Материал: [3 курс] Вопросы к экзамену Программная инженерия

План ответа на вопрос 15.

1. Аудит корпоративной ит-инфраструктуры

IT-аудит – это независимая экспертная оценка текущего состояния корпоративной IT инфраструктуры на предмет ее адекватности, безопасности и отказоустойчивости, и рекомендации по усовершенствованию ИТ-инфраструктуры.

Цели IT-аудита:

1. Минимизация рисков

2. Выяснить все располагаемые ресурсы

3. Выяснить адекватность сотрудников IT отдела (фактическая аттестация сотрудников IT отдела)

При аудите IT-инфраструктуры применяются следующие методы исследования:

• проведение инвентаризации компонентов IT-инфраструктуры;

• анкетирование сотрудников организации, проводящееся по опросным листам;

• анализ программного обеспечения, файлов и системных событий серверов и рабочих станций, входящих в IT-инфраструктуру организации;

• проверка сетевой безопасности серверов и рабочих станций с целью исключения возможного несанкционированных проникновений через сеть Интернет и/или по другим каналам связи;

• мониторинг состояния активного сетевого оборудования;

• диагностика системы электроснабжения, кабельных сетей и пассивных компонентов IT-инфраструктуры предприятия.

2. Стандарт CobiT

CobiT (Control Objectives for Information and Related Technologies, задачи управления для информационных и смежных технологий) — сбор стандартов и руководств в области управления ИТ-аудита и безопасности; руководство и сборник практик по управлению ИТ-процессами. Связанный с ITIL инструмент, который непрерывно обновляется и предназначен для того, чтобы между руководством компании, ИТ-специалистами и аудиторами (внешними и внутренними) царили мир и взаимопонимание. Проще говоря, управляющий менеджер должен понимать все ИТ-риски, в том числе связанные с бездействием в ситуациях, требующих коррекции, а также потенциальные риски, связанные с использованием того или иного элемента ИТ-инфраструктуры компании. 

Задача CobiT заключается в ликвидации разрыва между руководством компании с их видением бизнес - целей и IT-департаментом, осуществляющим поддержку информационной инфраструктуры, которая должна способствовать достижению этих целей.

В CobiT детально описаны цели и принципы управления, объекты управления, чётко определены все IT-процессы (задачи), протекающие в компании, и требования к ним, описан возможный инструментарий (практики) для их реализации. В описании IT-процессов также приведены практические рекомендации по управлению IT-безопасностью.

CobiT — это сохранение единого подхода к сбору, анализу информации, подготовке выводов и заключений на всех этапах управления, контроля и аудита ИТ, возможность сравнения существующих ИТ-процессов с "лучшими" практиками, в том числе отраслевыми.

В основу стандарта CobiT положено следующее утверждение: для предоставления информации, необходимой организации для достижения ее целей, ресурсы ИТ должны управляться набором естественно сгруппированных процессов.

4 уровня COBiT (важность сверху вниз; четвертый взаимодействует с третьим и вторым):

1. стратегия (Strategies) (выстраивание ИТ – процесса по бизнес целям, постановка задачи, цели и создание концепции ИТ-процесса; ответственные: руководство бизнес - подразделений)

2. локальные политики (Policies – мера) (методы достижения целей в рамках стратегий, например, «длина пароля регламентируется»; ответственные: руководство ИТ-подразделений)

3. процедура (Procedures) (реализация каждой меры) (регламенты работ для применения политик-методов с использованием стандартов-метрик, рабочие инструкции для исполнителей; ответственные: руководство ИТ-подразделений)

4. стандарт (Standards) (метрики для политик-методов, например: «длина пароля должна составлять не менее 8 символов»; ответственные: руководство ИТ-подразделений)

Критерии оценки информации:

• продуктивность — обеспечение доступности информации с помощью максимально экономичного и продуктивного использования ресурсов

• эффективность — актуальность и своевременность информации

• конфиденциальность — обеспечение защиты информации от несанкционированного доступа

• целостность — достоверность, полнота и точность информации

• согласованность — соответствие законодательству, подзаконным нормативно-правовым актам и локальным нормам (указам, договорам, уставу и т.д.)

• пригодность и простота доступа — возможность получения и использования информации для управления бизнес-процессами

• надёжность — свойство информации отражать реальное положение дел, необходимое для принятия управленческих (в т.ч. финансовых) решений.

Возможности COBiT:

1. окончательное определение всех ИТ – сценариев (перечислены все практики)

2. определение метрик (оценка) и параметров эффективности каждого ИТ – мероприятия

3. предоставление площадки для обретения понимания между ИТ – отделом и руководством

4. ИТ – аудит по COBiT – это рутинный стандартизированный процесс с четкой инструкцией и своими показателями эффективности (раньше была проверка раз в год, а теперь она постоянно и это рутина)

5. ИТ – безопасность (тоже рутинный процесс)

16. Корпоративная бизнес-стратегия Customer Relationship Management. Виды crm. Некоммерческое использование crm.

В переводе с английского СRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM (Customer Relationship Management) – это бизнес стратегия по управлению и организации взаимоотношений с клиентами направленные на использование всех имеющихся данных для принятия нового более качественного решения.

Данные программы отвечают за организацию и автоматизацию взаимодействия с покупателями и помогают повысить уровень продаж.

CRM-системы позволяют сохранять всю необходимую информацию о клиентах:

1. личные данные;

2. предпочтения;

3. список интересов;

4. историю звонков и покупок;

5. список совершаемых сделок.

За счет этих данных компании имеют возможность выстраивать эффективную работу, направленную на получение максимальной прибыли, на основе сбора и анализа полученных результатов.

По факту CRM-системой может выступать любая программа для ведения учета по работе с клиентами. Тот же Excel может подойти для контроля над всеми формами взаимодействия между покупателем и продавцом. Однако такая программа не способна в полной мере обеспечить автоматизацию процесса.

Отличие CRM-систем заключаются в том, что они проектируются для каждой конкретной сферы бизнеса с учетом специфики и реализуемой продукции.

Если программное обеспечение будет полностью соответствовать направлению деятельности компании и позволит решать задачи, характерные для конкретного вида деятельности, тогда удастся добиться следующих результатов:

1. увеличения объема сбыта;

2. улучшения сервиса предоставляемых услуг при работе с клиентами;

3. оптимизации клиентской базы;

4. повышения эффективности работы отделов маркетинга и продаж.

В основной блок программного обеспечения входят разделы, которые позволяют:

• вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании;

• взаимодействовать со списком имеющихся контактов;

• создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов;

• планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения;

• оперативно получать отчетную и аналитическую информацию;

• согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями;

• регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов;

• совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии;

• отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем;

анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.

Виды

Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами насчитывает десятки разнообразных программ, которые применимы в различных отраслях. Правильно подобранная CRM-система гарантирует увеличение объема продаж и улучшение предоставляемого сервиса для клиентов.

Большая часть компаний использует не полный функциональный набор CRM, а делает акценты на те возможности, которые направлены на оптимизацию именно их бизнеса.

CRM-системы условно можно разделить на три категории:

1. информационного вида;

2. аналитического вида;

3. коллаборативного вида.

Программы информационного типа представляют собой базу клиентов, в которой можно работать с информацией по проводимым сделкам и контролировать ход продаж. Возможность систематизировать данные позволяет моментально получать сведения по всем заказчикам, историям операций и сотрудничеству с клиентами.

CRM аналитического типа представляют собой улучшенный информационный вариант. За счет расширенного функционала появляется возможность анализа получаемой информации.

Инструменты таких программ позволяют контролировать все бизнес-процессы с помощью составления отчетности по заданным критериям. Аналитические CRM-системы используют специальные шаблоны и настройки, которые отображают статистику по проведенным сделкам, количеству проданных товаров и услуг, а также активности клиентской базы.

Коллаборативная CRM-система является наиболее продвинутым программным обеспечением для ведения бизнеса. Она открывает возможности систематизировать и анализировать поступающую информацию. Главная особенность заключается в наличии функционала для коррекции и модернизации бизнес-процессов. Программа подойдет для предпринимателей, которые постоянно стараются улучшать сервис и качество предоставляемых услуг.

Перед тем как выбирать CRM-систему, следует определиться — нужна ли она для конкретного бизнеса. Такие программы эффективно используется в тех отраслях, которые работают напрямую с заказчиками и потребителями конечного продукта.

CRM-системы нужны в тех сферах, где клиентам отдается наибольшее внимание, а главный упор ставится на расширение числа заинтересованных покупателей.

В работе интернет-магазина ключевую роль играют телефонные звонки и запросы от новых клиентов. Чтобы удерживать старую аудиторию и планомерно привлекать свежих покупателей необходимо использовать CRM-систему с интегрированной интернет-телефонией.

CRM-системы хорошо подойдут оптовым компаниям, работающим как с клиентами, так и с поставщиками. В таком бизнесе важно, чтобы все запросы от клиентов обрабатывались максимально быстро и эффективно, заказы выполнялись, а покупатели оставались довольны совершенной сделкой. За счет этого увеличивается число активных клиентов и лояльность к поставщику товаров или услуг.

CRM-системы не будут иметь успех у розничных магазинов и компаний, работающих по долгосрочным контрактам. Если каждый договор с новыми клиентами заключается при помощи личных встреч, ни одна CRM-система не даст положительных результатов.

Рынок CRM:

• Salesforce.com

• Oracle

• Microsoft Dynamics CRM

План ответа на вопрос 17.

1. Supply Chain Management (управление цепочками поставок)

– это бизнес-стратегия рационализации использования информации и данных о движении товара на всех этапах его логистического цикла. Является единственной бизнес-стратегий, которая использует интеллектуальный алгоритм.

В составе SCM-систем обычно выделяется два крупных блока:

• планирование цепей поставок (supply chain planning, SCP) - планирование и формирование календарных графиков, решения для совместной разработки прогнозов, проектирование сетей поставок, моделирование различных ситуаций, анализ уровня выполнения операций;

• исполнение цепей поставок (supply chain execution, SCE) - отслеживание и контроль выполнения логистических операций.

SCM-решения создают оптимальные планы использования существующих технологических линий, подробно расписывающие, что, когда и в какой последовательности надо изготавливать с учетом ограничений мощностей, сырья и материалов, размеров партий и необходимости переналадки оборудования на выпуск нового продукта. Это помогает добиться высокого удовлетворения спроса при минимальных затратах.

2. Business Performance Management (управление эффективностью бизнеса)

– это целостный, процессно-ориентированный подход к принятию управленческих решений, направленный на улучшение способности компании оценивать свое состояние и управлять эффективностью своей деятельности на всех уровнях, путем объединения собственников, менеджеров, персонала и внешних контрагентов в рамках общей интегрированной среды управления. Ключевые финансовые и операционные процессы BPM включают планирование, консолидацию и отчетность, анализ ключевых показателей эффективности и их распространение в рамках организации.

3. Customer Synchronized Resource Planning (планирование ресурсов, синхронизованное с покупателем) – это бизнес стратегия вовлечения клиента в процесс создания и продвижения товара. Пример использования данной стратегии – игровая индустрия. Привлекаются игроки для создания новой игры, чтобы потом эти же игроки ее купили.

Данная концепция основывается на том, что управление осуществляется не от возможности производить продукт, а от потребности рынка покупать этот продукт. Для реализации кон­цепции СSRР разрабатываются методики управления внутренними бизнес-процессами, тесно интегрированные с маркетингом, где эф­фективность оценивается не по успешности организации производ­ства и использования ресурсов, а по устойчивости позиций предпри­ятия на рынке. Данная методология является следующим этапом, приближающим разработку логистической информационной системы.

SCM (Supply Chain Management) - системы управления цепями поставок предназначены для автоматизации и управления всеми этапами снабжения предприятия и для контроля всего товародвижения на предприятии. Охватывает весь цикл закупки сырья, производства и распространения товара.

Термин «управление цепями поставок» (Supply Chain Management, SCM) получил распространение в 1980-х годах , управление цепями поставок - это интеграция восьми ключевых бизнес- процессов, а именно:

- управления взаимоотношениями с потребителями;

- обслуживания потребителей;

- управления спросом;

- управления выполнением заказов;

- поддержки производственных процессов;

- управления снабжением;

- управления разработкой продукции и доведением до коммерческого использования;

- управления возвратными материальными потоками.

Управление цепочкой поставок (Supply Chain Management) включает в себя следующие этапы:

1. Планирование (PLAN)