Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Глазовский инженерно-экономический институт (филиал)
Государственного образовательного учреждения
высшего профессионального образования
«Ижевский государственный технический университет»
Кафедра «Экономика и менеджмент»
ОТЧЕТ
по ознакомительной практике
Место прохождения практики: OAO « Мегафон Ритейл»
Выполнила студентка
И.А.Селивёрстова
Руководитель практики
О.О. Бушмелева
Глазов,2012
Введение
Цель ознакомительной практики :
.Закрепление, углубление и расширение теоретических знаний, умений и навыков, полученных студентами в процессе теоретического обучения на основе изучения деятельности конкретного предприятия;
.Овладение профессионально-практическими умениями, производственными навыками по специальности;
.Изучение передового опыта предприятия в области организации и управления деятельностью хозяйственного субъекта (предприятия, организации);
.Овладение нормами профессии в мотивационной сфере: осознание мотивов и духовных ценностей в избранной профессии;
.Овладение основами профессии в операционной сфере: ознакомление и усвоение методологии и технологии решения профессиональных задач (проблем);
.Ознакомление с инновационной, в том числе маркетингово-менеджерской, деятельностью предприятий и учреждений (баз практики);
.Изучение разных сторон профессиональной деятельности: социальной, правовой, гигиенической, психологической, психофизической, технической, технологической, экономической;
.Сбор и систематизация материала для выполнения курсовых работ, курсовых проектов и дипломного проектирования
Задачи:
. Исследование общих аспектов деятельности предприятия
2.Анализ внешней микросреды предприятия и формулировка возможностей и угроз внешней микросреды.
.Анализ внутренней среды предприятия (анализ организационной структуры, продукции предприятия, финансово-экономических показателей деятельности, анализ и изучение деятельности одного из функциональных подразделений) и формулировка сильных и слабых сторон деятельности предприятия.
.Формулировка общих выводов и рекомендаций относительно деятельности исследуемого предприятия и достижения целей и задач учебной практики.
Характеристика предприятия
ОАО «МегаФон» - ведущий универсальный оператор связи России. Компания занимает лидирующее положение на рынке мобильного доступа в Интернет, а также является вторым по размеру выручки и числу клиентов провайдером мобильной связи среди операторов «Большой тройки». Число клиентов компании в России составляет 61,6 млн. Через дочерние компании МегаФон также предоставляет услуги связи в Таджикистане, Абхазии и Южной Осетии. Сегодня компания располагает самым широким охватом и наиболее развитой инфраструктурой 3G-сети в России. Транспортная сеть МегаФона простирается на 130 тыс. км и по своей протяженности является второй в стране.
Частные клиенты являются крупнейшим клиентским сегментом компании. Частные клиенты выбирают связь от МегаФона за ее качество, доступность на всей территории России, высокоскоростной доступ в Интернет, широкую линейку дополнительных услуг и возможность эффективного взаимодействия с компанией через сеть фирменных салонов связи и удаленные контакт-центры.
Компания обеспечивает примерно около 49% чистых подключений новых клиентов в России за год, сохраняя за собой второе место на рынке мобильной связи. Ключевым фактором роста розничной клиентской базы МегаФона является активная работа по развитию инфраструктуры сети третьего поколения. Ее доступность, а также прозрачность и привлекательность тарифных предложений позволили компании привлекать новых пользователей мобильного Интернета и 3G-модемов. Именно с этой категорией клиентов компания связывает основные планы по наращиванию клиентской базы. Активные инвестиции МегаФона в развитие инфраструктуры мобильного доступа в Интернет на фоне невысокого уровня проникновения этой услуги в России обеспечат в краткосрочной перспективе основной прирост числа частных клиентов.
МегаФон также запустил ряд новых тарифных предложений на рынке передачи данных и голосовых услуг, продуктовые и имиджевые рекламные кампании. Эти факторы также позитивно сказались на лояльности существующих клиентов и стимулировали более интенсивное пользование услугами. Так, по итогам 2012 года показатель оттока клиентов снизился на 1,7 п.п., до 48,1%.
МегаФон предоставляет комплексные решения в области мобильной и фиксированной связи также и корпоративным клиентам (B2B). Компания располагает обширным спектром тарифных предложений для обеспечения связью сотрудников с учетом специфики деятельности предприятия и его размеров. В отличие от розничного сегмента юридическим лицам и частным предпринимателям доступны услуги мобильной связи, способствующие развитию бизнеса: «SMS-информ», «Мобильная АТС», «Офис в кармане» и пр. Кроме того, им предоставляется широкий набор услуг фиксированной связи, в том числе передача данных, предоставление каналов связи, услуг центров обработки вызовов, интеллектуальные услуги связи и многие другие. В число клиентов «Мегафона» входят в том числе «Юниаструм банк» и «Газпром нефть, «Северсталь», «Аэрофлот», Авиакомпания «Россия», РЖД, «Автоваз», ФСК ЕЭС и «Роснефть» и многие другие.
Основными конкурентами МегаФона на корпоративном рынке являются операторы «Большой тройки», а также компании, имеющие крупные сети фиксированной связи федерального уровня, - Ростелеком и ТрансТелеКом.
Наиболее перспективным сегментом для увеличения клиентской базы в секторе B2B является средний и малый бизнес, имеющий наибольший потенциал развития и наименьший охват операторами «Большой тройки». На данном сегменте также сосредоточены коммуникация, продукты и стратегия продаж компании.
В государственном секторе (B2G) МегаФон сотрудничает с органами государственной власти и местного самоуправления, органами управления государственными внебюджетными фондами, государственными и муниципальными учреждениями и предприятиями. В результате объединения с Группой компаний «Синтерра» позиции МегаФона в государственном сегменте существенно укрепились. «Мегафон занимает более 8% рынка телекоммуникационных услуг для государственных заказчиков.
Проекты МегаФона для государственных клиентов включают разработку комплексных решений, оказание услуг фиксированной и мобильной связи, создание систем передачи данных, поставку оборудования и его монтажа, построение и поддержку систем видеоконференцсвязи, предоставление ресурсов центров обработки данных и контакт-центров. Наиболее востребованными услугами связи в государственном секторе на сегодняшний день являются услуги телефонной связи, создание и поддержка VPN, доступ к сети Интернет.
Преимущества МегаФона в B2B и B2G:
полный комплекс услуг связи;
100% покрытие территории России;
мощная IP/MPLS сеть, которая занимает четвертое место среди российских операторов связи;
распределенная сеть центров обработки данных;
транспортная сеть по ВОЛС;
спутниковая сеть;
8 Контактных центров в разных часовых поясах
МегаФон активно участвует в тендерном процессе по размещению госзаказов и на региональном уровне, в отчетном периоде была создана необходимая ресурсная база: организованы специализированные коммерческие подразделения, разработаны продукты и услуги, развернуто строительство сетей доступа на региональном уровне.
МегаФон реализует и социально направленные государственные заказы, оказывает услуги доступа к сети Интернет школам, детям-инвалидам для дистанционного обучения, активно взаимодействует с учебными заведениями.
К операторскому сегменту (В2О) относятся юридические лица, имеющие лицензию на оказание услуг связи и пользующиеся ресурсами и сервисами МегаФона для предоставления услуг связи другим пользователям. В данном сегменте компания оказывает такие услуги, как аренда каналов, присоединение и пропуск телефонного трафика, присоединение и пропуск трафика передачи данных (VPN и Интернет для операторов) и другие сервисы. Основными факторами конкурентоспособности на рынке B2O являются развитая региональная инфраструктура, возможность выхода на международные рынки, IP-связность сети и качество сервиса. Последовательно улучшая инфраструктуру
и повышая уровень обслуживания, МегаФон занимает уверенные позиции на операторском рынке, конкурируя с крупнейшими игроками рынка - Ростелекомом и ТрансТелеКомом, а также операторами «Большой тройки». По итогам года рынок B2O сузился на 4% вследствие интеграции региональных активов Связьинвеста в Ростелеком, а также сокращения сегмента каналов связи по причине перехода крупных операторов на собственные ресурсы. Тем не менее операторский рынок имеет хорошие перспективы роста, обусловленные увеличением потребления интернет-трафика, связанным, в свою очередь, с постоянным утяжелением контента.
МегаФон входит в число компаний «Большой тройки» и постепенно увеличивает свою рыночную долю, планомерно наращивая клиентскую базу за счет своевременного расширения сетей, развития телекоммуникационной инфраструктуры, внедрения новых видов услуг, расширения возможностей потребителей и клиентоориентированным подходом. Клиентская база компании характеризуется высоким показателем лояльности благодаря эффективности политики по удержанию клиентов. Все эти факторы снижают влияние рисков, связанных с ужесточением конкуренции, на деятельность МегаФона.
Анализ внешней микросреды
На розничном рынке компания делает ставку на развитие собственной сети продаж. Работу в этом направлении ведет дочерняя компания ОАО «МегаФон Ритейл». Розничные салоны не рассматриваются как отдельный бизнес по продаже оборудования и контрактов. Собственная сеть строится как основной канал продвижения услуг и сервисов МегаФона, как инструмент формирования лояльной клиентской базы. Развивая розничную сеть, компания решает одну из приоритетных задач - предоставление качественного клиентского сервиса жителям всех регионов России. Поэтому постоянно продолжается работа по наращиванию присутствия собственной сети в сотовой рознице. Открываются новые салоны, и, их общее число в сети МегаФон Ритейла достигло 1 586. Доля компании МегаФон Ритейл в количестве общих подключений МегаФона выросла с 10% до 20%. Среднемесячное количество подключенных МегаФон Ритейлом клиентов оператора выросло до 660 тыс. Все салоны МегаФон Ритейла осуществляют 90% всех возможных процедур обслуживания.
Сегодня МегаФон Ритейл ведет активную работу по повышению эффективности работы сети. Компания проводит дополнительное обучение персонала технологиям продаж, а управляющих салонов -современным принципам управления и организации труда. Кроме того, ведется работа над оптимизацией подхода к открытию новых салонов. МегаФон Ритейл определил для себя дальнейшие шаги по развитию системы управления ассортиментом и логистикой, а также намерен повысить технологичность и обновить дизайн салонов.
На фоне активного роста собственной розничной сети МегаФона число фирменных салонов связи компании, действующих на основе соглашений с партнерами, сократилось до 1 900. Крупнейшим каналом дистрибуции по количеству точек продаж остается дилерская сеть. У МегаФона действуют соглашения о дистрибуции SIM-карт и мобильных устройств с федеральными сотовыми ритейлерами, а также с независимыми локальными партнерами в отдельных регионах. Услуги и устройства компании также представлены в отделениях Почты России по всей территории страны и в формате «магазин в магазине» в сети «М.видео». Продолжается сотрудничество с дилерской сетью, особенно в средних и небольших населенных пунктах, в которых открытие фирменных точек продаж нецелесообразно.
Активно функционирует также интернет-магазин МегаФона, который представляет собой «витрину» компании в Интернете, с предоставлением широкого спектра услуг по продаже оборудования, аксессуаров, выбора красивых номеров для подключения и возможностью бесплатной доставки оборудования или SIM-карты до клиента.
Большое внимание МегаФон уделяет совершенствованию коммуникации с клиентами и качеству их обслуживания через удаленные каналы. Компания внедрила операционную CrM-систему, которая позволяет анализировать обращаемость клиентов в Контактный центр и салоны МегаФон Ритейла. Работа CrM обеспечила возможность максимально эффективно настроить IVr-системы и систему SMS-информирования клиентов, что минимизировало их временные затраты на поиск необходимой информации и решение возникших проблем.
Компания предприняла новые шаги к совершенствованию работы Контактного центра. Внедрена прогрессивная система мотивации сотрудников центра, в рамках которой значимая часть их вознаграждения привязана к оценке работы оператора клиентом.
Обеспеченность предприятия трудовыми ресурсами определяется сравнением фактического количества работников по категориям и профессиям в отчетном году с фактическим количеством работников в предыдущем году. У анализируемого предприятия обеспеченность трудовыми ресурсами характеризуется данными, приведенными в аналитической таблице 1.
Таблица 1
Структура персонала ОАО "МегаФон-Ритейл"
Категории работниковЧисленность, чел.Структура персонала, %2011 г. (факт.)2012 г. (факт.)Темп роста, %2011 г.2012 г.Руководители144006,2510,26Управляющие155006,2512,82Старшие продавцы-консультанты3620018,7515,38Продавцы-консультанты102222062,556,41ИТ-работник111006,252,56Охрана01002,57Итого1639243,75100100
В 2011 году численность сотрудников ОАО "Мегафон-Ритейл" составляла 16 чел., из них управленческий персонал - 2 чел., обслуживающий персонал - 13 чел., вспомогательный персонал - 1 чел.
В связи с расширением предприятия и увеличением рабочих мест в 2011 г. штат сотрудников увеличился на 23 чел. и стал составлять 39 чел. Произошло увеличения обслуживающего персонала на 15 чел. и стал составлять 28 чел., вспомогательный персонал увеличился на 1 чел. и стал составлять 2 чел., управленческий персонал также потерпел изменения: увеличился на 7 человек и стал составлять 9 чел.
Предприятие ОАО "Мегафон-Ритейл" подразделяется на различные отделы. У каждого отдела есть свой руководитель. Объединяет все отделы Руководитель Территориального офиса в г. Ижевске, который занимается развитием компании, заключением договоров аренды и решением других
Анализ внутренней среды
Компания ОАО "Мегафон-Ритейл" новая развивающая фирма. Это можно проследить, если сравнить 2 года работы компании . Возьмем для примера ССМ _Глазов _Свобода _7а. Данные для сравнения представлены в таблице 8.
Таблица 8.
План 2011Реальность 2012% выполнения планаПлан 2011Реальность 2012% выполнения плана% приростаСим-карты, шт.3389286684 %32264236131 %+ 47 %Услуги, шт.16751820108 %2026199698 %+ 9 %Модемы, шт.868938108%10311256121 %+ 34 %Телефоны, шт.12221304106 %15551670107 %+ 28 %Аксессуары, шт.1890184397 %2156205895 %+ 12%Товарооборот, руб. (тел+акс)4 183 0004 115 00098 %4 526 5005 156 000114 %+ 25 %
Из данной таблицы видно, что на протяжении двух лет количество продаж и товарооборот только увеличивается. Один из наибольших приростов мы видим у сим-карт - + 47%. Это связанно с тем, что оператор "Мегафон" самый новый на рынке сотовой связи, и он только начинает завоевывать этот рынок тем самым, увеличивая свою абонентскую базу. В связи с этим и связано увеличение продаваемых услуг оператора и кастомизированного оборудования - модемов - на +9% и +34% соответственно. На повышение продаж телефонов и аксессуаров в большей степени, сыграло то, что компания ОАО "Мегафон-Ритейл" проводит постоянные мониторинги цен конкурентов, что позволяет держать цена на самом низком уровне, но при это продавать больше. Это привело к тому, что телефоны возросли на +28%, аксессуары - +12%, товарооборот - +25%.