При самостоятельном изучении теоретического материала студентам рекомендуется использовать практические задания, основную литература и дополнительную литературу. Данный вид СРС способствует самостоятельному приобретению новых знаний с использованием современных информационных технологий; развитию способности находить и перерабатывать информацию; умению осуществлять литературный поиск в данной области знаний, умению излагать изученный материал в лаконичном виде в форме отчетов, представлять и докладывать результаты работы, умению проводить расчеты и делать выводы
2. Тестовые задания для контроля текущих знаний студентов по теме
1.При уборке номера горничная положила разложенные личные вещи проживающего на место: брюки, сорочку — повесила в шкаф; ботинки, тапочки, туфли — поставила в прихожей под вешалку; ночную пижаму после уборки кровати положила в изголовье под подушку.
Правильно ли поступила горничная?
а) неправильно, вещи необходимо оставить на своих местах; б) правильно, согласно имеющейся инструкции в гостинице; в) вещи проживающего трогать руками нельзя;
г) правильно, но это не относится к разложенным на столе бумагам, раскрытым книгам, рукописям и журналам.
2. После того как ввели нового гостя в его номер в дневное время, необходимо в первую очередь: а) показать ванную комнату; б) открыть все шторы;
в) проверить, работает ли телефон; г) открыть дверцы шкафа; д) придвинуть к гостю стул.
3.Что необходимо сделать в первую очередь, после того как вы открыли для нового клиента его номер в вечернее время? Выберите ответ: а) включить все осветительные приборы; б) включить только верхнее освещение; в) включить только прикроватные осветители или настольную лампу.
4.Горничная обнаружила, что в двухместном номере один клиент спит на двух кроватях. Как в этом случае ей следует поступить?
Ваш ответ: а) требовать объяснения от клиента; б) настаивать на оплате комплекта использованного постельного белья; в) сообщить об этом дежурному администратору.
5.Проживающим в гостинице запрещается хранить в номере легковоспламеняющиеся материалы, оружие. При уборке номера горничная обнаружила в шкафу оружие. Как она должна поступить? а) сообщить об этом дежурному администратору; б) сообщить об этом директору гостиницы; в) немедленно сообщить в милицию;
г) изъять оружие и сдать его директору или его заместителю.
6.На одном из этажей многоэтажной гостиницы возникло задымление. Что необходимо сделать служащим в первую очередь? Ваше мнение: а) вызвать пожарную команду; б) сообщить дежурному администратору или вышестоящему начальству, где бы оно ни находилось; в) использовать огнетушители; г) обесточить помещение, откуда идет дым.
7.Если при пожаре вы будите клиента, как, по вашему мнению, следует действовать? Ваш ответ: а) громко непрерывно стучать в дверь; б) ударить в дверь один-два раза кулаком или ногой, одиндва раза позвать, пытаться выбить дверь; в) ударить в дверь три раза кулаком, три раза ногой, три раза позвать; г) попытаться с помощью мужчин-клиентов выломать дверь.
6
8. Как должен поступить администратор гостиницы, если клиент просит отселить его от курящего или храпящего соседа? Ваше мнение:
а) постараться удовлетворить его просьбу, если есть такая возможность; б) безусловно выполнить его просьбу; в) предложить одноместный номер; г) под любым предлогом отказать.
9.Какая из функций администратора, по вашему мнению, главная: а) распределение номеров; б) работа непосредственно с клиентами;
в) справки и информация по гостинице; г) телефонные контакты с абонентами за пределами гостиницы?
10.Где, по вашему мнению, целесообразно разместить туристическую группу: а) на нижних этажах; б) на верхних этажах.
11.Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный администратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостиницы. Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им день? Ваш ответ:
а) всегда; б) только в период большой загрузки;
в) не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологический дискомфорт и лучше выяснить этот вопрос у администратора.
12.В случае обнаружения забытых в номере вещей составляется акт. В каком количестве экземпляров составляется акт о забытых при выезде вещах? Выберите правильный ответ:
а) в одном; б) в двух; в) в трех; с) в четырех.
13.В случае кражи их номера личных вещей проживающего составляется акт. Кто присутствует при составлении акта о пропавших из номера вещах?
а) потерпевший, представитель администрации, сотрудник милиции; б) потерпевший, два представителя администрации;
в) потерпевший, два свидетеля из числа проживающих, работник гостиницы.
14.Как вы поступите, обнаружив в номере клиента на видном месте выключенный кипятильник? а) изымете его и проведете с беседу о правилах пожарной безопасности; б) не изымете кипятильник, но проведете беседу с клиентом; в) не изымете кипятильник, но предложите чай, приготовленный вами; г) не будете обращать внимания.
15.При уборке номера после выезда проживающего в ванной комнате обнаружены мужские наручные часы. Надо ли в акте о забытых при выезде вещах указывать цвет металлических часов? а) не надо; б) надо; в) надо, но только в тех случаях, когда одновременно (или в течение двух-трех недель) на этаже или в другом месте еще были забыты часы.
16. Дежурный администратор заметил на одном из этажей гостиницы подозрительного незнакомого человека. Как он должен поступить? Выберите правильный ответ:
а) обязательно спросить его, кого и из какого номера он хочет видеть; б) спросить, к кому и в какой номер он пришел, и проводить его до указанного номера; в) постараться не привлекать внимание посетителя, проследить за ним.
17.В номере находится больной. Должны ли сотрудники гостиницы по его просьбе приобрести в аптеке лекарства за счет средств клиента?
Выберите правильный ответ:
7
а) да, это их обязанность; б) нет, это не предусмотрено правилами; в) да, если есть возможность оставить рабочее место.
18.Из номера гостиницы у клиентки неизвестные лица похитили золотые серьги. В каком размере возмещается клиенту стоимость похищенных из номера ювелирных украшений? Вы думаете, что: а) в сумме, равной заявленной клиентом, но не выше рыночной на момент утраты; б) в сумме, равной расценкам за лом драгоценных металлов; в) возмещается фиксированная страховая сумма, размер которой устанавливает администрация; г) возмещается страховая сумма при наличии справки из милиции; д) стоимость не возмещается.
19.Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный администратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостиницы. Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им день? Ваш ответ: а) всегда; б) только в период большой загрузки; в) не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологический дискомфорт. Следует выяснить этот вопрос у администратора.
20.Во время уборки номера горничная обязана проверить телевизор, холодильник, радио, освещение:
а) только при подготовке номера к новому заселению; б) ежедневно; в) один раз в три дня; г) один раз в неделю.
2.1 Методические указания по подготовке к тестированию
Успешное выполнение тестовых заданий является необходимым условием итоговой положительной оценки в соответствии с рейтинговой системой обучения.
Тестовые задания подготовлены на основе учебников и учебных пособий по дисциплине «Сервисология», изданных за последние пять лет.
Выполнение тестовых заданий предоставляет студентам возможность самостоятельно контролировать уровень своих знаний, обнаруживать пробелы в знаниях и принимать меры по их ликвидации. Форма изложения тестовых заданий позволяет закрепить и восстановить в памяти пройденный материал.
Предлагаемые тестовые задания охватывают узловые вопросы теоретических и практических основ изучения инновационной деятельности организаций.
Для формирования заданий использована закрытая форма. У студента есть возможность выбора правильного ответа или нескольких правильных ответов из числа предложенных вариантов.
Для выполнения тестовых заданий студенты должны изучить практический материал по теме, соответствующие разделы учебников, и других источников информации, а также повторить предыдущие темы
3.Темы докладов по дисциплине
1.Потребности и интересы как детерминанты производительной деятельности.
2.Соотношение потребностей и интересов в структуре туристской деятельности.
3.Ценности и идеалы в процессе превращения потребности в интерес.
4.Специфика производительной деятельности в сфере туризма и система еѐ детерминант.
5.Понятие деятельности. Структура и виды деятельности.
6.Деятельность и активность.
7.Социальная роль работника контактной зоны.
8.Региональные особенности организации работы сферы обслуживания.
9.Роль географического фактора и типов территориального расселения людей в развитии сервисной деятельности
8
10. Теория организации обслуживания. Предприятия, оказывающие услуги населению.
11 Понятия и отраслевая структура сферы услуг. Понятия о продуктах сервисной деятельности.
12 Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные.
13.Процесс осознания потребности потребителем. Воздействие культуры на поведение потребителя.
14.Система ценностей. Влияние семьи, религии и образования на принятие решения потребителем.
15.Особенности управления функционированием и развитием туристского предприятия и туристской отрасли в РФ и за рубежом.
16.Определение направления деловой активности по удовлетворению потребностей в туризме: анализ, планирование, реализация и контроль.
17.Факторы микро-, мезо- и макросреды в туризме, миссия и стратегия туристского предприятия.
18.Историческое развитие типов потребления и сферы туризма.
19.Туристические услуги и их назначение.
20.Зависимость различных видов туристического обслуживания от потребностей человека.
21.Структура туристического обслуживания с учетом природных и социальных факторов.
22.Изменение структуры обслуживания в сфере туризма.
23.Реклама как социально ориентированная деятельность. Проблема отношения общества к рекламе в сфере туризма.
4.Вопросы к зачету по дисциплине «Сервисология»
1.Сервисная деятельность, ее сущность.
2.Человек и его потребности. Классификация потребностей.
3.Сервис как услуга. Основные характеристики услуг. Особенности классификации услуг.
4.Природа услуг. Отличительные особенности услуги от товара
5.Исторические предпосылки возникновения сервисной деятельности в России.
6.Основные принципы разработки стандарта обслуживания.
7.Факторы внешней и внутренней среды, влияющие на достижение высоких показателей экономической эффективности функционирования предприятий сферы сервиса.
8.Правила эффективного сервиса.
9.Основные принципы развития сферы услуг.
10.Этапы обслуживания потребителя.
11.Особенности организации послепродажного обслуживания.
12.Особенности формирования рыночного и нерыночного секторов сферы услуг.
13.Процесс оказания услуги. Основы этапы и особенности.
14.Культура обслуживания как показатель качества.
15.Управление качеством сервиса.
16.Факторы, влияющие на поведение потребителей.
17.Психология сервиса – основные понятия и задачи.
18.Классификация индивидуальных характеристик личности участников сервисной деятельности.
19.Психология сервиса на основных этапах обслуживания.
20.Понятие «контактная зона». Разновидности контактной зоны.
21.Профессиональная этика и профессиональное поведение работника контактной зоны.
22.Эстетика внешнего облика работника контактной зоны.
23.Конфликт в сервисной деятельности. Виды конфликтов в процессе обслуживания и пути их разрешения.
24.Типы потребителей по социальному происхождению, статусу, доходам, возрасту.
9
25.Типы потребителей и взаимодействие с ними.
26.Личность потребителя сервисных услуг. Типы потребителей по привычкам, запросам, желаниям.
27.Культура общения работников с клиентами.
28.Воздействие культуры на поведение потребителя.
29.Эстетика внешнего оформления, интерьера предприятия сервиса и рабочих мест персонала.
30.Способы выхода из конфликтов в сервисной деятельности
10