Обслуживание в ресторанном бизнесе
1. Качество, как экономическая категория
Само понятие «экономика качества» внесло определенные противоречия в систему деловых и экономических ценностей, которыми оперируют менеджеры по качеству. Некоторые из них убеждены в том, что нет никакой самостоятельной «экономики качества», поскольку ни один экономист не станет игнорировать качество продукции. Присутствует и другая, альтернативная точка зрения, согласно которой достижение абсолютного качества представляется экономически невозможным. Менеджеры, придерживающиеся таких взглядов, считают себя свободными в принятии решений относительно допустимого уровня качества продукции или услуг и по собственному усмотрению обозначают этот уровень термином «приемлемое или достаточное качество». Принятие любого из этих крайних взглядов может создать определенные проблемы для менеджмента, но настоящая проблема возникает в тех случаях, когда менеджеры, работающие в одной команде, придерживаются различных точек зрения на проблемы качества. В этом случае можно с уверенностью сказать, что качество никогда не сыграет своей оптимизирующей роли в достижении деловых целей компании.
Понятие «цена качества», имеет прямое отношение к экономике качества, так как реальная ценность любой программы качества определяется ее способностью удовлетворить потребителей продукции и принести прибыль предприятию. Регулирование затрат, связанных с качеством, служит для менеджмента инструментом, позволяющим решать задачи повышения качества продукции с учетом обеспечения требуемой прибыльности работы компании.
При разработке концепции «цены качества» следует четко различать затраты, связанные с качеством, и расходы, обусловленные организацией работ по обеспечению качества. Недопустимо сводить цену качества исключительно к затратам, связанным с осуществлением функций менеджмента качества. В принципе любые переделки уже выполненной работы влекут увеличение цены качества. Очевидные примеры таких переделок - исправление дефектных изделий, повторные испытания собранной продукции, перенастройка оборудования или изменение банковских обязательств. В сфере услуг подобными очевидными примерами служат переделки уже предоставленных услуг, например, переоформление договора о предоставлении займа в банке или замена поданных по заказу блюд в ресторане. Не столь явными примерами переделок могут показаться повторные закупки материалов взамен бракованных, реагирование на претензии потребителей или внесение конструктивных изменений в продукцию для устранения выявленных недостатков. Тем не менее, в цену качества входят любые расходы, которых можно было бы избежать при условии идеального качества продукции или услуг.
Практически любые нарушения любого функционального подразделения компании могут стать причиной переделок уже произведенной продукции или предоставленной услуги, следовательно, и соответствующих дополнительных расходов. В этом существо той составляющей цены качества, которую называют «потерями от дефектов».
Утилизация или переделки дефектной продукции - это общепринятые понятия в компаниях, занятых в сфере производства. Более того, соответствующие расходы даже планируются многими из них. Аналогичный феномен присутствует и в индустрии услуг, хотя для его обозначения там иногда применяется другая терминология. Могут, например, переписываться условия страховки, переделываться или чиниться сшитая на заказ одежда, поданные в ресторане блюда могут возвращаться обратно на кухню, может теряться багаж пассажиров, номера в отеле оказываются не подготовленными к приему гостей и так далее. Иными словами в компаниях, работающих в сфере услуг, могут присутствовать затраты, эквивалентные издержкам от дефектов в сфере производства и представляющие собой ту долю операционных расходов, которая обусловлена несоответствием предоставляемых услуг действующим стандартам.
Внедрение формализованного менеджмента качества на предприятиях сферы услуг - прямое следствие признания того факта, что качество служит основным фактором сохранения и развития клиентской базы, имеющим первостепенное значение для любой компании. Внедрение комплексных программ менеджмента качества начинается с осознания важности этой проблемы руководством компании и получения поддержки с его стороны. Независимо от области деятельности компании, будь то производство продукции или оказание услуг, программа качества должна обязательно предусматривать установление стандартов качества для всех областей ее деятельности, отслеживание их соблюдения, выполнение, если надо, соответствующих корректирующих действий и непрерывное повышение качества.
И в сфере производства, и в сфере услуг наличие программы учета затрат, связанных с качеством, усиливает доверие руководства к деловой ценности системы менеджмента качества и позволяет проводить экономическое обоснование любых корректирующих действий. Подобно тому как система бухгалтерского учета предоставляет исходные данные для управления предприятием в целом, оценки затрат, связанных с качеством, служат основой для менеджмента качества. Эти оценки позволяют выявлять и количественно измерять те полезные или вредные расходы, которые непосредственно обусловлены реализацией программы менеджмента качества, и тем самым способствуют повышению эффективности управления качеством.
Проще говоря затраты, связанные с качеством, служат измерителями экономических последствий, вызванных выполнением или невыполнением требований к качеству производимой продукции или оказываемых услуг, включая их соответствие внутренним требованиям компании и ее обязательствам перед потребителями и обществом в целом. Документами, оговаривающими внутренние требования компании, могут служить маркетинговые показатели; технические условия на конечную продукцию и производственные процессы; заказы на поставку продукции; конструкторская документация; процедуры компании и рабочие инструкции, профессиональные или промышленные стандарты; постановления правительства. Этим же целям могут служить любые другие документы, содержащие требования к продукции или услугам компании, и выявленные предпочтения потребителей, способные повлиять на их реализацию. Более конкретно, затраты, связанные с качеством - это сумма следующих составляющих:
а) инвестиций, направляемых на предупреждение несоответствия уровня качества продукции или услуг предъявленным требованиям (расходы на предупреждение дефектов);
в) затрат на оценку соответствия товаров и услуг установленным требованиям (расходы на оценку и контроль качества);
с) дополнительных затрат, вызванных выявленными несоответствиями (потери от дефектов).
Затраты, связанные с качеством, или цена качества, представляют собой разность между фактической себестоимостью продукции или услуги и ее возможной стоимостью, определенной при условии отсутствия случаев предоставления услуг, не соответствующих стандарту, или возникновения дефектов, выявляемых в процессе изготовления или после поставки продукции потребителям [3 стр. 24].
Редко можно встретить организацию, которая, анализируя составляющие цены качества, заходит столь далеко, что, например, учитывает лишние затраты рабочего времени секретарши, исправляющей собственные ошибки в напечатанном письме. Большинство же компаний продолжает мириться и с более существенными составляющими затрат, связанных с качеством, формируемыми на подобных уровнях. К сожалению, весьма значительные элементы этих затрат остаются неучтенными или необнаруженными потому, что большинство существующих систем бухгалтерского учета не предназначено для их выявления. Поскольку это общий случай, нетрудно понять, почему многие высшие руководители компаний гораздо требовательнее контролируют общие расходы или выполнение производственных графиков, нежели качество. Подобный дисбаланс сохраняется до тех пор, пока расходы, связанные с качеством, остаются скрытыми в общих затратах компании. На деле такое положение может легко привести к тому, что растущие, но остающиеся невыявленными реальные расходы, связанные с качеством, достигают уровня, угрожающего конкурентоспособности компании.
Если расходы, связанные с качеством, растут неограниченно, достигая достаточно высокого уровня, то это явный признак неэффективного управления компанией. Вполне возможно, что высшее руководство не придает должного значения этим тревожным показателям. Программа управления затратами, связанными с качеством, сигнализирует о приближении опасных в финансовом отношении ситуаций, вызванных ненадлежащим уровнем качества. Любые аргументы в пользу важности повышения качества не обладают достаточной убедительностью, пока они носят характер общих пожеланий и частных мнений. Но они становятся совершенно очевидными, когда обнаруживается, что компания находится в опасном положении, спровоцированном большими издержками, связанными с качеством.
Чтобы избежать поражения в конкурентной борьбе, ведущейся вокруг качества продукции и цен на нее, для постоянного укрепления своих позиций в этом соревновании компания должна осознать важность управления качеством, охватывающего все аспекты ее деятельности. А для эффективного менеджмента качества нужно внедрить систему учета затрат, связанных с качеством, изначально предназначенную для повышения конкурентоспособности.
Поскольку любые лишние расходы, которых можно было бы избежать, приводят к снижению прибыли компании, становится очевидной значимость четкого определения величины затрат и издержек, связанных с качеством. Однако констатировать важность выявления подобных затрат значительно проще, чем добиться этого на практике. Реальная опасность заключается в том, что мы зачастую можем выявить и оценить лишь малую часть указанных затрат и издержек, ошибочно полагая, что определили все возможные их составляющие. В промышленности трудятся люди, не лишенные воображения, и ими придумано немало способов сокрытия подобных издержек. Во многих компаниях часть источников неэффективности остается скрытой, в результате чего возникает иллюзия эффективного менеджмента. В подобных промышленных компаниях подразделения, создающие предпосылки неэффективной работы для других, зачастую уходят от ответственности, поскольку не удается правильно идентифицировать создаваемые ими проблемы. Расходы, связанные с решением этих проблем, как и остальные скрытые затраты на качество, считаются приемлемой ценой ведения бизнеса. Но если бы высшее руководство компании располагало всей информацией, то оно, безусловно, потребовало бы измерения всех значительных издержек, связанных с качеством, и установило бы контроль над ними.
Материальные затраты, вызванные определением показателей качества, можно оценить количественно. В этом заключается существо измерений затрат, связанных с качеством. Существуют ситуации, когда величина не поддающегося измерению ущерба от ненадлежащего качества заметно превосходит ее чисто экономические последствия. Например, как оценить цену ущерба от пропуска важной контрольной точки графика работ? Проблемы качества часто относятся именно к проблемам такого рода. Но среди остальных не поддающихся измерению издержек, связанных с качеством или невыполнением графиков поставок продукции, главное место занимает снижение имиджа компании в глазах потребителей со всеми отрицательными последствиями для прибыльности и будущей судьбы компании.
Нематериальные последствия проблем качества, часто именуемые «скрытой ценой качества», сложно, а порой невозможно в принципе представить в денежном выражении.
Негативные последствия от продажи продукции или услуг, качество которых ниже допустимого уровня, от неэффективного менеджмента качества почти всегда обладают кумулятивным эффектом. Однажды проявившись, они продолжают накапливаться до тех пор, пока компания не обнаружит, что начинает испытывать серьезные финансовые трудности в результате роста издержек от ненадлежащего качества, не выявленного своевременно. Экономически грамотный менеджмент в области качества возможен только при условии ясного понимания существа данной проблемы. К счастью, для ее разрешения уже есть все, что нужно, а именно эффективное применение современных программ менеджмента и повышения качества, опирающихся на системы учета расходов и издержек, с ними связанных [4 стр. 10].
2. Экономические проблемы качества
Экономические категории качества проявляются в первую очередь через производителей от продажи их качественных изделий и через затраты производителей для обеспечения ожидаемого потребителями их качества.
Качество оказывает влияние на главные показатели работы предприятий - их рентабельность, перспективы производства, долю на внутреннем и внешнем рынках и др. Но степень этого влияния заметно зависит от того, как определена очередность внедрения мероприятий по улучшению качества. Так, специалисты передовых предприятий уделяют наибольшее внимание качеству сырья, конструкторской обработке, уровню технологии, отлаженной работе складов, материалопотоков, всех вспомогательных служб.
Обеспечение качества складывается из проектирования качества, контроля качества, управления качеством и реализуется через систему обеспечения качества. В настоящее время отказались от идеи установления единой нормированной системы обеспечения качества: каждое предприятие должно найти свою форму организации работы по качеству, учитывающую его специфику.
В управлении качеством надо придерживаться принципа, что дорогостоящее производство не должно оснащаться ненадлежащими средствами обеспечения качества. Необходима оптимизация общих расходов на качество и себестоимости изготовления изделия. Общая цель предприятия-производителя должна сводиться к трем важным положениям: цена продукции должна отражать конъюнктуру рынка, продукция будет предложена вовремя, качество продукции отвечает требованиям рынка. Связь между установлением сроков, оптимизацией расходов и соразмерным обеспечением качества определяется экономическим анализом, так называемого цикла «QTK» («качество - сроки - расходы»).
В международных стандартах на системы качества отмечается, что затраты, связанные с качеством, калькулируются внутри организации согласно ее собственным критериям. При этом к затратам, связанным с качеством, относятся затраты, возникающие при обеспечении гарантировании удовлетворительного качества, в том числе при его совершенствовании, а также затраты, вызванные потерями из-за неудовлетворительного качества, а некоторые потери можно с трудом определить количественно, но они могут быть очень существенными.
Международные стандарты в целях однообразия, сопоставимости и обобщения хозяйственной информации дают рекомендации только по некоторым методам калькуляции затрат на качество для внешней (финансовой) отчетности о деятельности изготовителей в рамках системы качества:
метод калькуляции затрат на качество в котором составляющие затрат, связанных с внутренней хозяйственной деятельностью, анализируются на основе модели калькуляции затрат - ПОД, где П - профилактика, О - оценка, Д - дефекты. Затраты на профилактику и оценивание считаются выгодными капиталовложениями, тогда как затраты на дефекты считаются убыточными.