Статья
про WBS: https://iteam.ru/publications/project/section_36/article_947
RFP (от английского request for proposal) — это заявка на оказание услуги или создание проекта, которую создаёт заказчик для проведения конкурса. В ней находят отражение те цели, которых хочет достичь заказчик, KPI, критерии к участникам тендера и ряд других важных показателей.
Разработку RFP можно разделить на 6 этапов: определение целей и задач, определение необходимых требований и условий, определение сроков, определение взаимоотношений и связей, оценка бюджета, оценка различных вариантов воплощения.
Основные цели запроса предложения о помощи:
• получить правильную информацию для принятия бизнес решения
• принять верное решение относительно стратегического приобретения
• улучшить покупательную способность компании для получения благоприятной сделки
• получить возможность рассмотреть более широкий и творческий диапазон решений
Аутсорсинг информационных технологий (IТ-outsourcing) - это передача специализированной компании полностью или частично функций, связанных с информационными технологиями:
1) обслуживание сетевой инфраструктуры
2) проектирование и планирование автоматизированных бизнес систем с последующим постоянным развитием и сопровождением
3) системная интеграция
4) размещение корпоративных баз данных на серверах специализированных компаний
5) создание и поддержка публичных web-серверов
6) управление информационными системами
7) приобретение лизинг компьютерного оборудования, оффшорное программирование и т.д.
Причина популярности ИТ-аутсорсинга: возможность получения дополнительной стоимости, превышающей стоимость, создаваемую собственным ИТ-отделом:
1) Аутсорсер выигрывает благодаря эффекту масштаба
2) Специальные знания и умения + опыт (Аутсорсер)
3) Компания платит только за ТО, ЧТО ИСПОЛЬЗУЕТ, а не использует недозагруженные собственные ИТ-ресурсы
4) Высвобождение талантливых, дефицитных, дорогостоящих работников для выполнения основных работ
Не всем компаниям выгоден аутсорсинг!
Расходы на выбор поставщика ИТ-услуг
Затраты на переход, необходимость мониторинга услуг
Потеря контроля над функционированием информационной инфраструктуры, особенно, если поставщику доверяются приложения, приносящие конкурентные преимущества
План
ответа на вопрос 13.
Это совокупность
программных, аппаратных и технологических
решений для обеспечения работы всех
бизнес процессов предприятия.
5 уровень – логика
инфраструктуры
4 уровень – сетевой
(сервера и сети)
3 уровень –
аппаратный
2 уровень –
софтверный (операционная система,
драйвера и прочее)
1 уровень – рабочий
софт (бизнес решения, корпоративная
система)
Инфраструктура
(то, что есть в любой компании, ну или
должно быть)
1 – центр обработки
данных (ЦОД)
2 – стандартные
решения (софт, который должен быть у
всех)
3 – специализированные
решения (специальный софт по назначению)
4 – ERP
(учетная система, например, 1С)
5 – CRM
6 – ECM
(документооборот, ведение информации
о товаре и документах)
7 – TMS
(Task
Management
System
– система управления постановкой
задачи (например, Outlook
связывает всех сотрудников и может
отправлять оповещение о встречи или
IBM
Lotus)
8 – система
мониторинга
9 – BI
(Business
Intelligence)
– это решение для анализа внутри
данных, инструмент для перевода
необработанной информации в осмысленную
форму
10 – виртуализация
(используется для тестирования рабочего
прототипа в условиях среды заказчика)
ITIL
– это библиотека по созданию,
развертыванию и поддержке корпоративной
IT
инфраструктуры. Данная библиотека
предлагает полный, последовательный
и согласованный набор лучших практических
методов для процессов управления
ИТ-услугами. Тем самым данная библиотека
содействует повышению эффективности
и продуктивности использования
информационных систем. Это справедливо
для организаций всех типов и размеров,
будь то национальное правительство
или компания с одним офисом и единственным
сотрудником.
ITIL
состоит из 5 книг, в которых описываются
следующие подходы жизненного цикла
услуг: стратегия услуг, проектирование
услуг, преобразование услуг, эксплуатация
услуг и постоянное улучшение услуг.
Библиотека ITIL постоянно перерабатывается
и обновляется, аккумулируя новый опыт
и новые знания. Сегодня рекомендациями
и методологиями ITIL пользуются большинство
крупнейших компаний по всему миру,
повышая эффективность управления ИТ
инфраструктурой.
Корпоративная ит-инфраструктура
Библиотека itil
ИТ-инфраструктура–имеющаяся совокупность сервисов, систем, сетей, технических программ, данных автоматизированных процессов, обеспечивающая функционирование предприятий.
Компоненты: рабочие места сотрудников ПК и ноутбуки, серверы, компьютерная сеть, ПО
АТС, средства информационной защиты
Способы организации ИТ-инфраструктуры: центр обработки данных (ЦОД) и его компоненты, виртуальный ЦОД.
Центр обработки данных – это комплексная система управления и обработки информации, объединяющая вычислительные, инженерные, электронные и коммуникационные системы. Функции: (хранение, обработка, передача)
Компоненты: сервисное оборудование, система хранения данных, сетевая инфраструктура, программное обеспечение, система мониторинга и управления, инженерная инфраструктура, средства защиты.
Одним из направлений повышения эффективности функционирования промышленных предприятий является совершенствование управления их IT-инфраструктурой. Основные функции управления ИТ-инфраструктурой обобщены в рамках определенных стандартов (лучших практик, методологий), основными из которых являются следующие: ITIL/ITSM, CobIT, MOF и другие). Среди названных моделей в первую очередь необходимо выделить ITIL.
ITIL - это тщательное описание модели жизненного цикла ИТ-подразделения, примеры реализации и комментарии специалистов. Подход ITIL заключается в разделении процесса управления ИТ на несколько дисциплин. Каждая дисциплина нацелена на решение определенных задач (или выполнение функций), но во взаимодействии с остальными. Они охватывают такие области, как:
управление изменениями (Change Management);
управление проблемами (Problem Management);
управление конфигурацией (Configuration management);
управление уровнем сервиса (Service Level Management);
управление планированием (Capacity Management);
управление стоимостью (Cost Management) и множество других.
ITIL предлагает структурированный подход к разработке, внедрению и эксплуатации каждой дисциплины. Ключевая концепция здесь - управление сервисом. (сервис ИТ - это описанный набор средств, как относящихся к ИТ, так и не относящихся, которые поддерживаются поставщиком сервисов ИТ, удовлетворяют одну или более потребностей заказчика, обеспечивают достижение основных целей деятельности заказчика и воспринимаются им как единое целое.
ITIL предлагает структурированную основу для организации всех видов деятельности в ИТ-подразделении, являющихся частью оказания ИТ-услуг. Эти виды деятельности образуют процессы, составляющие основу для развития степени зрелости ИТ Сервис-менеджмента. Каждый из этих процессов решает одну или несколько задач ИТ-департамента, такие, как разработка услуг (сервисов), Управление Инфраструктурой, предоставление и поддержка услуг. Такой процессный подход позволяет описать передовой опыт ИТ Сервис-менеджмента независимо от организационной структуры компании.
Преимущества библиотеки ITIL для ИТ-организаций:
становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация становится более рациональной и более ориентированной на корпоративные цели;
руководство организацией становится более целенаправленным, облегчается Управление Изменениями;
эффективная структура процессов создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг;
следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии ISO-9000;
библиотека ITIL предоставляет единую «систему координат» и понятий для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур.
Возможные проблемы при работе с ITIL:
переход на принципы ITIL может занять продолжительное время, потребовать значительных усилий и изменений в корпоративной культуре. Чересчур амбициозные планы при переходе на ITIL могут привести к разочарованию, и поставленные цели не будут достигнуты;
если совершенствование структуры процессов становится самоцелью, может пострадать качество услуг. В этом случае процедуры становятся бюрократической преградой, которую сотрудники стараются по возможности избегать;
улучшения не достигаются при недостатке понимания, что должны обеспечивать процессы (в чем их цель), что является критериями оценки эффективности процессов и как осуществлять их контроль.
улучшения в предоставлении услуг и снижении стоимости недостаточно видны;
успешная реализация требует вовлечения и наличия обязательств со стороны руководства и приверженности сотрудников на всех организационных уровнях[vi]. Предоставление права разработки структуры процессов специализированному подразделению может привести к его изоляции, в результате чего определенные им направления деятельности не будет приняты другими подразделениями;
при недостаточных инвестициях в инструментальные средства (программное обеспечение и др.) процессы не будут работать должным образом и сервис не улучшится. Могут потребоваться дополнительные ресурсы и персонал, если организация уже перегружена текущей рутинной работой.
Основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИС-службы и бизнес-подразделений предприятия, является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA). В данном документе дается качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения службы ИС, так и с точки зрения бизнес-подразделений.
План
ответа на вопрос 14.
ITIL
– это библиотека по созданию,
развертыванию и поддержке корпоративной
IT
инфраструктуры. Данная библиотека
предлагает полный, последовательный
и согласованный набор лучших практических
методов для процессов управления
ИТ-услугами. Тем самым данная библиотека
содействует повышению эффективности
и продуктивности использования
информационных систем. Это справедливо
для организаций всех типов и размеров,
будь то национальное правительство
или компания с одним офисом и единственным
сотрудником.
ITIL
состоит из 5 книг, в которых описываются
следующие подходы жизненного цикла
услуг: стратегия услуг, проектирование
услуг, преобразование услуг, эксплуатация
услуг и постоянное улучшение услуг.
Библиотека ITIL постоянно перерабатывается
и обновляется, аккумулируя новый опыт
и новые знания. Сегодня рекомендациями
и методологиями ITIL пользуются большинство
крупнейших компаний по всему миру,
повышая эффективность управления ИТ
инфраструктурой.
ITSM
(IT Service Management, управление ИТ-услугами) —
подход к управлению и организации
ИТ-услуг, направленный на удовлетворение
потребностей бизнеса. Управление
ИТ-услугами реализуется поставщиками
ИТ-услуг путём использования оптимального
сочетания людей, процессов и информационных
технологий.
Вложение денег
в существующий отдел дает повышение
качества и квалификации, полноправные
принятия решения (компетенции).
Следствия перехода
на ITSM: Переход
на контрактную форму Компетентное
решение Выход
отдела IT
на самоокупаемость Работа
на развитие (предсказывание того, что
нужно компании или рынку) В
центре внимания услуга как явление
экономики Каталог
услуг (журнал, рассказывающий о новых
услугах, которые можно внедрить на
предприятии) Гарантия
выполнения любой услуги (вы не имеете
права отказать любому заказу от
руководства или других компаний в
рамках SLA)
SLA
(Service
Level
Agreement)
– соглашение об уровне услуг. Некий
контракт, который указывает, что вы
сделаете не меньше того, что нужно.
Библиотека itil
Логика и характеристики itsm
Help / Service Desk (необходим для сбора информации о проблемах в отделах)
/ Про ITIL читать в предыдущем вопросе /
Концепция Управления ИТ-службами — Information Technology Service Management (ITSM) предлагает новый взгляд на организацию функционирования ИТ-подразделений, порядок управления этими подразделениями, пути повышения эффективности использования ресурсов.
ITSM — подмножество библиотеки ITIL, описывающее лучший опыт (best practice) отражающий процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования.
Концепция управления качеством информационных услуг ITSM возникла в результате принципиального изменения сегодняшней роли ИТ-подразделений. Бизнес-процессы настолько тесно увязаны с приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала отделов автоматизации, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом.
Основная идея внедрения ITSM состоит в том, чтобы ИТ-отдел перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, «где-то и как-то» применяющихся в компании. Отдел автоматизации становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик услуг – потребитель услуг». Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.
Для того чтобы сделать явью эту идеальную картинку, необходимо научить ИТ-отделы работать по-новому, перейти от управления отдельными информационными ресурсами компании к управлению услугами, которые на этих ресурсах базируются. Перестать воспринимать персонал других отделов только как своих пользователей, наладить отношениями с ними как с заказчиками.
Скажем, бухгалтерия хочет иметь автоматизированный процесс выставления счетов, что, с точки зрения ИТ-отдела услуга, которая будет реализована при помощи некоторой совокупности ПК, сервера, приложений и сети, будет обладать определенными характеристиками надежности, производительности, времени отклика, а предоставление этой услуги будет контролироваться, по результатам контроля будут сформированы отчеты в понятных заказчику бухгалтерских терминах. Эта услуга будет обладать, наконец, определенной себестоимостью, зависящей от надежности, производительности и, возможно, других характеристик. Значит, заказчик будет иметь представление о том, какие расходы повлечет за собой нужное ему качество услуги, и, можно надеяться, выдвинет ИТ-отделу реальные требования, а тот, в свою очередь, сможет организовать свою работу, исходя из реальных приоритетов.
Итак, ITSM подразумевает коренную реорганизацию службы эксплуатации информационных технологий. Ключевыми элементами ITSM являются процессы, персонал, технологии.
Идеология ITSM держится на трех китах:
формализация процессов функционирования информационных технологий;
профессионализм и четкая ответственность сотрудников ИТ-отдела за определенный круг задач;
технологическая инфраструктура обеспечения качества услуг:
- собственно информационные технологии, служба поддержки пользователей;
- служба управления конфигурациями и изменениями;
- система контроля услуг;
- служба тестирования и внедрения новых услуг и т.д.
Конкретные методики внедрения ITSM на основе ITIL разрабатываются индивидуально для каждой компании.
Статья
про ITSM: http://www.smlogic.ru/g-it-s/itsm/ http://cyberleninka.ru/article/n/modeli-upravleniya-it-infrastrukturoy-predpriyatiya