Метрики процесса управления инцидентами
|
Метрика |
Описание |
Задача |
Аудитория |
|
Процент решаемых инцидентов при обработке на первой линии технической поддержки |
Расчитывается количество инцидентов, которые не требуют эскалации на вторую линию поддержки |
Измерение параметров, путем сравнения в БД службы Service Desk известных ошибок, поставляемых управлением проблемами, при котором количество инцидентов, устраняемых первой линией поддержки вырастет |
Владелец бизнес-процесса, руководство ИТ-отдела, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP (Session Initiation Protocol) |
|
Время обработки инцидента до момента эскалации |
Показатель эффективности, позволяющий обеспечивать равновесие с метрикой степени удовлетворенности клиента, поскольку обслуживание заявки должно длиться столько, сколько потребуется для удовлетворения запроса пользователя по решению проблемы |
Служба Service Desk должна обеспечивать эффективную обработку заявки, посредством оптимального времени обработки заявки |
Владелец бизнес-процесса, руководство ИТ-отдела, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP (Session Initiation Protocol) |
|
Процент инцидентов, некорректно назначенных на сотрудников службы поддержки |
Измеряется путем проверки истории заявок, имеющих путь с перенаправлением |
Снижение переназначения заявок, замедляющее решение и снижающее эффективность работы команд путем действенных сценариев обработки обращения, обучения, инструментария и соответствующих процессов |
Владелец бизнес-процесса, руководство ИТ-отдела, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP (Session Initiation Protocol) |
|
Процент инцидентов, решенных в течение заданного времени согласно приоритету |
При поступлении заявки в службу Service Desk, ей назначается определенное время обработки в зависимости от SLA службы и приоритета заявки, т.е. таким образом показывается показатель частоты достижения результата |
Оценка показателя эффективности выполнения SLA службой Service Desk |
Владелец бизнес-процесса, руководство ИТ-отдела, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP (Session Initiation Protocol) |
|
Среднее время ответа второго уровня поддержки (минуты) |
Время между передачей заявки на второй уровень поддержки и ее принятием, т.е. показатель эффективности второго уровня поддержки |
При передаче заявок на второй уровень возникает угроза несоблюдения сроков, оговоренных в SLA. Отслеживается время реагирования и обеспечивается эффективность приема заявок |
Владелец бизнес-процесса, руководство ИТ-отдела, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP (Session Initiation Protocol) |
|
Среднее время решения инцидентов (минуты) |
Общая эффективность процесса управления инцидентами |
Измеряется продолжительность решения инцидента с момента открытия заявки до момента ее решения, при этом фиксируются все стадии обработки заявки |
Владелец бизнес-процесса, руководство ИТ-отдела, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP (Session Initiation Protocol) |
|
Процент переназначенных инцидентов |
Оценка масштабов проблемы переназначения инцидентов другим командам, помогающим в решении проблемы, позволяющая усовершенствовать процессы и улучшить информационное наполнение базы данных по известным ошибкам |
Измеряется число инцидентов, более одного раза назначенных на ресурс второго или третьего уровня (или группу решения) |
Владелец бизнес-процесса, руководство ИТ-отдела, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP (Session Initiation Protocol) |
|
Процент неправильно классифицированных инцидентов |
Количество инцидентов, которым при первоначальном присвоении категории были неправильно описаны или классифицированы. Правильная классификация позволяет ускорить решение проблем. Показатель характеризует эффективность сценария получения информации у клиентов, уровень подготовки персонала центра обработки вызовов и качество поддерживающей среды (например, CMDB) |
Обеспечение оценки правильности выявления и регистрации инцидентов. В процессе регистрации каждой заявки назначается категория, облегчающая ее обработку и последующий анализ. Когда заявка закрывается, в соответствующей записи указывается ее настоящая категория. Метрика показывает, сколько раз две категории не совпали |
Владелец бизнес-процесса, руководство ИТ-отдела, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP (Session Initiation Protocol) |
|
Процент обращений, поступивших к специалистам службы поддержки «напрямую», минуя первый уровень |
Частота обращений клиентов непосредственно на второй или третий уровень поддержки. Измеряется путем подсчета поступивших заявок |
Эффективное предоставление ИТ-услуг |
Владелец бизнес-процесса, руководство ИТ-отдела, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP (Session Initiation Protocol) |
|
Степень удовлетворенности клиентов |
Служит противовесом для других метрик. Если заявки закрываются слишком быстро или обслуживаются слишком долго, то независимо от того, что говорят внутрифирменные метрики, степень удовлетворенности клиентов начнет снижаться и данная метрика это покажет |
Обеспечивает уровень удовлетворенности клиентов посредством проставления оценки от клиента |
Владелец бизнес-процесса, руководство ИТ-отдела, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP (Session Initiation Protocol) |
|
Процент звонков, являющихся запросами на оказание услуг |
Процент звонков, которые представляют собой запросы на обслуживание, а не обращения по поводу инцидентов (или по иным причинам) |
Показать, сколько в состоянии сделать для решения инцидентов процесс управления инцидентами и какой для этого нужен объем дополнительной работы. Метрика отражает эффективность работы групп решения |
Владелец бизнес-процесса, руководство ИТ-отдела, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP (Session Initiation Protocol) |
|
Процент инцидентов, правильно решенных с первого раза (правильное решение с первого раза) |
Процент инцидентов, решенных с первой попытки. Это значит, что не требуется ни повторное открытие того же инцидента, ни открытие нового инцидента, связанного с тем же событием |
Показать, в какой степени процесс управления инцидентами действует проактивно и какова его эффективность в решении инцидентов |
Владелец бизнес-процесса, руководство ИТ-отдела, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP (Session Initiation Protocol) |
|
Процент инцидентов, решенных проактивно |
Процент инцидентов, которые были решены до того, как клиенты сообщили об ошибке (нужна тесная связь с мониторингом систем и приложений) |
Решение инцидентов (обнаруженных по событиям, зафиксированным инструментами мониторинга) до того, как у пользователя возникли проблемы |
Владелец бизнес-процесса, руководство ИТ-отдела, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP (Session Initiation Protocol) |
Документирование процесса
· Отчеты по инцидентам и запросам на обслуживание,
· Отчеты по разрешенным инцидентам,
· Сбор статистических сведений по инцидентам в аналитических справках,
· Хранилище баз данных по известным инцидентам;
· Отчеты по нерешенным инцидентам;
· Статистика по новым инцидентам и проценту влияния на систему или предоставление ИТ-услуги.
Рекомендации по применению процесса управления инцидентами
Постоянная актуализация конфигурационной базы данных (CMDB), помогает оценивать степень воздействия и срочность инцидентов. Ведение такой информации позволяет обеспечивать полную и достаточную реакцию на решение поступающего инцидента.
Ведение единой базы знаний, с актуальными данными по проблемам или известным ошибкам не только от клиентов, но и от поставщиков услуг, с описанием способов распознавания инцидентов, с имеющимися решениями и обходными путями.
Автоматизированная система регистрации, отслеживания и мониторинга
инцидентов.
Описание процесса
Процесс управления проблемами содержит в себе такие понятия, как проблема, известная ошибка и запрос на изменение. При этом стоит отметить, что данные определения между собой взаимосвязаны и зачастую являются одним из дополнений друг друга.
Понятие проблема определяется как неизвестная причина одного или более инцидентов. Одна проблема может породить несколько инцидентов.
Процесс управления проблемами, как было сказано ранее, включает в себя такое понятие как известная ошибка, что представляет собой инцидент или проблему, для которой выявлена причина и разработано решение по ее обходу или устранению. Ошибки могут выявляться в результате анализа жалоб клиентов, обращений и заявок в техническую поддержку или в следствии анализа систем. Примеры ошибок включают:
1. Неправильная сетевая конфигурация компьютера;
2. Средство мониторинга неверно определяет статус канала в момент занятости маршрутизатора.
Соотношение понятий управления инцидентами можно выразить следующим образом: инциденты, проблемы и известные ошибки связаны в своего рода жизненный цикл: инциденты часто являются индикаторами проблем; выявление причины проблемы определяет ошибку; ошибки затем систематически исправляются путем запроса на изменение.
Процесс управления проблемами определяется как деятельность по минимизации воздействия на бизнес проблем, которые вызываются ошибками в ИТ-инфраструктуре, по предотвращению повторения инцидентов, связанных с такими ошибками. Управление проблемами выявляет причины проблем, идентифицирует возможные решения по их обходу или устранению.
Управление проблемами включает:
Контроль проблем;
Контроль ошибок;
Предотвращение проблем;
Анализ основных проблем;
Контроль проблем.
Цель: благодаря процессу осуществляется поиск причин возникновения проблем, с выполнением последовательности шагов по выявлению нерегламентированных действий в ИТ-инфраструктуре:
· идентификация и регистрация;
· классификация и определение приоритетов;
· исследование и диагностика;
· мониторинг ошибок.
Контроль ошибок обеспечивает исправление проблем за счет следующих действий:
1. Идентификация и регистрация известных ошибок;
2. Оценка способов устранения и расстановка приоритетов;
. Регистрация по временному обходу ошибки в средствах службы поддержки;
. Закрытие известных ошибок путем осуществления исправлений;
. Мониторинг известных ошибок для определения необходимости в изменении приоритетов.
Благодаря процессу анализа проблем, состоящего из улучшения процессов управления инцидентами и управления проблемами, достигается качественный показатель по предоставлению ИТ-услуг и сервисов в результате деятельности по устранению основных проблем и инцидентов.
Требования
· существующие и регулярно возникающие ошибки идентифицированы, задокументированы и отслеживаются;
· симптомы ошибок, постоянные или временные решения документируются;
· подаются запросы на изменения с целью модификации инфраструктуры;
· предотвращается возникновение новых инцидентов;
· создаются отчеты о качестве работы ИТ-инфраструктуры и протекания самого процесса.
Основная задача реактивных составляющих процесса управления проблемами является выяснение корневой причины прошлых инцидентов и подготовка предложения по ее ликвидации.
Задачи
Процесс управления проблемами гарантирует постоянное улучшение качества предоставляемых ИТ-услуг путем сокращения количества входящих инцидентов и как следствие уменьшения нагрузки на ИТ-инфраструктуру в целом, и на загруженность технической поддержки в частности.
Выделяются следующие задачи процесса:
ü улучшение качества ИТ‐услуг и сервисов, а также управления процессом в результате документирования ошибок и/или их устранения;
ü повышение производительности труда пользователей за счет улучшения качества ИТ-услуг;
ü повышение производительности труда персонала при наличии документированных решений проблем;
ü улучшение репутации ИТ‐услуг в результате улучшения стабильности услуги или сервиса;
ü совершенствование знаний в области управления, эффективное обучение персонала и хранение всех ключевых данных;
ü постоянное архивирование и создание единых источников для хранения всех входящих инцидентов и полных сведений по ним для принятия мер по предотвращению новых инцидентов;
ü улучшение регистрации инцидентов, стандартизация на регистрацию и классификацию инцидентов с целью эффективного определения проблем и их симптомов. Это также помогает улучшить составление отчетов об инцидентах;
ü высокая доля разрешенных инцидентов на первой линии технической поддержки.
Функции
· контроль проблем: определение и исследование проблем;
· контроль ошибок: отслеживание известных ошибок и подача запросов на изменения (RFC);
· проактивное управление проблемами: предотвращение инцидентов путем совершенствования ИТ-инфраструктуры;
· предоставление информации: отчеты по серьезным проблемам и достигнутым результатам.
Окружение процесса
|
Процесс |
Взаимосвязь |
|
Управление инцидентами |
Эффективная регистрация инцидентов важна для успешного управления проблемами, так как эта информация используется при идентификации проблемы. Процесс управления проблемами изучает проблемы и, пока не будет найдено решение, предлагаются обходные решения для работы над инцидентом. После установления причины и определения известной ошибки, может быть предложено быстрое решение («заплатка»), которое поможет предотвратить возникновение инцидентов на некоторое время или уменьшит их негативные последствия. Управление проблемами может подать запрос на изменение, который приведет к окончательному решению. |
|
Управление изменениями |
Отвечает за контролируемое проведение изменений, включая запросы на изменения для устранения проблем, предложенные процессом управления проблемами. Управление изменениями несет ответственность за определение степени воздействия изменения и ресурсов, необходимых для его реализации, а также за планирование, согласование и оценку запрашиваемых изменений. Кроме того, управление изменениями информирует процесс управления проблемами о ходе работ и о завершении корректирующих изменений. Оценка этим изменениям дается совместно с процессом управления проблемами. В итоге в результате анализа результатов может быть закрыта известная ошибка, а также относящиеся к ней (открытые) инциденты. |
|
Управление конфигурациями |
Предоставляется важная информация об элементах ИТ-инфраструктуры, документации, конфигурации программного и аппаратного обеспечения, ИТ‐сервисах и других отношениях типа «связан с», «использует» и «является частью». Эти отношения являются исключительно важными для решения проблем. |
|
Управление доступностью |
Планирование и реализация согласованных уровней доступности. Определяются и устраняются причины недоступности услуг. Осуществляется разработка архитектуры и проектирование ИТ-инфраструктуры, а также предупреждение о появлении проблем и инцидентов путем оптимизации планирования доступности услуг и ее мониторинга. |
|
Управление мощностями |
Оптимизация использования ИТ‐ресурсов. |
|
Управление уровнем услуг |
Поддержка предоставления ИТ-услуг в соответствии с согласованными стандартами качества. |
Метрики процесса управления проблемами
|
Метрика |
Описание |
Задача метрики |
Аудитория |
|
Число решенных проблем |
Мера активности, а также эффективности. |
Сбор сведений о решенных проблемах путем оценки реакции на нее и быстроты принятия решения |
Владелец процесса, руководство ИТ, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP. |
|
Число инцидентов, разрешенных при помощи базы данных, где описано решение аналогичных задач |
Устранение инцидентов с помощью решений, зарегистрированных в соответствующих базах данных, экономия времени и трудозатрат, сохраняя высокий уровень обслуживания клиентов. |
База данных с описанием разрешения проблем является главным каналом взаимодействия между процессами управления проблемами и инцидентами. Если ее правильно обслуживать и вести так, чтобы ею было легко пользоваться, то решение инцидентов и проблем не только ускорится, но будет возможно их полная локализация |
Владелец процесса, руководство ИТ, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP. |
|
Общее число инцидентов |
Инциденты могут быть вызваны проблемами - если устранить проблемы, количество инцидентов уменьшится. |
Уменьшение данного показателя |
Владелец процесса, руководство ИТ, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP. |
|
Общее время неработоспособности пользователей |
Метрика непосредственно связана с клиентами и показывает степень негативного влияния нерешенных проблем на бизнес. |
Фактически показатель доступности, он позволяет оценить и эффективность процесса управления проблемами: если проблемы решаются быстро и эффективно, уровень простоев у пользователей снижается |
Владелец процесса, руководство ИТ, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP. |
|
Число RFC, инициированных процессом управления проблемами |
Количество поданных RFC. |
Оценка результатов процесса |
Владелец процесса, руководство ИТ, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP. |
|
Среднее число открытых проблем |
Нагрузка на техническую поддержку |
Число открытых проблем отражает текущую нагрузку процесса управления проблемами. Важно отслеживать этот показатель в сравнении с числом решенных проблем. Если он слишком высок, эффективность предоставления услуг на должном уровне бизнесу находится под угрозой. |
Владелец процесса, руководство ИТ, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP. |
|
Среднее время закрытия проблемы |
Оценка реакции на проблему и загруженность процесса |
Если со временем среднее время решения проблемы снижается, это говорит об улучшении используемого инструментария и функционирования процессов. Рост показателя служит заблаговременным предупреждением о том, что управлению проблемами не хватает ресурсов. |
Владелец процесса, руководство ИТ, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP. |
|
Процент инцидентов, которые не удалось связать с проблемой |
Инциденты, которые еще не были исследованы в рамках процесса управления проблемами. |
Установление причинно-следственная связи, окончательное разрешение ситуации. Очень высокий процент инцидентов, не привязанных ни к какой проблеме, указывает на неэффективность процесса управления проблемами и может свидетельствовать также о недостатке ресурсов. |
Владелец процесса, руководство ИТ, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP. |
|
Число проблем, не решенных в течение заданного времени |
Число проблем, которые остались нерешенными к намеченному дню и были эскалированы. |
Оценка эффективности укладывания процесс управления проблемами в отведенные сроки |
Владелец процесса, руководство ИТ, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP. |
|
Степень удовлетворенности клиентов |
Степень удовлетворенности клиентов, определенная по данным процесса |
Оценка степени удовлетворенности клиента на решение проблемы |
Владелец процесса, руководство ИТ, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP. |
|
Пять категорий инцидентов, по которым было больше всего обращений за отчетный период |
Число записей об инцидентах в каждой категории, поделенное на их общее число за период и умноженное на 100. Пять категорий, для которых это значение максимально, отображаются на секторной диаграмме. |
Частота обработки идентичных запросов на решение проблем |
Владелец процесса, руководство ИТ, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP. |
|
Число инцидентов, разрешаемых путем обучения пользователей |
Число заявок, которые относятся к определенной категории инцидентов и для которых в качестве решения указана необходимость обучения пользователей. |
К инцидентам приводят как ошибки в ИТ-инфраструктуре, так и недостаточные знания пользователей о том, как работать с приложениями. Поэтому можно предотвратить значительную часть инцидентов, просто обучая пользователей. |
Владелец процесса, руководство ИТ, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP. |
|
Затраты на решение проблемы |
Сколько всего стоило решение данной проблемы |
Оцениваются часы работы персонала, материальные издержки и другие статьи расходов, связанные с решением проблемы. |
Владелец процесса, руководство ИТ, владелец процесса SLA, бизнес-клиент, члены команды, владелец процесса SIP. |