Процесс распределения запросов на основе их классификации по функциям, для которых настройками определенна группа исполнителей, является наиболее простым с точки зрения возможности автоматизации, Такой подход реализован в ряде известных программных продуктов: ITSM 365, Okdesk, ИнфраМенеджер, PyrusServiceDesk, NaumenServicedesk, Итилиум и т.п. Обеспечивается возможность распределения работ внутри направления деятельности -- подгруппы проектной группы выделенной по принципу компетентности и квалификации.
Это существенно упрощает процесс распределения работ, но не обеспечивает оптимальность решений, так как не учитывается возможность использования исполнителей для работ с учетом приоритетности.
В ряде коммерческих программных продуктов реализуется алгоритм автоматизации распределения работ на основании данных о загруженности исполнителя, исходя из оценки оставшегося ресурса его времени по отношению к назначенному времени выполнения задачи2. При этом не учитывается реальная сложность и уровень требуемых компетенций необходимых для решения поставленной задачи и, как следствие, нарушается правило равномерности нагрузки. Сотрудники, обладающие более высокой квалификацией, а, следовательно, производительностью выполняют больший объем сложных работ. Возникает проблема мотивации, искусственного увеличения сроков выполнения заданий, текучести кадров.
Условиями применения набора методов, используемых для планирования загрузки исполнителей, оперативного распределения и перераспределения работ, может быть определен в широком диапазоне -- от использования теории массового обслуживания с алгоритмами поиска оптимального значения целевой функции в условиях определенности, до применения аппарата нечеткой логики и собственных специфических критериев в условиях неопределенности, базирующихся на субъективных оценках опыта и компетенции работника [10-13].
Решение задачи распределения работ между исполнителями может быть описано моделью, основанной на принципе минимизации недогрузки и перегрузки работников подразделения, реализуемого в условиях требующейся информационной поддержки [14].
Целевая функция определяется исходя из условия минимизации отклонений трудозатрат сотрудников, обладающих требуемыми компетенциями для выполнения заданий и определяемых квалификацией работни ТЗ;) от его плановых трудозатрат -- эффективного фонда рабочего времени (ЭФ)
В случае сверхнормативной загрузки сотрудников, работающих по одному направлению, может быть принято решение о привлечении исполнителей, обладающих необходимыми компетенциями из других проектов. Ограничением при этом является размер фонда заработной платы проекта (Z).
В случае недогрузки работники могут быть привлечены к сотрудничеству в других группах и проектах, где возникает потребность в выполнении работ, соответствующих их компетенции и квалификации.
В проектных организациях зачастую имеет место применение матричной структуры системы управления [15], что предполагает возможность привлечения к реализации проекта специалистов организационно относящихся к другим подразделениям. Методы, базирующиеся на теории массового обслуживания, не рассматривают ситуацию, когда в группе исполнителей проекта может быть выделена подгруппа, обладающая некоторыми специфическими навыками, а специалист одной группы может одновременно быть включен еще в несколько подгрупп. Это существенно усложняет задачу и ставит под вопрос возможность применения классических методов теории массового обслуживания.
Данные о частоте переопределения работников могут использоваться для изменения состава квалификационных групп, учитываться при формировании команды проекта. Полученная информация должна использоваться для планирования карьеры сотрудников, что является обязательной компонентой современной системы управления персоналом.
Так как функции повторяются и выполняются для разных направлений, важно учитывать частоту выполнения работ в течение планового периода. В связи с этим, целевую функцию можно представить в виде:
Решение задачи дант возможность оценить справится ли направление с текущим объемом работ силами тех сотрудников, которые закреплены за направлением.
Сложность использования такого подхода определяется тем, что лицо принимающее решение (ЛПР) не всегда способно объективно оценить, время, требующееся исполнителю на выполнение функции, что не позволяет учесть все особенности задачи распределения работ между исполнителями.
Значимым слабоформализуемым критерием является необходимость учета мотивации сотрудников. Ценность труда носит как субъективный характер -- в представлении самого работника, реализующего с помощью труда свои потребности и цели, так и объективный характер, отражающийся в производительности специалиста [16].
Классическая теория управления ориентирована исключительно на организационное регулирование и экономику организации. Управление осуществляется в структурированной организационной среде с предписанными ролями. В отличие от классической теории управления в теории человеческих отношений основное внимание уделяется мотивации сотрудников, самореализации и лидерству. Перспективным представляется объединение идей обеих теорий, что создаст двунаправленный подход к управлению, организации и принятию решений. Основные цели трудовой деятельности всех участников производственного процесса реализуются только при совпадении субъективной оценки трудового вклада и объективных его характеристик.
В настоящий момент практически не существует моделей, которые бы представляли собой симбиоз этих теорий. В связи с этим, актуальной является задача разработки, рассмотрения и анализа системы моделей для повышения эффективности управления трудовыми ресурсами предприятий. При этом необходимо учитывать высокую степень неопределенности используемых оценок, вызванную их субъективностью и неполнотой информации. Это требует использования специальных приемов и методов принятия решений в условиях неопределенности и риска.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
проектная парадигма команда программа
1. Сфера социально-значимых услуг: теоретические и прикладные аспекты деятельности организаций : в 2 ч. / под ред. Т.Д. Бурменко, О.Н. Баевой. Иркутск : Изд-во БГУ, 2012. -- Ч. 1. -- 380 с.
2. Волкова В.Н. Теория систем и системный анализ : учебник / В.Н. Волкова, А.А. Денисов. -- Москва :Юрайт, 2012. -- 679 с.
3. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий / Т. Саати ; пер. с англ. -- Москва : Радио и связь, 1993. -- 278 с.
4. Малин А.С. Исследование систем управления : учебник / А.С. Малин, В.И. Мухин. -- Москва : Изд-во ГУ ВШЭ, 2002. -- 329 с.
5. Поспелов Г.С. Программно-целевое планирование и управление. Введение / Г.С. Поспелов, В.А. Ириков. -- Москва : Сов.радио, 1976. -- 440 с.
6. Хитрова Т.И. Проблемы информационных инноваций / Т.И. Хитрова // Известия Иркутской государственной экономической академии (Байкальский государственный университет экономики и права). -- 2012. -- № 1. -- URL: http://brj-bguep.ru/reader/article.aspx?id=14266.
7. Хитрова Т.И. Проблемы распределения работ в процессе реализации инновационных задач / Т.И. Хитрова, А.С. Низовцева. -- DOI 10.17150/2411-6262.2020.11(2).15 // BaikalResearchJournal. -- 2020. -- Т. 11, № 2. -- URL: http://brj-bguep.ru/reader/article. aspx?id=23938.
8. Хитрова Е.М. Методы финансирования риска и условия их использования / Е.М. Хитрова // Страховое дело. -- 2013. -- № 9 (246). -- С. 32-35.
9. Былков В.Г. Повышение эффективности использования трудового потенциала в процессе актуализации системы оценки квалификаций / В. Былков // GlobalandRegionalResearch. -- 2019. -- Т. 1, № 3. -- С. 76-81.
10. Науменко B.B. Решение задачи распределения ресурсов при выполнении административных регламентов / B.B. Науменко, B.B. Копытов // Информационно-управляющие системы. -- 2013. -- № 2 (63). -- С. 83-88.
11. Талипов Н.Г. Нечетко-продукционная модель и программный комплекс распределения заданий в системах электронного документооборота / Н.Г. Талипов, А.С. Ката-сёв // Bестник Казанского государственного энергетического университета. -- 2016. -- № 3 (31). -- С. 27-47.
12. Ho C.J. OnlineTaskAssignmentinCrowdsourcingMarkets / C.J. Ho, J.W. Vaughan // ProceedingsoftheTwenty-Sixth AAAI ConferenceonArtificialIntelligence. -- Toronto, 2012. -- P. 45-51.
13. Algorithmicmanagementforimprovingcollectiveproductivityincrowdsourcing / H. Yu, C. Miao, Y. Chen [etal.] // Scientificreports. -- 2017. -- Vol. 7, iss. 1. -- P. 12541.
14. Системный анализ в экономике и организации производства : учебник / под ред. С.А. Bалуева, B.H. Bолковой. -- Ленинград : Политехника, 1991. -- 398 с.
15. Лукичева Л.И. Управление организацией : учеб.пособие / Л.И. Лукичева. -- Москва : Омега-Л, 2006. -- 360 с.
16. Обозный Д.А. Анализ иерархии целей наемных работников / Д.А. Обозный, А.П. Чернавин / / Bестник Иркутского государственного технического университета. --
2011. -- № 10 (57). -- С. 235-240.
References
1. Burmenko T.D., Baeva O.N. (eds). Sferasotsialnoznachimykhuslug: teoreticheskie i prikladnyeaspektydeyatelnostiorganizatsii [ScopeofSociallyImportantServices:TheoreticalandAppliedAspectsofCompanies' Activities].Irkutsk, BaikalStateUniversityofEconomicsandLawPubl., 2012. Pt. 1. 380 p.
2. Volkova V.N., Denisov A.A. Teoriyasistem i sistemnyyanaliz [TheoryofSystemsandSystemAnalysis]. Moscow, YuraytPubl., 2012. 679 p.
3. Saaty T. TheAnalyticHierarchyProcess. 1980, NewYork, McGraw-Hill. 385 p. (Russ. ed.: Saaty T.Prinyatiereshenii. Metodanalizaierarkhii.Moscow, Radio i svyaz' Publ., 1993. 278 p.).
4. Malin A.S., Mukhin V.I. Issledovaniesistemupravleniya [ControlSystemResearch]. Moscow, TheHigherSchoolofEconomicsPubl., 2002. 329 p.
5. Pospelov G.S., Irikov V.A. Programmno-tselevoeplanirovanie i upravlenie. Vvedenie[Program-OrientedPlanningandManagement.Introduction].Moscow, SovetskoeradioPubl., 1976. 440 p.
6. Hitrova T.I. ProblemsofInformationalInnovations. IzvestiyaIrkutskoygosudarstven- noyekonomicheskoyakademii (Baykalskiygosudarstvennyyuniversitetekonomiki i prava) = Iz- vestiyaofIrkutskStateEconomicsAcademy (BaikalStateUniversityofEconomicsandLaw),
2012, no. 1. Availableat: http://brj-bguep.ru/reader/article.aspx?id=14266. (InRussian).
7. Hitrova T.I., Nizovtseva A.S. ProblemsofWorkDistributionintheProcessofImplementingInnovativeTasks. BaikalResearchJournal, 2020, vol. 11, no. 2. DOI: 10.17150/2411-6262.2019.11(2).15. Availableat: http://brj-bguep.ru/reader/article.aspx- ?id=23938. (InRussian).
8. Khitrova E.M. MethodsofRiskFinancingandTermsofUse. Strakhovoedelo = Insurance, 2013, no. 9 (246), pp. 32-35. (InRussian).
9. Bylkov V.G. ImprovingtheEfficiencyofUseofLabourPotentialintheProcessofUpdatingtheEvaluationSystemofQualifications. GlobalandRegionalResearch, 2019, vol. 1, no. 3, pp. 76-81. (InRussian).
10. Naumenko V.V., Kopytov V.V. SolutiontotheProblemofResourceAllocationatImplementationofAdministrativeRegulations. Informatsionno-upravlyayushchiesistemy = InformationandControlSystems, 2013, no. 2 (63), pp. 83-88. (InRussian).
11. Talipov N.G., Katasev A.S. TheFuzzy-ProductionModelandProgramComplexforTasksDistributioninElectronicDocumentsSystems. VestnikKazanskogogosudarstvennogoenergeticheskogouniversiteta = VestnikKazanStatePowerEngineeringUniversity, 2016, no. 3 (31), pp. 27-47. (InRussian).
12. Ho C.J., Vaughan J.W. OnlineTaskAssignmentinCrowdsourcingMarkets. ProceedingsoftheTwenty-Sixth AAAI ConferenceonArtificialIntelligence.Toronto, 2012, pp. 45-51.
13. Yu H., Miao C., Chen Y., Fauvel S., Li X., Lesser V.R. Algorithmicmanagementforimprovingcollectiveproductivityincrowdsourcing. Scientificreports, 2017, vol. 7, iss. 1, pp. 12541.
14. Valuev S.A., Volkova V.N. (eds). Sistemnyianaliz v ekonomike i organizatsiiproizvod- stva [Systemanalysisineconomicsandorganizationofproduction]. Leningrad, PolitekhnikaPubl., 1991. 398 p.
15. Lukicheva L.I. Upravlenieorganizatsiei [Organizationmanagement]. Moscow, Ome- ga-L Publ., 2006. 360 p.
16. Obozny D.A., Chernavin A.P. AnalysisofEmployees' GoalHierarchies. VestnikIr- kutskogogosudarstvennogotehnicheskogouniversiteta = ProceedingsofIrkutskStateTechnicalUniversity, 2011, no. 10 (57), pp. 235-240. (InRussian).