интересные достопримечательности: музей Владимира Высоцкого, Музей военной техники и Свято-Екатерининский кафедральный собор, Краснодарская филармония и др. Отель находится в самом центре Краснодара, что дает вам доступ добраться до всех мест города[65].
Сотрудники отеля Римар обучены международным стандартам и обслуживают гостей на иностранных языках. Гости уверены в обслуживании мирового класса. Специальные компьютерные программы записывают гостевые запросы, которые автоматически выполняются при повторных посещениях.
Гостиничные услуги[66]:
В отеле есть известный велнес-комплекс Villa Castalia Wellness & SPA с бассейном, тренажерным залом, бассейном с подогревом и уникальной зоной SPA. Бизнес-центр "Rimar Hotel" был создан на базе отеля, что делает его идеальным местом для деловых встреч, семинаров, тренингов и конференций. Вы получаете огромный спектр услуг по организации мероприятий. В отеле есть конференц-зал с современным оборудованием на 100 мест, переговорной на 12 мест и vip-зал на 16 мест[67].
Оплата наличными на стойке ресепшн, принимаются все виды кредитных карт, по безналичному расчету[68].
И так, краткая характеристика ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" показала нам, что отель придерживается всех стандартов гостиничного бизнеса, имеет огромную материальную и техническую базу, которая обеспечивает качественное обслуживание гостей отеля.
2.2. Процесс обслуживания клиентов в гостинице ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" (RIMAR HOTEL Krasnodar)
Гостиничный комплекс Rimar Hotel Krasnodar - это большая организация которая содержит: четырнадцать этажей, три ресторана и кафе с открытой террасой на последнем этаже, административные и сервисные службы, незаметные для посетителей, но очень важны, потому что именно там живет и процветает экономика.
Каждая служба ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" имеет свои обязанности:
Благодаря многофункциональной системе гостиничного обслуживания ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" удовлетворяет все потребности своих гостей: от краткосрочных деловых целей до комфортного отдыха[69]. Сочетание координации обслуживания и безопасности — это пространство комфорта и спокойствия. Соблюдается основной принцип: каждому гостю в отеле ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" должно быть комфортно. Круглосуточный режим работы сокращает время регистрации гостей и помогает решать проблемы.