Курсовая работа (т): Аналіз організації зовнішнього комунікаційного процесу на Дніпропетровській митниці

Аналіз організації зовнішнього комунікаційного процесу на Дніпропетровській митниці

Зміст

Вступ

Розділ 1. Поняття і сутність комунікації

1.1 Поняття комунікації

1.2 Комунікаційний процес та перешкоди в комунікаціях

1.3 Особливості зовнішньої комунікації в митних органах

Розділ 2. Організація зовнішнього комунікаційного процесу на Дніпропетровській митниці та її аналіз

2.1 Організаційна структура та функції Дніпропетровської митниці

2.2 Сучасний стан зовнішніх комунікацій

Розділ 3. Перспективи розвитку зовнішнього комунікаційного процесу на Дніпропетровській митниці

3.1 Основні проблеми і способи поліпшення зовнішнього комунікаційного процесу на Дніпропетровській митниці

3.2 Рекомендації для вдосконалення зовнішнього комунікаційного процесу на Дніпропетровській митниці

Висновки

Література

Вступ

Комунікація є смисловим аспектом соціальної взаємодії, однією із найбільших загальних характеристик будь-якої діяльності, включаючи управлінську. Вона являє собою нову форму політичної, наукової, організаційної і технічної сили в суспільстві, за допомогою якої організація включається у зовнішнє середовище, здійснюється обмін думками або інформацією для забезпечення взаєморозуміння.

В умовах інформатизації всіх сфер соціального існування, спричиненої розвитком науки і техніки, цілком зрозумілим є той факт, що зв'язки в суспільстві (інформаційно-технічні, інформаційно-особистісні та ін.) теж еволюціонували. Лише за декілька останніх десятиріч цивілізаційні умови змусили людство звернути увагу на еволюцію комунікацій. Слід зазначити, що комунікації були наявні у всі часи, комунікаційний процес, як процес обміну інформацією відбувався у всі епохи, але на сучасному етапі розвитку людства проблема визначення комунікацій є і залишається однією із пріоритетних проблем в сучасному світі.

Революційні зміни в області комунікативних технологій роблять значний вплив не тільки на економічний, науково-технічний і культурний розвиток суспільства, а й на зміну світогляду людей, поведінкові аспекти їх життєдіяльності, державний устрій і функціонування державного механізму.

Ця курсова робота присвячена комунікаціям - тому, в чому кожен бере участь щодня. Майже неможливо переоцінити важливість комунікацій в управлінні. Чи не все, що роблять керівники, що б полегшити досягнення організацією її цілей, вимагає ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватися інформацією, тоді вони не зуміють працювати разом, формулювати цілі й досягати їх. Однак, як з'ясується далі, комунікації - це складний процес, що складається з взаємозалежних кроків.

Мета даної курсової - ознайомитися з природою і складностями комунікацій, особливий акцент, роблячи на комунікації митних органів, а також на те, що необхідно вжити для більш ефективної взаємодії Дніпропетровської митниці з представниками бізнес спільноти, учасниками ЗЕД, представниками широкої громадськості та ЗМІ.

Основними завданнями даної курсової роботи є, перш за все осмислення і поняття процесу комунікації, проблем які виникають на етапах комунікації, а також докладний розгляд системи зовнішніх митних комунікацій в їх сучасному стані та перспектив їх розвитку.

Ефективно налагоджені комунікації приносять взаємну вигоду як безпосередньо митній службі, так і бізнес спільноті і громадськості в цілому. Головною метою добре налагоджених комунікативних зв'язків є досягнення повної інформованості суспільства про діяльність митної служби і застосовуваної ним законодавчій базі, що, в свою чергу, суттєво впливає на створення і підтримання позитивного іміджу і високої ділової репутації всієї служби. Тому, розробка ефективної програми комунікацій повинна стати одним із пріоритетів прес-служби митниці.

Правильно розроблена комунікативна стратегія, по-перше, сприяє підвищенню ефективності митниці; по-друге, надає неоціненну допомогу співробітникам митниці у їх роботі; по-третє, забезпечує підтримку діловому співтовариству; по-четверте, дозволяє своєчасно, якісно та повноцінно інформувати учасників ЗЕД про їх права і обов'язки, нововведення і т.д.

Актуальність цієї роботи полягає в тому, що на сучасному етапі розвитку митних органів, потрібно впроваджувати нові комунікаційні моделі, адже від цього надалі, багато в чому, залежатиме вся ефективність діяльності митниці та її репутація в очах учасників ЗЕД та всього суспільства.

Розділ 1. Поняття і сутність комунікації

.1 Поняття комунікації

Існує дуже багато визначень поняття комунікацій. Різні школи в свій час висували власні визначення цього терміна, і всі ці визначення по суті своїй є правильними. Так як визначення комунікації дуже поширені в нашому світі, не тільки в сфері управління, але і в інших аспектах, то хотілося б представити наступний варіант класифікації даного терміну. Його розробили н дослідники, що присвятили багато робіт вивченню проблеми комунікацій в митній справі - Н.М. Блінов і С.І. С'єдін [2]. Вони встановили, що поняття комунікації має чотири значення, в тому числі:

) Це - шлях повідомлення (повітряні або водні комунікації)

) Це - форма зв'язку (радіо, телеграф)

) Це - процес повідомлення інформації за допомогою технічних засобів - засобів масової інформації (преси, радіо, телебачення і т.д.)

) Це - акт спілкування, зв'язок між двома і більше індивідами, повідомлення інформації однією особою іншій.

Вони визначили, що до проблем управління найбільш близьке четверте значення терміна "комунікація", бо управлінський вплив носить інформаційний характер. Тому Н.М. Блінов і С.І. С'єдін визначили комунікацію як "передачу інформації від однієї особи, її домислювання іншою особою з тим, щоб інформацію можна було виконати" [2].

Основні завдання комунікацій:

·        інтеграція окремих індивідів у соціальні групи і спільноти, а останні в єдину і цілісну систему суспільства;

·        внутрішня диференціація суспільства, складових його груп, спільнот, соціальних організацій та інститутів;

·        відділення та відокремлення суспільства та різних груп, спільнот один від одного в процесі їх спілкування і взаємодії, що призводить до більш глибокого усвідомлення ними своєї специфіки, до більш ефективного виконання властивих їм функцій;

·        створення передумов і основних компонентів для підготовки, прийняття, і здійснення управлінського рішення [1].

Керівник організації постійно працює з інформацією - відомостями, які відображають стан внутрішнього і зовнішнього середовища організації. Тому інформація задовольняє потреби суб'єкта управління в знаннях про всі елементи, фактори і змінні, які потрібні йому для здійснення управління. Згідно з дослідженнями, керівник 50-90% часу витрачає на обмін інформацією, тобто на комунікацію, виконуючи свої ролі:

·        джерела і приймача інформації - в міжособистісних відносинах,

·        передавача інформації - в інформаційному обміні,

·        переробника інформації - в процесах прийняття рішень і реалізації функцій управління - планування, організації, мотивації і контролю [9].

При цьому за допомогою комунікації зв'язуються суб'єкти та об'єкти управління, підрозділи організації між собою, організація і всі елементи її зовнішнього середовища. Інформаційні потоки пронизують всі процеси всередині організації та її контакти з зовнішнім світом, пов'язують функції управління і є сутністю управління: без інформації немає управління. Тому комунікацію називають зв'язуючим процесом [3].

В умовах ринкової економіки поняття "комунікація" виходить за рамки простого мовного спілкування людей і передачі інформації від людини до людини. Зі сказаного слідує, що інформація не рівнозначна комунікації, хоча ці поняття і тісно взаємопов'язані. Інформація - це відображення в свідомості людини навколишнього світу, зафіксоване будь - яким способом і тому володіє властивістю відтворюваності. Комунікації - це зв'язки, в основі яких лежать інтереси і цінності [19].

Підвищення ефективності комунікацій необхідно і може бути реалізоване в результаті застосування таких принципів комунікації:

) ясності - повідомлення є ясним, якщо воно виражене зрозумілою мовою і передано таким чином, що може бути сприйняте одержувачем;

) цілісності, який полягає в наступному: мета управлінських повідомлень - сприяти встановленню порозуміння між людьми в процесі їх співробітництва, спрямованого на досягнення цілей організації;

) стратегічного використання неформальної організації, який означає, що найбільш ефективною комунікація буває тоді, коли керівники використовують неформальну організацію на додаток до каналів комунікації формальної організації.

За ознаками місця здійснення комунікації поділяються на внутрішні і зовнішні. Усередині будь-якої організації види комунікацій бувають як міжособистісні, так і організаційні, причому вербальне спілкування супроводжується невербальними формами (тональність голосу, вираз обличчя і т.п.). Поряд з формальними, в організації існують неформальні комунікації (спілкування службовців з друзями, знайомими, коли вони розповідають про свої справи на роботі, коментують публікації ЗМІ і т.д.). З впровадженням внутрішніх комп'ютерних мереж і електронної пошти внутрішні комунікації зазнають суттєвих змін.

До зовнішніх комунікацій насамперед належать: реклама в засобах масової інформації (ЗМІ), зв'язки з громадськістю, сприяння продажам, збуту, прямий продаж і т.д.

1.2 Комунікаційний процес та перешкоди в комунікаціях

Комунікаційний процес являє собою необхідну передумову становлення, розвитку і функціонування всіх соціальних систем, тому що саме він забезпечує зв'язок між людьми і спільнотами, робить можливим зв'язок між поколіннями, накопичення і передачу соціального досвіду, його збагачення, поділ праці і обмін продуктами, організацію спільної діяльності , трансляцію культури.

Комунікаційний процес є складним і багатофакторним. Його можна зобразити у вигляді такої схеми (Рис. 1.1):

Рис. 1.1 Структура комунікаційного процесу

Основними його елементами є:

) Суб'єкт комунікаційного процесу - відправник і одержувач інформації (комунікатор і реципієнт);

) Засоби комунікації - код, що використовується для передачі інформації в знаковій формі (слова, картини, графіки і таке інше), а також канали, по яких передається повідомлення від комунікатора до реципієнта (лист, телефон, радіо і т.д.) ;

) Предмет комунікації (якесь явище, подія і т.п.) і відображає його повідомлення (стаття, телесюжет і т.п.);

) Ефекти комунікації - виражені в зміні внутрішнього стану суб'єктів комунікаційного процесу, в їхніх взаєминах або в їх діях наслідки комунікації.

Основна мета комунікаційного процесу - забезпечення обміну з розумінням інформації, тобто встановлення двосторонніх або багатосторонніх інформаційних зв'язків.

У процесі досліджень комунікаційних процесів були вироблені різні моделі комунікацій. Широке визнання і поширення набула лінійна чи біхевіористична модель комунікації Г. Лассуелла. Однак у цієї моделі є свої мінуси. Вона не відображає складності і повноти комунікаційної функції культури. У ній акцент робиться на активність комунікатора, а реципієнт опиняється тільки об'єктом комунікаційного впливу. Тому на додаток до цієї моделі в середині 50-х років ХХ ст. з'явилася інтеракціоністська модель комунікації, запропонована Т. Ньюкомбом, який вважав, що суб'єкти комунікації - і комунікатор, і реципієнт - рівноправні, пов'язані як взаємними очікуваннями та установками, так і загальним інтересом до предмета спілкування. Сама ж комунікація виступає як реалізація такого інтересу за допомогою переданих повідомлень. Німецький соціолог Н. Луман розробив аутопоетичну комунікаційну модель. Це - система, що відрізняється оперативною закритістю і складається з безлічі комунікаційних елементів, що є потоками інформації, причому кожна комунікаційна подія відкриває і закриває систему. За теорією М. Мескона, процес обміну інформацією як система, повинен мати зворотний зв'язок. Зворотній зв'язок може сприяти значному підвищенню ефективності обміну управлінською інформацією (Рис. 1.1).

Дослідження проведені в США, свідчать, що 73% американських, 63% англійських, 85% японських керівників вважають недосконалі комунікації головною перешкодою на шляху досягнення ефективності їх організації. При плануванні, прийнятті рішень, мотивації, організації діяльності та контролі необхідно мати постійний обмін якісною інформацією, тобто ефективні комунікації. Але досягти цього, як показує зарубіжний і вітчизняний досвід, нелегко. Обмін інформацією - одне з найскладніших завдань як для ринкових, так і для державних структур, неефективність комунікації - одна з головних сфер виникнення проблем [1].

Рис. 1.2 Процес передачі інформації з перешкодами у вигляді шуму

Перешкодами на шляху передачі інформації можуть стати різні фактори, такі як: перешкоди зумовлені сприйняттям, семантичні бар'єри, невербальні перепони, поганий зворотний зв'язок, невміння слухати і т.д. Всі вони можуть бути коротко охарактеризовані як - шум. (Рис. 1.2)

Перешкоди зумовлені сприйняттям виникають через конфлікт між сферами компетенції, основами суджень відправника й одержувача. Люди можуть інтерпретувати одну і ту ж інформацію по-різному залежно від накопиченого досвіду. Розбіжність у судженнях може стати причиною виборчого сприйняття інформації в залежності від кола інтересів, потреб, емоційного стану і зовнішнього оточення людей. Ще одна причина труднощів сприйняття у процесі комунікацій полягає в існуванні перепон, обумовлених соціальними установками людей.

Семантичний бар'єр виникає коли одне і те ж слово різні люди розуміють по-різному, вкладають в них свій власний сенс. Семантичні труднощі можуть бути і обумовлені розбіжністю способів, якими люди приписують значення групам символів [8].

Невербальні перепони характеризуються перш за все тим, що в процесі комунікації людина може сама того не бажаючи ввести в оману свого співрозмовника. Відбувається це як правило коли вербальні символи суперечать невербальним, наприклад доброзичливим словам суперечать жести і пози.

Поганий зворотний зв'язок також є одним з видів бар'єрів на шляху до повноцінних комунікацій, оскільки він дає можливість встановити, чи дійсно ваше повідомлення, прийняте одержувачем.

Невміння слухати. Як би це дивно не звучало, але це одна з основних і найпоширеніших перешкод в комунікаціях. Більшість керуючих вважають що саме головне це лише вести себе спокійно і дати іншій людині говорити. Помилка полягає в тому, що керівник слухає тільки інформацію, не намагаючись при цьому аналізувати чуттєвого стану співрозмовника [18].

1.3 Особливості зовнішньої комунікації в митних органах

Для виконання завдань, що стоять перед митною адміністрацією будь-якої країни, необхідно встановлення і підтримання відповідного балансу між забезпеченням законного переміщення вантажу і поїздок громадян при необхідному рівні обізнаності суспільства про закони та нормативні акти, в рамках яких працює митна служба, з одного боку, та здійсненням ефективного контролю за виконанням цих законів, з іншого боку. Крім того, своїми діями митна адміністрація повинна вселяти впевненість учасникам ЗЕД і суспільству, що їх пропозиції і думки прийняті до уваги та враховані при розстановці пріоритетів у митній політиці та втіленні в життя намічених програм [4].

·  партнерські взаємини між керівництвом митної служби і професійними комунікаторами (співробітниками служби по зв'язках з громадськістю);

·        адекватне цілям забезпечення виконання програми персоналом та ресурсами;