Лекция: Аспекты профессионального общения сотрудников органов внутренних дел

• обладает высокой степенью конфликтности. Итак, общение - сложный, многоплановый процесс взаимодействия людей в обществе, установления и развития контактов между людьми. Чтобы овладеть всеми формами общения, сотруднику необходимы импровизация, находчивость, гибкость, уверенность в себе и другие качества.

Если общение - один из видов человеческой деятельности, то возникают вопросы: из каких действий состоит эта деятельность? что человек делает в процессе общения? Рассмотрим структуру и виды общения.

Структура общения

Один из подходов в изучении психологии общения заключается в выделении в структуре общения трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

• коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;

• интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. во взаимовлиянии в процессе общения;

• перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Конечно, в реальности все три стороны общения взаимосвязаны, проявляются почти одновременно в процессе общения и выделяются лишь для удобства научного, экспериментального исследования. Но эта условность не означает, что выделение грех компонентов общения - лишь умозрительные построения. Рассмотрим подробнее каждую из выделенных сторон общения.

Вопрос 5. Основные формы культуры общения: поведение, речь, внешний облик, профессиональный этикет

Любая профессия предъявляет к людям, избравшим ее, определенные моральные требования. Среди профессий особо выделяются такие, в компетенции которых находится жизнь и судьба человека. Это врач, учитель, судья, адвокат… Но общество всегда предъявляло наиболее высокие нравственные требования к сотрудникам органов внутренних дел.

Общение с гражданами также предполагает ряд особенностей. Сотрудникам правоохранительных органов приходится бывать в различных ситуациях, сталкиваться с разными проблемами. Нередко от участкового, инспектора ГИБДЦ, следователя зависит судьба человека и его близких. Все; это предполагает знание и понимание людей, а также способность сочувствовать чужой беде.

Практика показывает, что контактирование с лицами, способными "преступить черту", разделяющую добро и зло, действует крайне отрицательно.

Зло, как чума, заразно, поэтому многие работники правоохранительных органов остро нуждаются в постоянном подтверждении правильности выбранной ими ценностной ориентации, в моральном оправдании сделанного профессионального выбора, наконец, в нравственной самозащите, "иммунитете" ко злу во всех его проявлениях. Как активизировать этот иммунитет, как и из чего выстроить духовную защиту ~ - вот важнейшие вопросы профессиональной этики сотрудников правоохранительных органов.

Речь - языковая система знаков, с помощью которой человек может передавать свои мысли, чувства, переживания, настроения и влиять на ум, чувства, волю, действия и поступки других людей. Посредством речи сотрудник предъявляет определенные требования к гражданам, выражает сочувствие, оказывает поддержку, хвалит, советует, запрещает, одобряет и т.п. В милицейской практике учет и понимание воздействующей силы речи имеют исключительно большое значение. Сотрудник может удачно или неудачно выразить свою мысль, лучше или хуже достигнуть поставленной цели, многое в этом отношении зависит от убедительности и выразительности его речи.

В социальной психологии существует большое количество исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия. Совокупность определенных мер, направленных на это, получила название "убеждающей коммуникации", на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика - искусство убеждения посредством речи.

Под каналом передачи информации имеется в виду зрительное или слуховое (или и то, и другое) восприятие. Остановимся подробнее на слуховом, речевом восприятии, поскольку мы говорим о вербальной коммуникации.

Для сотрудника милиции, который должен в процессе общения с гражданами выяснять обстоятельства того или иного происшествия, одним из важнейших качеств является умение задавать вопросы (хотя, конечно, это не единственное необходимое качество). Сотрудника милиции в данном случае можно сравнить с журналистом, интервьюером. В процессе беседы сотрудник ОВД должен соблюдать определенные правила:

• ясность и краткость: задавая вопрос, надо учитывать образовательный уровень, возраст, привычный лексикон собеседника;

• не допускать односложных ответов, т.е. надо избегать так называемых "закрытых вопросов", на которые можно ответить "да" и "нет";

• конкретность: конкретно поставленные вопросы свидетельствуют о знании материала, о компетентности сотрудника милиции;

• не бояться паузы. Пауза - элемент общения. Она позволяет собеседникам собраться с мыслями, осмыслить значение услышанного;

• корректность и уважение к собеседникам. Это этическая предпосылка всякого общения;

• "хотите получить интересный ответ - поломайте голову над интересным вопросом". Здесь уместно вспомнить о существовании таких вопросов, которые называются "проективными". Это вопросы-ситуации, на которые собеседник как бы проецирует себя. "Если бы можно было начать сначала, что бы вы выбрали?" "Представьте себе, что…, а как бы вы поступили?" "А что бы вы сказали, если бы…?" Для сотрудника милиции важно не только правильно задавать вопросы гражданам (пострадавшим, обвиняемым и т.п.), но и уметь слушать. Для этого психологи рекомендуют так называемую технику активного слушания, которая опирается на "трехкратную схему выслушивания": Поддержка - Уяснение - Комментирование. В каждом такте в зависимости от цели уместны определенные реакции.

Воздействующая сила речи (пройдет ли она мимо собеседника или окажет на него воздействие) и ее выразительность тесно связаны между собой. Неслучайно великие мастера слова (ораторы, политические деятели, актеры, адвокаты, психотерапевты) уделяли огромное внимание выразительности речи. Выразительность в свою очередь зависит от многих факторов: выбора необходимых слов и выражений, конструкции предложений, интонации, темпа речи.

Побуждение к действию усиливается, если сотрудник не просто повествует, сообщает, но выражает свое отношение к тому, что говорит, т.е. вкладывает в содержание своей речи душу, испытывает искреннюю заинтересованность в предмете разговора, проникнут глубоким чувством важности своего дела.

Умение задавать вопросы, активно поддерживать беседу опирается на речевую знаковую систему. Но существуют и неречевые знаковые системы, и их роль нельзя недооценивать. Чувства говорящего передаются тембром голоса, интонационными особенностями речи, жестами - это невербальная коммуникация.

Рассмотрим невербальную коммуникацию. Различают четыре группы неречевых знаковых систем:

• оптико-кинестазическая система знаков, включающая в себя жесты, мимику, пантомиму;

• паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков: первая - это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность; вторая - это такие "добавки" к речи, как паузы, покашливания, смех, наконец, сам темп речи;

• пространственная и временная организация общения, или "пространственная психология";

• "контакт глаз", имеющий место в визуальном общении.

Вопрос 6. Развитие навыков профессионального общения

Важным составным компонентом профессионального мастерства сотрудников органов внутренних дел, во многом определяющим успешность реализации возложенных на них функций, являются навыки профессионального общения, умение устанавливать психологический контакт с гражданами при решении оперативно-служебных задач.

Установление психологического контакта есть целенаправленная, планируемая деятельность по созданию условий, обеспечивающих развитие общения в нужном направлении и достижения его целей.

Психологический контакт, устанавливаемый сотрудниками с гражданами в ходе решения оперативно-служебных задач, выступает важным параметром оперативно-служебной деятельности и существенно отличен от психологических контактов, устанавливаемых между людьми в обыденной жизни. Главное же его отличие, отмеченное в ряде нормативных документов МВД, состоит в том, что успешное достижение психологического контакта сотрудниками органов внутренних дел неразрывно связано в конечном итоге с получением значимой информации и изменением линии поведения граждан в диапазоне от противодействия - к содействию и сотрудничеству.

Установить контакт - это значит оптимально облегчить последующий процесс общения. Понятие контакта определяется наличием желания субъекта вступить в общение, его готовностью, способностью воспринимать, перерабатывать информацию, поступающую в процессе общения, обменом доверительной информацией.

В установлении психологического контакта можно выделить несколько этапов, которые включают в себя часть общего процесса развития общения:

Рис. 1. Стадии установления психологического контакта

. Прогнозирование предстоящего общения. Для оптимального достижения целей при установлении психологического контакта весьма целесообразно иметь предварительный план действий, спрогнозировать предстоящее общение. Для этого необходимо иметь в наличии предварительные данные о личности, с которой предстоит общаться. Так, следует располагать сведениями о коммуникабельных свойствах. Существуют психические свойства личности, которые облегчают установление с ней контакта - откровенность, любознательность, общительность, вежливость, тактичность.

Наряду с этим существуют свойства личности, которые затрудняют установление контакта: повышенная раздражительность, вспыльчивость, агрессивность, подозрительность, скрытность, озлобленность и т.д.

Наличие каких-либо из перечисленных свойств всегда должно учитываться при прогнозировании общения.

. Создание внешних условий, облегчающих установление контакта. В каждом конкретном случае внешние условия должны идеально соответствовать той социальной роли, которую необходимо проявить в процессе общения. Ничто не должно мешать общению, отвлекать вашего собеседника. Обстановка должна располагать к доверительной беседе.

. Проявление внешних коммуникабельных качеств и накопление согласия. Улыбка, радушие в облике, жестах, мимике располагают собеседника к вам. У него невольно вызываются также положительные эмоции, что имеет значение для процесса установления психологического контакта. Как уже отмечалось выше, сотруднику милиции в процессе общения с гражданами очень часто приходится преодолевать психологические барьеры в общении. С этой целью необходимо накопление согласия с собеседником на первоначальном этапе общения. Здесь не имеет значение то, по поводу чего достигнуто согласие - важно количество согласий. Нужно уметь так ставить вопрос, чтобы человек не мог не согласиться с вами (например: "Вам неприятно, что вас вызвали на допрос?", "Вы конечно будете говорить правду?" и т.п.).

. Поиск общих и нейтральных интересов. На начальной стадии общения важно расположить человека к себе, найти общий язык с ним. Решению этой цели помогает выявления общих и, в то же время, нейтральных интересов (это может быть хобби: коллекционирование марок, монет, книг; увлечения: спортом, туризмом и т.п.). Общие интересы и их поиск всегда вызывают положительные эмоции и инициатор контакта в данном случае является источником этих эмоций. Само по себе общение по интересу сближает собеседников, создает группу ("мы - охотники", "мы - болельщики одной команды" и т.п.). Нейтральные интересы всегда к тому же снижают различие в интересе и статусе.

. Действия по ликвидации помех в общении. При развитии психологического контакта с человеком необходимо обращать внимание и предпринимать необходимые меры по ликвидации помех в общении, к которым можно отнести отрицательное отношение к предстоящему общению; наличие психических состояний, затрудняющих, делающих невозможным развитие общения; вмешательство посторонних лиц и т.п. Снятие всех помех - обязательный этап установления психологического контакта.

. Индивидуальное воздействие. Завершать установление психологического контакта сотрудник должен индивидуальным воздействием на личность собеседника, которого он к тому же ждет. Цель этого воздействия - получение от него доверительной информации. При этом могут вырабатываться какие-то общие нормы доверительных отношений на будущее.

Как уже отмечалось, большое значение для профессиональной деятельности сотрудников органов внутренних дел (в особенности для сотрудников оперативных подразделений, следователей) имеют их ролевые умения - способность перевоплощаться при решении ряда важных оперативно-служебных задач. От этих умений зависит не только конечный результат деятельности сотрудника, но, зачастую, и его личная безопасность.

Под профессионально-ролевым поведением сотрудников органов внутренних дел понимается поведение, в котором регулируется внешний вид человека, маскируются его истинные внутренние состояния, создающие у окружающих определенные, нужные для сотрудника представления.

Особое значение для реализации ролевого поведения оперативного работника имеет умелое применение речевых и неречевых средств, что имеет важное значение для обеспечения тактического превосходства над противником.

В юридической психологии различают три вида ролевого поведения:

·              конспиративно-ролевое;

·              личностно-ролевое;

·              целеролевое.

При первом, например, сотрудник, осуществляющий личный сыск, маскирует свою принадлежность к органам внутренних дел и представляется окружающим покупателем, отдыхающим, рыбаком и т.п., представителем определенной социальной группы, исходя из оперативно-служебной целесообразности. При личностно-ролевом поведении сотрудник маскирует не принадлежность к органам внутренних дел, а свои действительные качества и состояния. Он должен уметь представляться, когда надо, простаком, доверчивым человеком, сомневающимся, верящим лжи, весельчаком, растерянным и т.п. Целеролевое поведение проявляется в маскировке истинных целей, намерений, например при проведении зашифрованного опроса.

При этом необходимо соблюдать ряд важных требований к выбору роли и ее использованию:

. Открытая роль должна способствовать негласной. Выбор роли должен преследовать главную цель - возможность установления контакта с нужным человеком, завоевание его доверия.

. В роли должны быть моменты, объясняющие заинтересованность сотрудника милиции тем человеком, с которым он вступает в контакт. Роль должна быть связана с его интересами и потребностями.

. Первое впечатление, которое производит сотрудник должно быть положительным.

. Необходимо, чтобы сотрудник был отнесен к эталонной группе.

. Чем больше человек играет себя, тем меньше он отойдет от роли.

При формировании навыков ролевого поведения необходимо научиться и правильно пользоваться средствами ролевого поведения: маскировочными, личностно-психологическими и поведенческими. Маскировочные средства - это материальные средства: одежда, прическа, предметы украшения и т.п. Необходимо помнить, что экипировка должна соответствовать той роли, которую выбрал для себя сотрудник. Профессиональная принадлежность, свойства характера, социальное положение человека - все это проявляется не только в манере говорить, в поведенческих актах, но и в том, как одевается человек. Поэтому необходимо научиться адекватно себя подавать, в единстве внутреннего и внешнего. Личностно-психологические средства ролевого поведения - это содержание и манера разговора, демонстрируемые качества и привычки. Причем здесь могут маскироваться или напротив - демонстрироваться как сильные, так и "слабые" стороны своей личности, в зависимости от складывающейся оперативно-служебной ситуации. Например, при проведении допроса следователь, чтобы "усыпить" бдительность обвиняемого, прикидывается доверчивым "простачком", неопытным сотрудником, которого легко можно обхитрить. Ну и, наконец, поведенческие средства ролевого поведения - это играемая роль, занимаемая позиция, проводимая линия и тактика поведения. Здесь очень важно помнить следующее: необходимо подстраиваться под своего противника, уметь идентифицировать его истинную роль, обладать эмпатией (способностью сопереживать, понимать чувства другого человека).