Курсовая работа (т): Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

. Этап успокаивания клиента

Показать, что гнев клиента понятен, если он справедлив

Осознать проблему клиента, выказать сочувствие

Шаг за шагом снижать степень раздражения клиента

Клиент неизбежно постепенно успокоится

Цель: Создать деловую обстановку беседы и обсуждения проблемы.

. Этап решения проблемы

Подвергнуть жалобу системному анализу:

Проанализировать предпосылки появления жалобы

Проанализировать прошедший процесс

Показать варианты решения:

Сформулировать позитивные решения

Не предъявлять новых требования к клиенту, а делать предложения

Цель: Показать клиенту путь или пути решения проблемы

. Заключительный этап

Если клиент согласен с предложенным решением, сказать о его возможных результатах.

Если раздражение клиента прошло, обеспечить его участие в решении проблемы

Цель: Добиться адекватного результата на основе честности.

. Послесервисный этап

Через некоторое время проверить у компетентных сотрудников дилера, не было ли повторного обращения клиента.

Лично связаться с клиентом и узнать, удовлетворен ли он.

При проверке не допускать негативных ассоциаций:

Вопрос с негативным смыслом: Проблемы больше не возникала?

Вопрос с позитивным смыслом: Дало ли решение проблемы желаемый результат?

Цель: Выяснить, восстановлен ли прежний уровень доверия клиента. Восстановить доверие и лояльность клиента.

Рис.1. Этапы разбора жалоб.

.5 Техническая сторона работы с жалобами. Система CRM

CRM - система (CustomersRelationshipManagement - управление взаимоотношениями с клиентами) - это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.

Главный нюанс в использовании термина CRM, который часто приводит к недопониманию между руководителями коммерческих и ИТ - подразделений компаний, заключается в том, что он используется как для корпоративной стратегии, так и для класса информационных систем, которые эту стратегию поддерживают.

Анализ различных информационно - технологических и методологических решений, которые получили в настоящее время название системы управления взаимоотношениями с клиентами (так называемые CRM - CustomerRelationshipManagement), позволяет сделать вывод, что CRM - это не программный продукт, и не совокупность программных продуктов, и даже не особая информационная технология. CRM - это в первую очередь сложная организационная модель, ядром которой является «клиетно - ориентированный» подход. Этот подход предполагает высокий уровень информационно - технологических и организационных решений.

Такая стратегическая модель основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения данного комплекса организационно-технических решений (бизнес - модели) является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Целью CRM - систем является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Разработка стратегии взаимоотношений с клиентами стала возможной благодаря прорывам в области информационных технологий. Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами, используя целый спектр технологий по управлению базами данных, а также растущее число приложений для CRM. Такое развитие событий позволяет создавать обширные массивы клиентских данных, гарантирует широкую обратную связь с клиентами и позволяет анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. Кроме того, наряду с ростом преимуществ, предоставляемых все более и более мощным компьютерным оборудованием, программами и электронными сервисами, стоимость их обслуживания снижается. Этот избыток доступных инструментов для CRM позволяет компаниям гораздо эффективнее нацеливаться на самые обещающие направления.

Главная задача CRM - систем - повышение эффективности проектов и услуг, сосредоточенных во «фронт - офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО), позволяющего автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов. Данное ПО дает возможность координировать не только действия различных департаментов, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, сервис), но и работу различных каналов взаимодействия с клиентом - личное взаимодействие, телефон, Интернет - с тем, чтобы установить долгосрочные и взаимовыгодные отношения

В настоящее время, CRM-решения помимо сбора и хранения информации делают ее доступной для всех служб компании, позволяют анализировать информацию, строить прогнозы и учитывать предпочтения клиентов и принимать решения по каждому конкретному клиенту.

Существует несколько типов CRM -систем:

Операциональный CRM. Этот тип CRM нацелен на автоматизацию бизнес- процессов, протекающих в местах контакта с клиентами. Включает в себя автоматизацию продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. В историческом плане операциональный CRM стал главной статьей расходов предприятий по мере того, как компании начали развивать Call-центры или устанавливать системы автоматизации работы продавцов. Поставщики систем CRM привлекают внимание компаний, предлагая все более и более широкий спектр операциональных разработок CRM.

Аналитический CRM. Включает в себя поиск, накопление, организацию, анализ, интерпретацию и использование данных, полученных в операциональной части бизнеса. Очень важно рассмотреть возможность интеграции методов аналитического CRM с методами операционного CRM.

Совместный CRM. Включает в себя использование совместных сервисов и инфраструктуры, чтобы сделать возможным взаимодействие компании с ее многочисленными каналами. Этот тип CRM облегчает взаимодействие между клиентами, предприятием и его сотрудниками.

Вместе эти три компонента CRM поддерживают и питают друг друга; их интеграция просто необходима для успешной работы CRM, выражающейся в улучшении опыта взаимоотношений с клиентами. Совместный CRM позволяет клиентам контактировать с предприятием посредством целого спектра различных каналов и получать одинаковое впечатление от контакта с компанией по всем этим каналам. Операциональный CRM облегчает контакты клиентов с компанией, а также последующую обработку и выполнение их запросов. Аналитический CRM помогает нацеливаться на нужных клиентов и делать им подходящие предложения, а также при помощи гораздо более высокого уровня знаний о клиентах осуществлять персонализацию и индивидуальный маркетинг. Хотя исторически операциональный и совместный CRM доминировали, сегодня предприятия все чаще осознают потребность в аналитическом CRM для оптимизации своей клиент-ориентированной деятельности и создания ценности для себя и для клиента.

На рынке CRM используются также следующие термины:

Стратегический CRM. Включает в себя развитие подхода к CRM, базирующегося на бизнес - стратегии предприятия и нацеленного на развитие взаимоотношений с клиентами, которые дают результат в виде долговременного роста прибыли акционеров. Именно на этом подходе делается акцент в настоящей книге. Отметим, что ряд авторов использует термин «стратегический CRM» в более ограниченном смысле, когда, по сути, речь идет об аналитическом CRM.CRM. Этот термин относится к использованию в CRM средств электронной торговли или электронных каналов сбора данных. Как было отмечено во введении к данной книге, мы не проводим различий между CRM и е-CRM. (Иногда путаницу привносит использование е-CRM в отношении общекорпоративного CRM - системы, предназначенной для получения единого взгляда на клиента по всем каналам компании.)

Маркетинг взаимоотношений с партнерами, или МВП. Этот термин означает CRM-деятельность, направленную на стратегических партнеров.

Внедрение CRM принесет ощутимую пользу, если в компании существуют следующие проблемы:

Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах. При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить.

История общения с клиентами разобщена или не регистрируется совсем. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.

Потеря информации при передаче между подразделениями приводит к сбоям в основных бизнес-процессах компании. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж.

Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.

Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж.

Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами.

Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании.

Знания сотрудников компании хранятся только в их головах, передача знаний от опытного сотрудника к новичку занимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи.

Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов.

Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности.

Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса.

Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников.

Штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании.

Если перечисленные проблемы имеют место в компании, то CRM-система сможет помочь в их решении.

3 Глава. Анализ работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое Небо»

.1 Характеристика предприятия

. Комплекс «Седьмое Небо» в Орехово-Зуево включает в себя: современный, комфортабельный отель, кафе, бар 24 часа, летнее кафе, парикмахерскую и многое другое с настоящим европейским качеством за приемлемые деньги. Расположен комплекс на ул. Ленина, д.40 в самом центре города рядом с парком, что является неоспоримым конкурентным преимуществом, также в нашем городе открылась и вторая гостиница «Седьмое Небо», который расположен по адресу ул. Дзержинского, 41. Путь из отеля до торгового центра или фитнес-центра займет 2 минуты, а до Октябрьской площади, где сосредоточена деловая и культурная жизнь города-5 минут. Пожалуй во всем восточном регионе Московской области Орехово-Зуевская гостиница и ресторан «Седьмое небо» известны и имеют хорошую репутацию.

В стоимость проживания включен один завтрак.

Все номера однокомнатные. В оснащение каждого номера входит:

ванная комната (душевая кабина, гигиенический душ)

спутниковое телевидение телефонFI интернет (бесплатно) сейф

кондиционер

холодильник

Стоимость доп. места в номерах категории "комфорт" 600 руб. с человека (без завтрака)

Детям до 7 лет (без предоставления места и завтрака) проживание бесплатно.

Дополнительная кровать 600 рублей.

Дополнительная кровать для детей от 0 до 6 лет бесплатно.

Дополнительная кровать для детей от 7 до 12 лет 400 рублей.

Дополнительный завтрак 200 рублей

Форма оплаты:

наличный расчет

безналичный расчет (на расчетный счет ООО "Александра-2")

К оплате принимаются карты: VISA, VISA electron, MASTER Card, Maestro, UNION Kard.

Временная регистрация иностранных граждан 2300 руб.

Забронировать номер можно по тел. (496)4-12-34-56 или на сайте www.7or.ru <http://www.7or.ru>.

. Гостиница «Седьмое Небо» имеет правовую форму ИП. В своей деятельности она руководствуется Федеральным Законом РФ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» N 129-ФЗ, Гражданским кодексом РФ, другими федеральными законами РФ, а также отдельными постановлениями Правительства РФ.

. Цели гостиницы « Седьмое Небо»:

Увеличение объема сбыта;

Совершенствование качества предоставления гостиничных услуг;

Улучшение условий труда для сотрудников.

. Официальное открытие гостиницы «Седьмого Неба» было 1 июля 2010 г. Само здание двухэтажное. На первом этаже находится ресторан и стойка администратора. На втором этаже расположена жилая часть. В состав жилой части гостиницы входят:

· номера, горизонтальные коммуникации (коридоры);

· гостиные;

· лестничный холл;

· помещения дежурного персонала.

Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование. Номер для постояльца имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. Лифты устанавливаются, если гостиница имеет больше 5 этажей, но «Седьмое Небо» имеет только 2 этажа, поэтому гостиница имеет только лестницу.

. В гостинице «Седьмое Небо» в основном постояльцами являются:

Командировочные,

Участники спортивной группы,

Компании,

Путешественники.

. Согласно штатному расписанию в гостинице работают 13 человек.

Персонал гостиницы «Седьмое небо».