В настоящее время решением этих вопросов занимаются на государственном уровне. Также к проблемам можно отнести наличие у торговых сетей собственных складских комплексов и транспортных парков. Содержание большого количества не постоянно используемых мощностей ведет к дополнительным расходам, и, как следствие к повышению конечной цены товара за счет косвенных расходов. В этом случае становится целесообразным привлечение услуг компаний- аутсорсеров. В ряде случаев это помогает решить кадровые вопросы, избежать ошибок в выборе оборудования, оптимизировать транспортные расходы и т.д. При использовании услуг сторонних организаций экономится административный ресурс, т.е. вместо решения множества задач, которые можно передать на аутсорсинг, руководство получает возможность концентрироваться на главном – развитии бизнеса. Автоматизация склада не всегда рациональна. А учитывая, что при этом неизбежно сокращение человеческих ресурсов, можно сказать и нецелесообразна. Тогда как, рациональное распределение трудовых обязанностей позволит увеличить эффективность труда и, соответственно, оплату труда персонала, что в свою очередь повысит покупательскую способность сотрудников.
Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения.Назначение торгово-технологического процесса — доведение товаров надлежащего качества до покупателей с наименьшими затратами труда при высоком уровне торгового обслуживания.Торгово-технологический процесс магазинов состоит из операций, которые делятся на основные и вспомогательные. Операции, связанные с продажей и обслуживанием покупателей, являются основными (рис. 7). Все остальные операции создают условия для успешного осуществления продажи товаров, т. е. носят вспомогательный характер (рис. 8). Вспомогательные операции ускоряют основной процесс — продажу товаров, повышают производительность труда, увеличивают пропускную способность магазина.Все основные и вспомогательные операции осуществляются в определенной последовательности, находятся в функциональном взаимодействии и направлены на выполнение основной задачи магазина — продажу товаров, а также на обеспечение высокой культуры обслуживания покупателей.Однако не все товары проходят последовательно все эти операции. Одни из них нуждаются в большем количестве вспомогательных операций, другие — в меньшем.Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.В зависимости от предмета труда торгово-технологический процесс можно разделить на три основные части:операции с товаром до предложения их покупателям;- операции непосредственного обслуживания покупателей;- дополнительные операции по обслуживанию покупателей.На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:- разгрузку транспортных средств;- приемку товаров по количеству и качеству;- оформление приходных документов;- перемещение товаров к месту хранения;
- хранение товаров;- распаковку;- подготовку товаров к продаже;- перемещение товаров в торговый зал;- размещение и выкладку товаров в торговом зале.Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:- установление контакта;- определение потребностей;- коммерческое предложение (может возникнуть на любом этапе беседы);- работа с возражениями (может возникнуть на любом этапе беседы);- завершение продажи.На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки им товаров. Профессиональный продавец должен обладать достаточной гибкостью и помнить, что установление отношений и выявление потребностей — это подстройка к покупателю на деловом уровне и на уровне человеческих отношений.Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и т. д.).Торгово-технологический процесс в магазине должен основываться на следующих принципах:- обеспечение комплексного подхода к его построению;- создание максимальных удобств для покупателей;- достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;- создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;- обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина.Специфика торгово-технологического процесса, осуществляемого в магазинах от фирм-производителей (промышленных предприятий), состоит в некоторых смещениях акцентов с одних традиционных операций на другие, присущие только фирменным магазинам. В частности, в
соответствии с основными задачами, выполняемыми фирменной торговлей, первостепенная роль принадлежит операциям связанным с изучением и формированием покупательского спроса, рекламой новых видов товаров, обеспечением высокой культуры торговли.
Основными направлениями достижения рациональной организации торгово-технологического процесса в магазине является:
- широкое внедрение прогрессивных методов и технологии продажи товаров и обслуживания покупателей;
- рациональная планировка помещений магазина и применение современного высокопроизводительного торгово-технологического оборудования;
- обеспечение бесперебойного снабжения магазина товарами, пользующимися устойчивым потребительским спросом;
- разработка оптимальных схем размещения и выкладки товаров в торговом зале;
- механизация и автоматизация трудоемких процессов;
- применение современных технологических средств управления товародвижением, его компьютеризация.
Все технологические операции, выполняемые в магазине, делятся на три группы:
- связанные с продажей и обслуживанием покупателей - выкладка товаров в торговом зале, отборка или отпуск товаров, расчетно-кассовые операции, предоставление дополнительных услуг;
- связанные с хранением товарных запасов - приемка товаров, их перемещение к месту хранения, хранение запасов в установленном размере и ассортименте;
- связанные с подготовкой товаров к продаже - обработка товаров, перемещение в торговый зал.
Между всеми технологическими операциями, совершаемыми в магазине, существует тесная взаимосвязь, поэтому рациональный торгово-технологический процесс обеспечивается применением наиболее целесообразных и экономичных способов и приемов выполнения как отдельных операций, так и процесса в целом.
Необходимым условием рационализации торгово-технологического процесса в фирменном магазине является широкое внедрение прогрессивной технологии продажи товаров, сущность которой заключается в том, что товар полностью подготавливается к продаже еще в сфере производства или в складском звене, где осуществляется превращение производственного ассортимента в торговый.
Важнейшим условием решения задачи совершенствования торгово-технологического процесса в фирменном магазине является широкое применение таких прогрессивных методов продажи товаров, как самообслуживание, продажа товаров по образцам и предварительным заказам, продажа по накопительным бонусным карточкам и в кредит, применение гибкой дифференцированной системы скидок.Для обеспечения максимальной эффективности продажи товаров по методу самообслуживания необходимо:- обеспечить свободный доступ покупателей ко всем выставленным товарам и предоставить им максимальные удобства в процессе выбора;- организовать исчерпывающую информацию покупателей (четкая маркировка товаров, обозначение на каждом изделии цены и всех необходимых для покупателя данных о товаре), широкое использование рекламных средств для потребительской ориентировки покупателей в магазине (броское и ясное обозначение товарных отделов, информация о новых товарах, аннотации и т. п.);- рационально разместить товары по потребительскому назначению, видам;- рационально организовать расчеты с помощью современных быстродействующих компьютеризированных кассовых комплексов;- использовать рациональное торговое оборудование;- осуществлять постоянный контроль за наличием в магазинах широкого ассортимента товаров и его систематическое обновление;- максимально увеличить товарную выкладку и организовать правильное освещение выставленных товаров.Одной из характерных черт фирменной торговли, обусловливающей ее значимость в процессе реализации товаров потребителю, является образцовая, высокая культура обслуживания покупателей. Важное место при этом отводится оказанию дополнительных услуг клиентам, связанных с покупкой товаров и их использованием как непосредственно в магазине, так и за его приделами. Эти услуги могут оказывать как сами работники фирменного магазина, так и специалисты, привлеченные из других организаций и другие фирмы по договору.Дополнительные услуги могут предшествовать продаже товаров и следовать за ней, быть платными и бесплатными. По своему функциональному назначению различают дополнительные услуги, связанные с продажей товаров и культурно-бытовым обслуживанием клиентов.Можно рекомендовать следующий перечень дополнительных услуг, оказываемых в фирменном магазине: