метод калькуляции затрат, связанных со стоимостными процессами, используются понятия стоимостей соответствия и не соответствия любого процесса, причем обе могут быть источником экономии. Под стоимостью соответствия понимают затраты, понесенные для удовлетворения всех запросов сформированных и подразумеваемых потребителей при безотказности существующего процесса.
метод определения потерь вследствие низкого качества продукции товаров и услуг; основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям из-за низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь. К внешним материальным потерям можно отнести сокращение в будущем объема сбыта в связи с неудовлетворительностью потребителей. Внутренние нематериальные потери - это результат снижения производительности труда из-за переделок и неиспользованных возможностей. Материальные потери - это внутренние и внешние затраты, являющиеся следствием дефектов выпускаемой продукции.
Эффективность мероприятий научно-технического прогресса принимается как характеристика системы, способной производить экономический эффект (Э), равный:
Э = Р - (Зп + Зэ),
где Р - разность результатов экономической деятельности, Зп - затраты на изготовление, Зэ - затраты на эксплуатацию или использование.
Особое значение имеет оценка эффективности внешнеэкономической деятельности предприятий в современных условиях, когда хозяйственная самостоятельность и независимость неизбежно должны привести к повышению ответственности и обоснованности принимаемых экономических решений.
Экономическое обоснование принимаемых решений внешнеэкономической деятельностью предприятий производится путем расчета различных показателей экономической эффективности. Всю систему показателей экономической эффективности ВЭД можно разделить на две группы:
показатели эффекта, определяемые как абсолютные величины, выражаются в соответствующих денежных единицах как разница между результатами и затратами;
показатели эффективности, определяемые на основе отношения результатов к затратам, как правило относительны и выражаются в относительных единицах.
Под результатами следует понимать денежную, стоимостную оценку полученной выгоды для предприятия: денежные средства за поставленную продукцию, выполненные работы и услуги, стоимость полученного товара, работ и услуг.
При расчете экономических показателей важно соблюдать следующие принципиальные методологические положения:
принцип наиболее полного учета всех составляющих затрат и результата.
принцип сравнения с базовым вариантом - все познается в сравнении, в том числе и эффективность, а базовый вариант может быть принято положение дел до принятия решения о состоянии дел на рынке.
принцип приведения затрат и результатов в сопоставимый вид сравниваемых экономических показателей должны быть сопоставимы. Сравниваемые показатели должны быть сопоставимы. По объему, периоду времени, качеству и другим параметрам [5 стр. 4].
3. Проблемы управления качеством обслуживания на предприятиях питания
.1 Управление качеством на предприятиях
Управление качеством - это деятельность руководства предприятия или организации направленная на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей. Обеспечение качества рассматривается как процесс, направленный на достижение производителем уверенности в выполнении поставленных требований, как внутри организации так и за ее пределами [6 стр. 82].
В настоящее время наиболее эффективной моделью качества является модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management - TQM).является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всей организации и минимизацию производственных затрат.
Модель Всеобщего Управления Качеством реализует 14 принципов:
1.Сделать процессы улучшение качества продукции и услуг постоянной целью.
2.Принять новую философию. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов деятельности внутри компании.
.Прекратить зависимость от инспекции.
.Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен.
.Постоянно улучшать систему.
.Обучать на рабочем месте.
.Учредить руководство.
.Искоренить страх. Работник предприятия или учреждения на должен бояться перемен, он должен стремиться к ним.
.Устранить барьеры. Кадры организации должны действовать как единая команда.
.Избегать пустых лозунгов.
.Исключить цифровые квоты для управления работой.
.Дать возможность гордиться принадлежностью к конкретной компании, предприятию, учреждению.
.Поощрять образование и самосовершенствование.
.Вовлекать каждого специалиста в работу по преобразованию компании.
Менеджмент качества - это менеджмент четвертого поколения сегодня становится ведущим менеджментом предприятий и учреждений организаций и фирм различных форм собственности. Управление качеством продукции (товаров, услуг) должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.
3.2 Специфика управления качеством услуг
Услуги - это действия, направленные непосредственно на потребителя. Услуги - это виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта.
Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности [7 стр. 13].
В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого - обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.
В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие:
·в условиях обширного сервисного рынка качество - это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;
·ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;
Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.
Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:
·компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
·надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;
·отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;
·доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;
·понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;
·коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
·доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;
·безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;
·обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;
·осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т.д.).
Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:
·анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);
·сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант: опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах;
·установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос;
·статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.
Чаще достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества оказания услуг [8 стр. 72].
4. Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания
.1 Процесс обслуживания в ресторане
Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания в настоящее время является очень актуальной проблемой. Целесообразнее всего начать с определения понятия «обслуживание». Ведь именно обслуживание является тем критерием, можно сказать, лицом, по которому судят о том или ином предприятии на рынке услуг. Таким образом, именно обеспечение постоянства качества обслуживания и является основой, краеугольным камнем в успешной деятельности любого предприятия сферы услуг.
Итак, под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания.
Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.
Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи. Это, например, звонок гостя в ресторан с намерением забронировать столик. Такое обслуживание предполагает «демонстрацию» элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т.п. Этот этап можно обозначить как предпродажное обслуживание. Организаторы сервисной деятельности должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки услуги.
За этим этапом следует этап непосредственно самого обслуживания. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.
Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя [9 стр. 17].
4.2 Стандарты обслуживания в ресторане
Ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра.
Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.
Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:
·стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.
·стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.
·стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.
·стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.
·стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.
·стандарты должны быть публично анонсированы.
·стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
·стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.
Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:
·поведения;
·внешнего вида;
·технологического процесса;
·знания иностранного языка в рамках профессии;
·знания концепции ресторана и его структуры.
Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе [9 стр. 136].
Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом:
·вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
·гибкость, адаптируемость;
·принятие ответственности, инициативность;
·личная гигиена;
·дисциплинированность, пунктуальность;
·знание работы, качество работы, внимание к деталям;
·работа с нагрузкой, при стрессе;
·способность выполнять задания до конца;
·осознание затрат; владение иностранным языком.
Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы [10 стр. 4].
5. Управление качеством обслуживания в ресторане «Давыдов»
.1 Общая характеристика исследуемого объекта
Ресторан «Давыдов», расположенный на первом этаже отеля «Астория. Он находится на Исаакиевской площади в самом центре кипящей жизни города, в нескольких минутах ходьбы от Эрмитажа, Мариинского театра, Невского проспекта. Элегантный классический интерьер, созданный известным английским дизайнером Дэвидом Коллинзом, сохранил основные черты исторического декора начала прошлого века. Обширное оригинальное меню включает как традиционную русскую кухню, так и современные кулинарные тенденции. Гостям предлагается большой выбор морепродуктов, дичи, деликатесов, блюд на гриле и десертов, а также лучшие вина и элитные алкогольные напитки. Кроме того, ресторан предлагает широкий выбор напитков - богатая винная карта, широкий выбор кофе, чая и свежевыжатого сока.
Особенность предприятия в том, что в нем сочетаются функции организации технологического процесса приготовления кулинарной продукции и ее реализации через торговые залы ресторана. Продукция, выпускаемая ресторанами, скоропортящаяся и требует быстрой ее реализации. Различные продукты и сырье, используемые для приготовления блюд и кулинарных изделий, также не выдерживают длительных сроков хранения. В связи с этим при организации технологического процесса предприятие должно обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и сроков реализации готовой кулинарной продукции. Кроме того, посещаемость ресторана в различные часы дня, дни недели и месяца неодинаковая и, как правило, непредвиденная, что затрудняет работникам производственной сферы четко спланировать завоз сырья, продукции, обработку сырья и приготовление полуфабрикатов из овощей, мяса, рыбы. Все это требует постоянной корректировки в организации труда поваров, официантов и других служб подразделений предприятия.
В зависимости от материально-технической мощности предприятия применяют две основные формы производства:
1.Полный цикл производства - первичная обработка сырья, производство полуфабрикатов, приготовление кулинарной продукции с последующей ее реализацией.
2.Неполный цикл технологического процесса:
·приготовление собственной продукции как из сырья,
·так и из полуфабрикатов: овощных, мясных, рыбных, поступающих от других производителей.
В большинстве случаев рестораны, как правило, сочетают в своем производстве эти два технологических процесса - это полный цикл производства и неполный. Однако же ресторан «Давыдов» использует полный цикл производства.
Ресторан как предприятие, выпускающее кулинарную продукцию, имеет производственные цехи, специализирующиеся на переработке определенного вида сырья и изготавливаемой продукции: мясной, рыбной, овощной, горячей, холодной, кондитерской. Производственные помещения ресторана подразделяются на: заготовочные (мясной, рыбный, овощной цех); доготовочные (горячий, холодный цех); специализированные (мучных изделий, кондитерский цех); вспомогательные - раздаточный цех, хлеборезка.
Безусловно, именно в ресторане не менее важным, чем технологический процесс приготовления продукции, является технологический процесс обслуживания гостя.
5.2 Анализ технологий обслуживания и управления качеством обслуживания на предприятии Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. Каждый сотрудник должен помнить следующие правила, которые идут в дополнение к стандартам обслуживания:
·нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;
·гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
·нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;
·нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
·не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал к нему;
·гость не может вам мешать, он - это цель вашей работы;
·ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;
·не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей.
Основной задачей деятельности распорядителя зала являлось обеспечение высококачественного и вежливого обслуживания гостей ресторана «Давыдов» в соответствии со стандартами обслуживания, принятыми правилами, рабочими процедурами и техниками продаж.
Приоритетами в работе являются:
·выполнение пожеланий гостей и распоряжений руководителей;
·при необходимости осуществление работы в других подразделениях ресторанной службы;
·общение с гостями ресторана, обеспечение комфортности их пребывания, предупреждение и решение конфликтных ситуаций;
К должностным обязанностям распорядителя зала, регламентированным стандартами, относились:
1.Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей ресторана, создание для них комфортных условий.
2.Встреча и проводы гостей.
.Сопровождение гостей к столику, подача меню.
.Управление вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости.
.Контроль текущей ситуации по заполнению посадочных мест.
.Консультирование посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечение их ознакомления с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.
.Осуществление контроля за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.
.Обеспечение чистоты и порядка в зале.
.Принятие мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
.Рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий.
.Информирование руководства организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принятие мер к их ликвидации.
.Выполнение отдельных служебных поручений от своего непосредственного руководителя.
.Руководство официантами, помощниками официантов, стажерами.
.Участие в профессиональном обучении и проведение тренингов на рабочем месте.
.Контроль качества обслуживания [11 стр. 32].
Таким образом, к должностным обязанностям распорядителя зала относился контроль качества обслуживания. Этот «пункт» являлся одним из самых сложных, но, и в тоже время, был одним из самых важных в каждодневной работе. Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, а также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, распорядитель зала проходил специальную подготовку у менеджера по качеству. В его обязанности входили: проведение тренингов по стандартам, аттестация сотрудников и предоставление ежемесячных отчетов по управлению качеством. Все эти процедуры, несомненно, упрощали процесс обучения коллег, помогали измерить общие навыки, а также квалификацию сотрудников, выявить тенденции в динамике уровня качества обслуживания, проследить, какие погрешности сохраняются и на что следует обратить более пристальное внимание. Именно такое управление качеством непосредственно на рабочем месте и неотрывно от производственного процесса и позволяет добиться устойчивых показателей уровня обслуживания.
Заключение
В настоящее время положение с качеством во всех сферах экономики России исключительно тяжелое, разрыв в качестве продукции России и ведущих промышленно развитых стран катастрофически увеличивается. Если мы не хотим оказаться на обочине дороги, по которой все цивилизованные страны движутся к прогрессу и процветанию, нам необходимо искать пути преодоления отставания в области качества и в течение ближайших десяти лет максимально приблизиться к уровню качества продукции стран с высокоразвитой экономикой.
Это позволит России выйти на мировой рынок с технически сложной, наукоемкой продукцией, а не с нефтью, газом, лесом, другим сырьем и продуктами их первичной переработки, присоединиться к Европейскому союзу и Всемирной торговой организации.
Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций и государств в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.
Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает, прежде всего, отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией «регулирование качества».
Проблема обеспечения стабильно высокого качества производимой продукции - комплексная. Ее нельзя решить проведением отдельных и даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного и одновременного осуществления технических, организационных, экономических, правовых и социальных мероприятий на научной основе можно быстро и устойчиво совершенствовать качество продукции.
Для преодоления отставания в области качества, предстоит в ближайшие годы не только довести техническое оснащение отечественных организаций, технологию и культуру производства до уровня ведущих промышленно развитых стран, но и решить задачи подготовки профессиональных работников по качеству (специалистов в области качества, менеджеров систем качества, аудиторов качества) и массового обучения работников всех уровней - рабочих, специалистов и руководителей организаций - методам современного менеджмента качества.
На основе теории был проведен анализ технологий и управления качеством обслуживания в ресторане «Давыдов» и предложены мероприятия по улучшению качества обслуживания, а именно:
·анкетирование;
·набор персонала;
·повышение квалификации персонала путем проведения специальных тренингов;
·замена автоматизированных систем регистрации заказов.
В результате изучения системы управления качеством обслуживания на предприятии ресторанного бизнеса сделан вывод, что в фокусе лучших организаций сегодня - это системное и всестороннее повышение качества и производительности всех аспектов услуги, всех подразделений компании и всех ее сотрудников. Каждой из фирм, желающих оставаться не только на плаву, но и иметь успех у клиента, нужно все время заботиться не только о предоставлении качественного сервиса, но и смотреть на шаг вперед, опережать желания гостей, предоставляя им непрерывно растущий уровень качества обслуживания.
Список литературы
качество питание услуга обслуживание
1.Гиссин В.И. «Управление качеством». - М.: ИКЦ «МарТ», 2010. - 105 с.
2.Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. - М.: ТРТУ, 2010. - 132 с.
.Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2010. - 89 с.
.3 абежинский А.Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2011. - 56 с.
.Ильенкова С.Д. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ, 2010. - 57 с.
.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. - М.: Новое знание, 2010. - 315 с.
.Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2012. - 47 с.
.Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. - М.: Форум, 2010. - 128 с.
.Мишин В.М. «Управление качеством». М., 2013. - 158 с.
.Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и сервис, 2013. - 70 с.
.Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. «Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО» - СПб.: Питер, 2012. - 79 с.
.Соколова М.И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. - М.: Проспект МГИМО, 2013. - 103 с.