3
Южный федеральный университет
УДК 811.11-112
Лексические средства репрезентации эксплицитного извинения в немецкой деловой e-mail-коммуникации
Горпенникова Юлия Геннадьевна
г. Ростов-на-Дону
Участники речевого общения, реализовывая свои обязанности, вступают в коммуникативное взаимодействие. Коммуникативное взаимодействие определено принципами, сформированными не только в целом в обществе, но и в деловом сообществе. Одно из требований, которое предъявляется к специалисту в работе какойлибо организации, - умение общаться, использовать успешные приёмы взаимодействия с окружающими людьми. В деловой коммуникации необходимо приносить извинения не только партнёрам по бизнесу, но и клиентам, а также своим сотрудникам. Для достижения поставленной цели необходимо обладать основами коммуникации, нормами речевого этикета и правилами общения.
Результатом взаимодействия участников общения в определённой ситуации является речевая коммуникация. В процессе коммуникации участники ищут оптимальные решения вопросов, несут необходимую информацию или хотят вызвать ожидаемую реакцию.
Проблемы межличностной коммуникации в последнее время всё чаще привлекают внимание лингвистов. Межличностная коммуникация - неотъемлемая часть жизни человека, она составляет основу социального существования. Желание общаться всегда имеет свой смысл. При помощи коммуникации человек удовлетворяет свои потребности в информации, создании контакта с собеседником, выражает отношение к окружающему миру. Обратив на это внимание, лингвисты подвергли анализу использование извинения в общении, т.к. именно при помощи языка человек может конкретно выразить мнение [14, S. 26]. При этом коммуникант обращается к принятым в обществе образцам, клише в поведении. Данные образцы формируют миропонимание, поведение, опыт в ритуалах общения. Языковые единицы помогают моделировать общение, оказывать влияние на данный процесс, при этом коммуниканты ориентируются на правила коммуникативного взаимодействия.
А. А. Леонтьев определяет деловое общение как общение, которое направлено на достижение деловой или информационной цели [11, с. 28].
Деловая коммуникация - разновидность институциональной коммуникации и понимается как любой вид общения. Такая коммуникация направлена на продвижение идей, товаров и услуг, укрепление партнёрских отношений, формирование имиджа организации, установление деловых контактов и т.д. [10, с. 112]. лексический модальный речевой немецкий
Письма деловой коммуникации, в которых приносят извинения, строятся также в соответствии с основными правилами деловой этики. В немецкой лингвокультуре извинение востребовано, потому что оно употребляется по разным причинам и с различными мотивами в различных ситуациях общения. Извинение является сигналом осмысления нарушения норм вежливого поведения, а также сигналом желания восстановить баланс межличностных отношений. Коммуникативная модель извинения состоит как минимум из двух участников - отправителя и получателя. После совершения проступка отправитель, понимая, что своим поведением нанёс ущерб получателю, делает признание в том, что он виновен. При совершении речевого акта «извинения» он просит снять с него вину. В свою очередь, получатель принимает извинение отправителя и реагирует на него, чаще всего в форме принятия извинения [12, с. 125].
Речевой акт «извинение» полипрагматичен и чрезвычайно востребован в немецкоязычной коммуникации, поскольку к нему обращаются по различным причинам и с разными мотивами, но в целом извинение является сигналом осознания нарушения конвенциональных норм вежливого поведения и желания восстановить баланс межличностных отношений, оно инициирует этикетный диалог, содержание которого и стереотипно, и обусловлено ситуативным контекстом общения. Коммуникативная модель извинения включает двух участников, один из которых (адресант) осознает, что своими действиями (вербальными или невербальными) наносит ущерб второму лицу, признает себя виноватым и с помощью речевого акта извинения просит снять с него вину. В соответствии с этикетными ожиданиями второе лицо (адресат) распознает интенцию адресанта и в идеале должен отреагировать в вербальной форме и принять извинение [11].
Целью настоящей статьи является исследование употребления лексических единиц для выражения эксплицитного извинения в немецкой лингвокультуре на материале деловой e-mail-коммуникации.
Проведенный анализ 500 ситуаций, отобранных методом сплошной выборки из деловой e-mailкоммуникации с целью изучения вопроса о вариативности интенций обращения к речевому акту извинения в немецкой лингвокультуре и особенностях организации диалогической составляющей этикетной ситуации «извинение», позволил установить, что извинения можно классифицировать на эксплицитные и имплицитные. Эксплицитное извинение связано с соблюдением конвенциональных норм и правил коммуникативного поведения общающихся [4, c. 79]. Данный тип извинения вербализуется в общении при помощи речевого этикета.
Прежде чем перейти к характеристике эксплицитной информации, хотелось бы отметить истоки возникновения эксплицитности и имплицитности. О. Е. Аникина отмечает, что впервые Ф. де Соссюр попытался разграничить эксплицитную и имплицитную информацию в языке и речи в своей концепции о двойственной природе языковых единиц [1, с. 9]. В лингвистике «эксплицитный» толкуется следующим образом - «имеющий открытое выражение, маркированный» [2, с. 523]. Эксплицитная информация - информация, которая выводится из значения слов в тексте или высказывании, представленных в словаре и понятных реципиенту. Эксплицитная информация в тексте может быть представлена в форме эксплицитных утверждений. Данные утверждения несут информацию, непосредственно вытекающую из словарных значений, употреблённых в высказывании слов. То есть слова, содержание которых мы можем найти из поверхностной формы высказывания, не проводя дополнительных смысловых преобразований [3, с. 41]. Также эксплицитность можно причислить к лингвокультурологической категории. В этом случае понимаются под эксплицитностью языковые «выражения стереотипов, символов, эталонов и других знаков национальной культуры, которая освоена народом-носителем того или иного языка» [13, с. 78].
В современных лингвистических исследованиях e-mail-коммуникация составляет обширный практический материал для исследования. Особое внимание уделяется интерпретации текста для осмысления, понимания и истолкования содержания текста, то есть информации, представленной в нем. Понимание адресатом эксплицитной информации не представляет большой трудности, в то время как имплицитная информация требует осуществления реципиентом операций декодирования, расшифровки.
Анализ употребления различных лексических единиц в структуре этикетных формул в немецком языке позволяет градуировать извинение по уровню направленности письма (письма-партнёрам / письма-клиентам / письмасотрудникам). Письма-партнёрам адресованы компаньонам по бизнесу. Письма-клиентам направлены потребителям того или иного товара определённой фирмы. Письма-сотрудникам написаны руководителями предприятий своим работникам. Различные этикетные выражения реализуют эксплицитное извинение с разнообразной степенью интенсивности. Обращение к формулам, которые по-своему эксплицируют разный уровень извинения, определено достижением коммуникантами поставленных целей, например смягчение результата, оказание внимания, дальнейшее побуждение к действию, проявление интереса.
Материалом для исследования послужила e-mail-переписка различных немецких фирм: туристических, косметических, транспортных, рекламных, строительных и других. Письма были собраны как в интернетпространстве, так и при переписке с немецкими фирмами.
Этикетные формулы извинения семантически мало наполнены, поэтому используют такие маркеры усиления, как числительные tausend (tausendmal) (тысяча, тысяча раз) (1) и местоимения viel (vielmals) (много, много раз) (2):
(1) Ich habe nur einmal ein Privileg genutzt, Sie mьssen mir verzeihen; ich konnte es nicht mehr ertragen. Entschuldigen Sie, bitte, mich, tausendmal [7]... / Я всего лишь один раз использовал привилегию, Вы должны меня простить, я не могу больше это терпеть. Извините меня, тысяча извинений...
(2) Sehr geehrte Wissenschaftler, entschuldigen Sie vielmals, ich halte [6]... / Уважаемые учёные, извиняюсь много раз, я зачитывал свой доклад вчера...
(3) Tausend Verzeihung jedenfalls - ich wollte Sie Hauptmann Wunderlich vorstellen, der unsere Firmaabteilung fьhrt. Vielleicht treffen wir uns morgen um 18.00 Uhr [8]? / Тысяча извинений - я хотел бы Вас представить господину капитану Вундерлиху, который руководит филиалом нашей фирмы. Возможно мы встретимся завтра в 6 часов вечера?
В вышеприведенном примере (1) для усиления степени извинения употребляется также наречие einmal.
В качестве «актуализатора вежливости» используют bitte (4). В речевом акте извинения данный актуализатор выполняет митигативную функцию, т.е. функцию смягчения импозиции:
(4) Ich bitte sehr um Entschuldigung, ich habe Ihre Filiale nicht vorsдtzlich bestohlen und finde deshalb Ihr
Beharren auf einer Anzeige gegen mich ungerechtfertigt hart [5]. / Я очень сильно извиняюсь, но Ваш филиал я не обкрадывал и поэтому Ваши обвинения в мой адрес я нахожу несправедливыми.
(5) Geehrter Jonas, ich bitte Sie aufrichtig um Entschuldigung fьr meine unangebrachte Reaktion am vergangenen Dienstag! Mir ist bewusst, dass ich Sie damit verдrgert habe, und Ihr Дrger ist vollkommen berechtigt! Ich kann Sie versichern, dass so etwas nie wieder vorkommt, und hoffe auf eine weiterhin gute Zusammenarbeit. Bitte verzeihen Sie mir meine tцrichte Reaktion [9]! / Уважаемый Джонс, я действительно прошу у Вас извинений за мою неуместную реакцию в прошлый вторник! Я осознаю, что этим я Вас разозлил, и Ваша злость полностью оправдана! Я могу Вас заверить, что такого больше не произойдёт, и я надеюсь на дальнейшее совместное сотрудничество.
Извините меня, пожалуйста, за мою неадекватную реакцию.
В данном примере адресант приносит извинения за своё поведение во время переговоров и заверяет адресата, что такое больше не произойдёт.
(6) Der Fehler liegt bei uns und wurde durch eine Unachtsamkeit unsererseits verursacht. Entschuldigen Sie bitte diesen Fehler! Wir bedauern die Unannehmlichkeiten, die Ihnen daraus entstanden sind. Anbei ьbermitteln wir Ihnen einen Gutschein. Ich hoffe, wir kцnnen Ihnen damit eine kleine Freude bereiten [5]. / Ошибка с нашей стороны и была допущена из-за невнимательности с нашей стороны. Извините, пожалуйста, за эту ошибку! Мы сожалеем о неприятностях, которые возникли из-за этого. В приложении мы пересылаем банковский чек. Я надеюсь, что тем самым сможем доставить Вам маленькую радость.
В данном случае адресант не отклоняется от темы, показывает свое отношение к адресату и искренне сожалеет о происходящем.
(7) Sehr geehrter Thomas, im Namen der Firma, mцchte ich bei Ihnen in Anbetracht Ihres letzten Briefes wegen eines Fehlers, der bezьg-lich Ihrer Kontonummer geschah, bedanken. Nach der Ьberprьfung war es unmцglich, den Fehler zu lokalisieren und wir haben Ihr Konto umgehend berichtigt. <…> Sie sind ein geschдtzter Kunde, und wir entschuldigen uns fьr etwaige Fehler, die Ihnen dadurch mцglicherweise Unannehmlichkeiten verursacht haben [Там же]. / Глубокоуважаемый Томас, от имени нашей фирмы я хотел бы Вас поблагодарить, принимая во внимание Ваше последнее письмо по поводу ошибки, связанной с Вашим счётом. После перепроверки было невозможным исправить ошибку, и мы немедленно внесли поправки в Ваш счёт. <...> Вы - наш уважаемый клиент, и мы извиняемся за произошедшую ошибку, которая доставила Вам таким образом неприятности.
В данном письме директор банка приносит свои извинения за ошибки, которые совершил работник банка, при этом он соблюдает интерес клиента, исправляя ошибку и заверяя, что такого больше не произойдет.
Свои интересы тоже он защищает, говорит, что клиент для банка много значит.
Весьма распространенным лексическим способом экспликации извинения является употребление модальных глаголов mцgen, dьrfen, kцnnen. Выражения с данными лексическими средствами характеризуются повышенной степенью вежливости и используются для создания более благоприятной тональности общения. Модальные глаголы dьrfen и mьssen в речевых актах извинения могут использоваться как в изъявительном, так и в сослагательном наклонении, а глагол mцgen - только в сослагательном, так как в изъявительном наклонении он имеет значение «нравиться, любить».
(8) Als mьsse sie sich bei ihm entschuldigen, hatte sie keine Vorstellung [8]. / Каким образом она должна была извиниться перед ним, она не имеет представления.
(9) Darf ich mich bei Ihnen entschuldigen, dass gestern einige Missverstдndnisse zwischen uns vorgeschahen [7]... / Разрешите мне извиниться, что вчера произошли некоторые недопонимания между нами...
(10) Ich verstehe Ihnen, dass Sie mir solche Situation nicht verzeihen kцnnen, aber ich mцchte Ihnen alles erklдren [9]... / Я понимаю, что Вы мне не можете простить такую ситуацию, но я хотел бы Вам всё объяснить...
(11) Sehr geehrte Frau Mьller, ich mцchte mich auch auf diesem schriftlichen Wege nochmals bei Ihnen entschuldigen. Mein gestriges Verhal-
ten gegenьber dem Kunden war vцllig unangebracht [8]. / Уважаемая госпожа Мюллер, я хотел бы ещё раз в письменном виде извиниться. Моё вчерашнее поведение к клиенту было полностью невыносимым.