Лекция
Аспекты
профессионального общения сотрудников органов внутренних дел
Основное содержание темы
Основные цели лекции
. Формирование у слушателей базовых представлений о профессиональной этике и служебном этикете, необходимых для дальнейшего усвоения знаний.
. Формирование у слушателей базовых представлений о предмете и значении профессиональной этики и служебного этикета.
. Формирование у слушателей умения анализировать проблемы применения норм профессиональной этики и этикета на практике.
Объем времени, отводимый на лекцию: 3 часа.
План занятия
Вопрос 1. Вводная часть
Вопрос 2. Психологические компоненты профессионального общения сотрудников органов внутренних дел
Вопрос 3. Виды общения
Вопрос 4. Особенности профессионального общения сотрудников ОВД
Вопрос 5. Основные формы культуры общения: поведение, речь, внешний облик, профессиональный этикет
Вопрос 6. Развитие навыков профессионального общения
Список
литературы
Вопрос 1. Вводная часть
Воздействие, влияние человека на человека - исходное психолого-педагогическое и этическое явление, которое проистекает из активного характера общения. В отличие от социологии политологии, которые исследуют роль и место общения в структуре общественных отношений, от кибернетики, интересующейся общением как информационной связью, психология изучает формы и методы межличностных связей.
Таким образом, взаимодействие, взаимовлияние в процессе общения подчинено определенной интерсубъектной целесообразности. Нормативный процесс общения, особенно характерный для правоохранительной сферы и являющийся по существу отражением законов и принципов жизнедеятельности общества, обеспечивает целесообразность, оптимальность, однотипность и стабильность поведения личности. В свою очередь этика занимается изучением регулятивных действий нравственных норм в процессе общения. Если правовые, административные и другие нормы общения предъявляют требования к личности, не учитывая ее субъективное отношение к ним, то мораль предполагает добровольное и сознательное принятие нравственных требований, осознание их необходимости, что в известной степени является гарантом правового поведения.
Психология изучает воздействие
социально-психологических факторов на поведение личности (общественное мнение,
подражание, внушение и пр.), этика же интересуется императивно-оценочной,
ненормативной стороной общения и компонентами индивидуального морального
сознания. Однако этическое познание исследует эти компоненты как носителей
специфичного содержания, для него важны нравственные показатели человеческого
поведения.
Вопрос 2. Психологические
компоненты профессионального общения сотрудников органов внутренних дел
К психологическим компонентам профессионального общения относятся те, которые характеризуют и сотрудника органов внутренних дел, и лицо, с которым сотрудник взаимодействует, и сам процесс общения: тактика, стадии, приемы. Более конкретно это означает понимание субъективной стороны события, с которым сотрудник имеет дело, психологическую атмосферу взаимоотношений, индивидуализацию воздействия, ролевое поведение и др. Рассмотрим их подробнее.
Необходимым условием грамотного профессионального общения является познание собеседника. На практике реализовать это не просто. Дело в том, что человек - сложный объект для восприятия и познания. Он обладает признаками, свойствами, не поддающимися непосредственному наблюдению. Более того, он способен маскировать свои мысли и чувства, показывать себя в выгодном для него свете, играть определенную роль, "напускать" на себя несвойственные ему переживания.
Поэтому очень важно уметь выделить психологически информационные признаки. К их числу относятся, прежде всего, речь, ее стиль, логика, словарный запас, тембр, темп, экспрессия и др. Необходимую информацию о человеке можно получить тогда, когда между сотрудником и его собеседником устанавливается благоприятная психологическая атмосфера общения. Для этого важно уметь разговорить собеседника, а добившись этого - внимательно слушать. При этом условии можно выявить ряд качеств собеседника, в частности: по содержанию высказываний можно судить о взглядах, убеждениях, целях, планах, мотивах, потребностях и других особенностях собеседника; по словарному запасу, построению фраз, изложению мыслей, ответам на вопросы можно сделать заключение о его образовании, профессиональной принадлежности, находчивости, умственных качествах; по произношению - о национальности, месте рождения и длительности жительства, о региональной принадлежности; по темпу речи, интонациям, жестикуляции, выразительности мимики - о типе темперамента, эмоциональной устойчивости, уравновешенности, умении владеть собой, уверенности в себе, самомнении, уровне культуры.
Важно анализировать не только что говорит человек, но и как - однотипно или с разными людьми по-разному, меняет темп, громкость речи, ' мимику или говорит относительно постоянным голосом и т.п.
Однако только на речь, сколь бы информативной она ни была, полагаться нельзя.
Скрыть свои мысли, не проявить свои действительные интересы, цели, намерения человек может. Поэтому важно объектом наблюдения сделать и другие информативные признаки: одежду, походку, мимику и т.д. Имеет значение, например, как посетитель вошел в помещение, какую позу принял, как расположил руки, откинул голову, на кого и как посмотрел и т.д. Только совокупность признаков, когда данные перепроверяются и уточняются в ходе беседы, когда сопоставляются и анализируются в комплексе голос, жесты, речь, манера поведения человека, может обеспечить надежность и достоверность психологического наблюдения.
Обвиняемый со своей стороны пытается понять логику и приемы действия сотрудника. Оценка сотрудника со стороны граждан, свидетелей, обвиняемых, преступников идет по двум направлениям: как должностного лица и как человека.
Отношение граждан к сотруднику должно быть отношением к нему как к представителю власти, должностному лицу, специалисту в области охраны прав граждан, искренне заинтересованному и могущему в силу своего должностного положения справедливо решить возникшую проблему.
Однако не следует сбрасывать со счетов и отношение граждан к сотруднику не как к должностному лицу - следователю, оперативному работнику, а как к человеку.
В определенных случаях при воздействии на
психику граждан положительное влияние оказывают личностные качества сотрудника,
его культура, умение войти в положение другого, понять его мысли и чувства.
Вопрос 3. Виды общения
На практике принято различать официальное и неофициальное общение. Примером официального общения является телефонный разговор оперативного работника и следователя по поводу качества расследования конкретного уголовного дела, доклад начальнику о проделанной за отчетный период работе, выступление на оперативном совещании и т.д. Особенностью официального общения является строгий, документальный, деловой язык, тематика такого общения обычно ограничена рамками служебных задач. Это в какой-то мере стандартизованное, втиснутое в правовые рамки общение, которое при отсутствии деловитости со временем может привести к формализму и потере интереса к предмету общения. Чтобы этого не произошло, следует прибегать к неформальному общению, которое чаще используется в неофициальной обстановке. Конечно, и в неофициальном общении может преобладать служебная тематика, но лучше этого избегать. Неофициальное общение тем и ценно, что позволяет разнообразить тематику, вызывать интерес и к теме общения, и к собеседнику, способствовать расширению общего и профессионального кругозора. Умение общаться в неофициальной обстановке - важный компонент культуры работника милиции.
Различают следующие виды общения:
• официальное - неофициальное;
• контактное (здесь, сейчас) и дистантное (там, потом);
• непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (через средства массовой коммуникации);
• устное и письменное;
• диалогическое и монологическое;
• межличностное и массовое;
• частное и официальное (документы, деловые переговоры). Общение имеет управляемый и регулируемый характер, оно обладает побудительной силой, согласует или разъединяет усилия людей, вдохновляет или парализует, успокаивает или возбуждает, вызывает восторг, ликование или повергает в уныние, дисциплинирует, направляет людей, либо повергает их в толпу. Многое в этом отношении зависит от умелого использования средств общения.
Общение зависит от объективных и субъективных факторов. Объективные факторы', это социально-психологические условия, обстановка, в которой происходит общение. Субъективные факторы'.
• уровень подготовленности к общению (умение слушать, понимать и задавать вопросы);
• культура речи (словарный запас и владение всеми формами речи - монологической, диалогической, разъяснением, осуждением);
• умение воспринимать физический облик другого человека;
• умение владеть собой (выдержка, терпимость, раскованность, снятие мышечного напряжения);
• уровень оценки и самооценки людей (завышенная и заниженная самооценки затрудняют общение).
Сотруднику важно также владеть всеми формами речи: диалогической, в форме допроса (такая речь требует высокого уровня речевой культуры); монологической, в форме повествования; такими приемами: как убеждение, совет, разъяснение, принуждение.
Как показывают наблюдения, талант многих
выдающихся следователей, оперативных работников в значительной мере обусловлен
их речевой одаренностью.
Вопрос 4. Особенности профессионального общения сотрудников ОВД
профессиональный общение сотрудник орган
Во всех сферах человеческой деятельности могущественным средством, обеспечивающим ее успешность, является общение. Неслучайно психологи отмечают, что 15% финансового успеха зависит от профессиональных знаний, а 85% - от искусства человеческого общения.
В ряде профессий (педагоги, врачи, торговые работники, управленцы, юристы, актеры и др.) общение из фактора, сопровождающего деятельность, превращается в профессионально значимую составляющую этой деятельности. Трудно переоценить ту роль, которую выполняет психологически грамотное общение в работе сотрудников органов внутренних дел, особенно милицейских служб, ибо деятельность многих работников милиции на 90% происходит в форме общения с гражданами (потерпевшими, осужденными и т.п.) и коллегами по службе. Причем, как правило, общение сотрудников милиции происходит в далеко не благоприятных условиях и в конфликтных ситуациях.
В той трудной и напряженной жизни, в которой живут и работают сотрудники милиции, невозможно решать поставленные перед ними профессиональные задачи без достаточной культуры профессионального общения. Более того, имеются все основания утверждать, что серьезные изъяны в общении - отсутствие коммуникабельности, замкнутость, неумение устанавливать психологический контакт с людьми и др. - являются противопоказанием к деятельности оперативных работников, следователей, участковых инспекторов, работников ГАИ и др. Неслучайно в органах внутренних дел на нормативном уровне этим вопросам уделялось серьезное внимание. Так, еще в 1922 г. Наркоматом внутренних дел издается приказ "О вежливом обращении милиции с народонаселением". В нем изложены основные требования к личности милиционера и культуре его общения с населением. В 1969 г. МВД СССР издает не менее известный приказ "О вежливом и внимательном отношении работников милиции к гражданам", в котором сформулированы требования к этике и культуре профессионального общения милицейских работников в новых исторических условиях. Однако требования этого приказа воспринимаются отдельными сотрудниками декларативно и не всегда реализуются на практике. В 2008 г. издается директива №1 МВД России от 19 июня "О неотложных мерах по коренному улучшению работы с личным составом в системе МВД Российской Федерации", а в 2000 г. - приказ №170 ДСП от 7 марта "О предупреждении правонарушений со стороны сотрудников ОВД и военнослужащих внутренних войск МВД России в укреплении дисциплины и законности в их деятельности, уважительном и внимательном отношении к гражданам".
К сожалению, уровень современной культуры милицейского общения не удовлетворяет население. Наиболее острая проблемная ситуация во взаимоотношениях населения с милицией заключается в том, что милиция не только неэффективно выполняет свою функцию гаранта прав граждан, но и сама часто выступает в качестве нарушителя этих прав (оскорбительное обращение с гражданами, применение к ним физического и психического насилия, вымогательство взяток и т.п.). Многие из опрошенных граждан отмечают несдержанность, высокомерие работников милиции. Правда, эти оценки часто складываются в результате не непосредственного общения, а сложившегося у населения устойчивого негативного стереотипа милиционера, который создается средствами массовой информации и нарушителями порядка, вынужденными принудительно общаться с милицией. Хотя, конечно, неумение сотрудников ОВД найти адекватный стиль общения в сложных, конфликтных, нестандартных ситуациях негативно сказывается на оценке их деятельности населением. Для сотрудника милиции очень важно умение установить контакт с гражданином, вызвать доверие и желание откровенно беседовать. Сотрудник милиции должен уметь внимательно слушать, активно управлять ходом беседы, т.е. обладать искусством общения.
Но что такое общение? Общепринятого в психологии определения общения нет. Общение определяют иногда как основной способ существования человека в обществе (ребенок в процессе общения с родителями социализируется, люди развиваются, общаясь друг с другом); как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.
В какой мере разнообразна, неповторима возникшая ситуация, в такой же мере должно быть гибким, неординарным, разнообразным общение.
Трудности общения для сотрудников органов внутренних дел обусловливаются следующими особенностями их деятельности:
• необычайная широта и многоплановость общения. Приходится вступать в контакт с представителями разнообразных возрастных, профессиональных, культурных, этнических групп, а также с лицами, психическое состояние которых непредсказуемо (потерпевшими, подозреваемыми, свидетелями и т.п.). По широте общения деятельность сотрудников органов внутренних дел можно сравнивать с общением в актерской, педагогической, пропагандистской деятельности. Но и они не столь богаты и разнообразны по содержанию и по условиям спонтанного, т.е. заранее неподготовленного общения. Учителя, актеры, пропагандисты общаются с определенной и заранее для них известной категорией людей, кроме того, у них имеется возможность предварительно подготовиться. У сотрудников органов внутренних дел такой возможности нет. Их общение:
• спонтанное, непредсказуемое, неповторимое,
• происходит в неблагоприятных условиях и ситуациях часто имеет вынужденный, а порой навязанный характер, осуществляется при несовпадении интересов в условиях резкого противоборства и несогласия сторон, к тому же при дефиците информации и времени;