Отчет по практике: Организация работы отдела бронирования и приема

Организация работы отдела бронирования и приема

Министерство образования и науки Российской Федерации

Новосибирский государственный университет экономики и управления - "НИНХ"

Кафедра Экономики и предпринимательства

ОТЧЕТ О ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

Новосибирск, 2012

Содержание

Введение

1. Общая характеристика предприятия

1.1 Описание отеля: организационно-правовая форма, структура номерного фонда, оказываемые дополнительные услуги

1.2 Характеристика организационной структуры и персонала предприятия

1.3 Основные показатели деятельности предприятия с момента открытия

2. Организация работы отдела бронирования и приема

2.1 Специфика работы службы бронирования

2.2 Стандарты и положения службы приема

3. Исследование рынка гостиничных услуг

3.1 Анализ конкурентной среды

3.2 Характеристика партнерских отношений

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Эта тема очень актуальна на сегодняшний день. Новосибирск посещают не только русские, но и гости из-за рубежа. В городе проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали и другие мероприятия массового значения. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли. Не все гостиницы соответствуют всем требования европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Целью прохождения практики явилось закрепление в практической деятельности знаний, умений и навыков, полученных в процессе обучения по специальности "Экономика и управление на предприятии (туризма и гостиничного хозяйства)".

Задачи:

1.       Характеризовать сферу деятельности предприятия;

2.       Выявить типы производства и общей производственной структуры;

.        Характеризовать систему управления производственным процессом;

.        Описать систему контроля и сертификацию услуг гостиницы.

Объект исследования - гостиница DoubleTree by Hilton Novosibirsk.

Предмет исследования - основная деятельность гостиницы DoubleTree by Hilton Novosibirsk.

отдел бронирование прием гостиничный

1. Общая характеристика предприятия

1.1 Описание отеля: организационно-правовая форма, структура номерного фонда, оказываемые дополнительные услуги

Гостиничный комплекс "Doubletree by Hilton Novosibirsk" располагается по адресу г. Новосибирск, ул. Каменская, д.7/1. Тел.: +7 (383) 2230100 E-mail: res@lrp-hotel.ru www.doubletree.com Юридический адрес отличается от фактического: г. Новосибирск, ул. Депутатская, 53, офис 52

"Doubletree” с 1994 года является одним из брендов всемирной сети отелей "Hilton Worldwide”. Данная сеть насчитывает десять различных брендов, различающихся по спектру предоставляемых услуг и уровню комфорта.

В Новосибирске Doubletree by Hilton начал свою работу в сентябре 2008 года. Отель работает в форме филиала общества с ограниченной ответственностью "ЛР Раша Отель Девелопмпент".Russia Hotel Development LLC, дочерняя структура компании London & Regional Partners Limited, которая осуществляет свою деятельность на основе договора франчайзинга с одной из дочерних компаний Hilton Worldwide. Предприятие действует на основе франшизы, что подразумевает возможность использования имени бренда Doubletree by Hilton и секретов предоставления сервиса. DoubleTree by Hilton это быстрорастущая сеть отелей, располагающихся как в крупных городах, так и в курортных районах по всему миру. Фирменным знаком данной сети является бесплатное горячее печенье, которое получает каждый гость при заселении. Рецепт данного печенья хранится в строгом секрете. К числу особенностей бренда можно отнести: особое гостеприимство, заставляющее каждого гостя почувствовать себя желанным. В случае с печеньем, оно служит символом особого внимания.

В Новосибирске Отель-Центр "Аванта" относится к классу бизнес отелей.

Отель-Центр "Аванта" расположена рядом с парком культуры и отдыха "Березовая роща”, в непосредственной близости от станции метро, магазинов, банка. Международный аэропорт - 25 км. (40 минут) от гостиницы. Гостиница подходит как для корпоративных клиентов, так и для индивидуальных туристов, желающих осмотреть достопримечательности города.

Отель-Центр "Аванта" предлагает размещение в 188 современных гостевых номерах различных категорий. Выделяют четыре категории номеров: 171 номера "Стандарт" - однокомнатный номер, площадью 15кв. м, включает в себя: спальню с кроватью 140х200см, рабочую зону, ванную комнату с душевой кабиной, лоджию 4кв. м. Техническое оснащение: TV, холодильник, телефон, фен. В стоимость номера входит: комплект махровых полотенец, шампунь, гель для душа, мыло, зубной набор, расческа, беруши, тапочки, губка для обуви, рожок обувной, питьевая вода. Так же 10 номеров "Комфорт" - однокомнатные номера, площадью 20кв. м, включает в себя: спальню с кроватью 180х200см (либо две кровати 90х200см), рабочую зону, ванную комнату с ванной, лоджию 6кв. м.10 номеров "Бизнес" - однокомнатные номера, площадью 25кв. м, включают в себя: спальню с кроватью 180х200см (либо две кровати 90х200см), рабочую зону, зону отдыха, ванную комнату с ванной (либо душевой), лоджию 6кв. м (либо французское окно). Техническое оснащение: кондиционер, TV, телефон, фен, сейф, холодильник, мини-бар.10 номеров "Люкс" - двухкомнатные номера, площадью 55кв. м, включают в себя: спальню с кроватью 180х200см, рабочую зону, зону отдыха, ванную комнату с ванной-джакузи, дущевую комнату, гостевой туалет, гостиную с диваном, лоджию 6кв. м. Техническое оснащение: два кондиционера, два TV, DVD, телефон, фен, сейф, мини-бар, чайный набор, кулер с чистой водой, джакузи. В стоимость номера входит: комплект махровых полотенец, халат махровый, шампунь, гель для душа, мыло, зубной набор, шапочка для душа, расчестка, беруши, тапочки, губка для обуви, рожок обувной, щетка одежная, набор посуды.

На первом этаже располагается бар-ресторан "Аванта". Вместимость до 42 человек. В нем проводятся деловые ужины, банкеты, свадьбы, корпоративные вечера и бизнес-ланчи.

В подвале здания располагается сауна-караоке на два номера. К услугам: финская парилка, бассейн с подцветкой, душ шарко, ушат с холодной водой, караоке-система. Возможность круглосуточного заказа из кафе-бара, пол с подогревом, банные наборы, зона отдыха, массажное кресло.

Так как гостиница относится к категории бизнес, она предлагает услуги для деловых туристов: проведение конференций, семинаров, совещаний, переговоров и других встреч. Для этого в гостинице оборудовано два конференц-зала вместимостью 25 и 65 человек, переговорная, а так же место для кофе-брейков и библиотека.

У отель-центра "Аванта" имеется своя прачечная.

Одной из услуг отеля является личный трансфер до аэропорта и обратно. Такси, заказанное через DoubleTree by Hilton, является такси бизнес класса. Стоимость поездки по городу за 30 минут составляет 400 руб. В аэропорт 700 руб. и из аэропорта 800 руб.

1.2 Характеристика организационной структуры и персонала предприятия

Отель имеет линейно-функциональную организационную структуру. В данной структуре выделяются отделы, выполняющие определенные функции. В каждом отделе отмечается линейная подчиненность. Во главе отеля стоит генеральный менеджер - Игорь Йовович. Ему напрямую подчинены секретарь и девять руководителей служб (приложение 1).

Следует подробнее остановиться на каждой службе.

Начальником службы бронирования и приема является Наталья Юн. Служба включает в себя два основных отдела - отдел бронирования и отдел прима (респешн). В состав отдела бронирования её состав входит четыре менеджера по бронированию во главе с супервайзером отдела бронирования. Работают они посменно. При этом в будние дни каждый день с 8-00 до 21-00 кто-то присутствует в отделе. В выходные и праздничные дни бронированием для индивидуальных клиентов занимается ресепшн. Корпоративные клиенты по особым тарифам могут обслуживаться только через специалистов отдела бронирования.

Ресепшн или же Front Desk работает круглосуточно в любой день. Основная функция отдела - регистрация гостей в отеле, и оформление выезда. Кроме того данный отдел является связующим звеном между другими. Специалист службы ресепшн должен знать всё обо всех отделах отеля. В случае праздничных дней или же в ночное время на этот отдел ложатся дополнительные обязанности. Выделяют три рабочие смены. Утро с 7-00 до 16-00, вечер с 14-00 до 23-00 и ночная смена с 10-30 до 07-30. По правилам отеля в ночную смену могут работать только мужчины администраторы. В среднем на ресепшн присутствует два администратора за исключением времени с 14-00 до 16-00, когда нагрузка наиболее высока. В это период происходит заселение большинства гостей, что требует времени.

С недавнего времени в гостинице введена должность телефониста, человека отвечающего за перевод звонков. Данная мера позволила облегчить нагрузку на службу ресепшн.

Служба консьержей призвана удовлетворять все запросы гостей. Они оказывают услуги по организации досуга. Помимо этого они выполняют функции носильщика багажа. В данной службе, как правило, работают только парни.

Отдел общественного питания состоит из двух служб. Отдельно выделяют кухню, которая взаимодействует и обслуживает как ресторан, так и лобби-бар. Обслуживание в номерах организуется через ресторанную службу. Отдел организации мероприятий занимается проведением конференций, банкетов на территории гостиницы. Его относят к службе общественного питания, поскольку большинство мероприятий сопровождается кофе брейками или фуршетами.

Инженерная служба призвана обеспечивать нормальное функционирование гостиницы с технической точки зрения. Она включает в себя как инженеров, отвечающих за систему отопления и энергоснабжения, так и подраздел, отвечающий за работу программного обеспечения. С недавнего времени в гостинице введен платный Wi-Fi, так что теперь системный администратор занимается также созданием индивидуальных паролей для каждого гостя.

Во главе хозяйственного отдела стоит начальник хозяйственного отдела. Он также подразделяется на два подразделения прачечную и службу горничных.

Выше перечисленные отделы являются отделами, обеспечивающими предоставление услуг гостям и, так или иначе, с ними контактирующими. Но выделяют также несколько отделов, призванных обеспечить функционирование самой гостиницы. Это административные отделы. А именно - отдел персонала, отдел продаж, финансовый отдел, безопасность. Ни без одного из данных отделов гостиница функционировать не может.

Отдел управления персоналом включает двух человек. Это начальник службы кадров (директор по персоналу) и координатор по обучению. В гостинице постоянно проводятся тренинги с целью повышения культуры обслуживания. А также тренинги для новых сотрудников. Каждый работник гостиницы должен знать основные ценности бренда, его историю, дабы осознавать ценность своей принадлежности к отелю.

Следует отметить поражающий уровень сплоченности в коллективе. С одной стороны это объясняется молодостью организации. А с другой, большое влияние имеет работа отдела кадров. Помимо сплачивающих тренингов, проводятся совместные корпоративные мероприятия. Например, турнир по боулингу. Каждый месяц выбирается сотрудник месяца и по истечении года - сотрудник года. Победитель получает приз в виде денежной премии или возможности провести ночь в номере и испробовать услугу гостиницы с позиции гостя. Отделом персонала ведется газета отеля - "Мост", в ней содержатся интересные события месяца, информация о сотрудниках, пришедших в отель или покинувших его. Наибольшая текучка отмечается в отделе общественного питания и среди горничных. Кроме того в газете печатаются полезные советы по обслуживанию гостей, новости бренда. Новая рубрика - кулинарные рецепты (секреты от повара ресторана). У лучших сотрудников берется интервью с просьбой поделиться секретом успеха и с целью вдохновить других на упорную работу.

Отдел продаж включает в себя шести менеджеров, которые занимаются продажей услуг гостиницы. Они обеспечивают постоянный приток клиентов. Продаже поддаются как услуги по размещению - ищутся корпоративные клиенты, посредники агентства, авиакомпании. А также клиенты для приобретения банкетных и конференц-услуг.

Финансовый отдел занимается бухгалтерскими вопросами. В нем происходит выставление счетов компаниям, проверка счетов гостей и ведение финансовой отчетности. Не менее важная функция - зачисление заработной платы. Оно для большинства сотрудников происходит два раза в месяц на карту. В форме аванса - половина сумы и вторая половина по окончании месяца.

Отдел безопасности обеспечивает все виды безопасности для гостей и для сотрудников. Это противопожарная система безопасности, контроль подозрительных личностей. Каждый сотрудник имеет свой личный пропуск. Присутствие на территории гостиницы внерабочее время не допускается. При выходе из гостиницы сотрудники подвергаются досмотру личных вещей, чтобы является дополнительной мерой по предупреждению краж.

Таким образом, организационная структура отеля является продуманной. Каждый сотрудник выполняет свои функции и обеспечивает нормальное функционирование отеля. Ведется активная работа по сплочению коллектива и обучению кадров.

1.3 Основные показатели деятельности предприятия с момента открытия

Отель DoubleTree by Hilton относительно молодой. Существует на рынке Новосибирска всего полтора года с октября 2010. Этим объясняется некоторая нестабильность в деятельности.

Можно проанализировать средние данные по загрузке отеля за все время его существования.

Рис.2. Загрузка отеля DoubleTree by Hilton

По графику наблюдается положительная динамика роста загрузки гостиницы с момента открытия. Однако отмечаются некоторые спады. Они объясняются сезонностью туристской индустрии, которая сказывается и на гостиничном предприятии.

Поскольку DoubleTree by Hilton является бизнес отелем, наблюдается спад загрузки по выходным и в праздничные месяцы. Гости предпочитают не ездить в командировки в начале января - период, когда гостиница стоит почти пустая и загрузка не доходит больше 30 %. Подобные спады наблюдались в мае 2011 и июне 2012 года.

После лета 2011 гостиница благодаря качественной работе отдела продаж вышла на загрузку порядка 70%. Особенно прибыльными месяцами являются - сентябрь-ноябрь - период, когда проходит большинство конференций и ярмарок.

В настоящий момент в связи с февральскими и мартовскими праздниками наблюдается спад загрузки отеля.

В целях предотвратить влияние сезонности, руководство отеля открывает новые программы, в частности скидки и бонусы на пребывание молодожен. Данная мера позволяет несколько повысить загрузку в праздничные и выходные дни.

2. Организация работы отдела бронирования и приема