Отчет по практике: Организация работы отдела бронирования и приема

2.1 Специфика работы службы бронирования

Основной обязанностью службы бронирования является бронирование номеров.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации "исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя".

Исходя из этого, заявки на бронирование могут поступать тремя способами - письменно (в том числе через электронную почту в свободной форме), устным (по телефону или прямой контакт при заходе клиента в гостиницу) и электронным (через системы бронирования, например, Hilstar). В заявке должны указываться: число, в которое осуществляется бронирование, категория номера, сроки проживания, фамилия гостя и форма оплаты.

Основные форма оплаты - наличными при заселении, по кредитной карте, туристский ваучер или соглашений с компанией. Гость вправе выбрать будет ли он оплачивать кредитной картой или же наличными. Соглашение с компанией это особая форма оплаты. В данном случае компания может брать на себя расходы на проживание или в некоторых случаях все расходы за пребывание, включая услуги прачечной. При оплате по туристскому ваучеру расчет осуществляется с туристской фирмой по специальным тарифам.

Бронирование должно быть гарантировано. В случае если в качестве формы оплаты указано соглашение с компанией или туристский ваучер данное бронирование гарантировать не требуется. По правилам отеля бронирование должно быть гарантировано номером кредитной карты. Иначе в случае позднего заезда после 16: 00 бронирование автоматически снимается. Исходя из этого одной из обязанностей специалистов отдела бронирования помимо прямого приема заявок, являются звонки клиентам и уточнение времени и даты заезда. Достаточно большой процент негарантированных броней срывается.

Существует два типа цен на бронирование - индивидуальные или корпоративные. Цены на индивидуальное бронирование варьируются в зависимости от загрузки отеля. Выделяют 6 уровней цен. Так за стандартный номер наивысшая возможная цена 9950 рублей и наиболее низкая 4800 рублей.

Табл. 1. Уровень цен, руб.

Наиболее часто используемыми уровнями являются LV2 и LV3. Стоимость проживания второго человека в номере - 1050 рублей. Она же является стоимостью завтрака.

Существует особый тариф дневного дня. Для гостей желающих остановиться в отеле в период с 9 утра до 6 вечера. Допустим, для проведения фотосъемки. Стоимость подобного размещения составляет 3 000 руб.

Цены на корпоративное бронирование определяются договором с конкретной фирмой, который заключается отделом продаж.

Выделяется также отдельная группа гостей, проживающих в отеле в течение длительного времени - от месяца до полугода. Их относят к VIP - клиентам. Для них предоставляются особые услуги - к примеру, бутылка воды бесплатно.

2.2 Стандарты и положения службы приема

Администратор службы приема должен обладать наиболее полными знаниями обо всех отделах отеля и обо всех предоставляемых услугах, дабы предоставить наиболее полную информацию клиентам.

Рабочий день начинается с 7-00. В этот момент до 07-30 происходит передача смены.

Первым делом происходит заполнение листа утренней смены, в котором указывается планируемое количество заездов и выездов. А также число почетных гостей и то, какие услуги должны быть предоставлены им. Составляется отчет, в котором указывается, если кому-то из гостей необходима дополнительная бутылка воды в номер или фруктовая тарелка и прочее. Данный отчет отравляется в ресторан.

В листе утренней смены указан также ряд заданий, которые должны быть выполнены в течение всего рабочего дня. Так, например, по приходу на работу происходит проверка рабочего места, проверка листов со звонками для пробуждения гостей. Кроме этого, на стойке ресепшн имеется специальный журнал "передача смены", в котором указывается вся необходимая информация по конкретным гостям, некоторые нюансы и детали прошлого дня, которая должны быть учтены в будущем. Чтение данной книги - это одно из первых дел, чем занимается администратор по приходу на работу.

Ближе к 12 часам составляется список выселяющихся гостей, и после администратор обзванивает номера с целью уточнения времени выезда. По правилам гостиницы в случае позднего выезда с 14-00 до 18-00 гость должен оплатить половину стоимости номера за сутки. Исключение составляют VIP-гости. Если же выезд происходит после 18-00, то оплачивается цена номера за ещё одни сутки.

Большинство выездов осуществляется до 12-00. При этом гость оплачивает счет за услуги, которыми он пользовался в период проживания, если они ещё не были оплачены. Оформляется возврат депозита, если таковой имелся.

Заезд большинства гостей происходит в период с 14-00 до 16-00. Первым делом каждому гостю при заселении в отель дарится горячее печенье, являющееся символом отеля DoubleTree. Регистрация гостя происходит поэтапно. Для начала администратор находит бронирование гостя и выставляет счет за номер. Оплата за проживание происходит при заселении. По правилам отеля при заселении в номер необходимо взять депозит - 1000 руб., который возвращается при выезде. Если гость отказывается давать деньги, то необходимо взять номер его кредитной карты. Он служит гарантией, что счета за дополнительные услуги будут оплачены. Если же номер карты уже имеется в системе (его взяли при бронировании), то депозит брать не нужно. Однако, следует попросить карту для подтверждения её данных. В момент регистрации на каждого гостя печатается регистрационная карта с ФИО, данными о периоде пребывания, номером комнаты в отеле. К нему прикрепляется копия паспорта. В случае если гость иностранный делается также и копия визы (исходя из этих данных оформляется иммиграционная карта). Данную карту гость должен подписать. В период его проживания она хранится на ресепшн и к ней прикрепляются все счета из мини бара, прачечной или ресторана. После выезда все карты отправляются в архив, где им положено храниться 3 года.

Далее гостю делается ключ. Необходимо знать правила выдачи ключей. Если ключ был утерян и гость подходит на ресепшн и просит сделать ему новый, необходимо удостовериться, что он действительно проживает в гостинице. Портье спрашивает его номер комнаты, уточняет фамилию и что-либо ещё из данных внесенных о госте, например дата рождения. Если есть возможность, то следует попросить паспорт для подтверждения личности гостя.

На ресепшн также постоянно находится так называемый "мастер ключ". Ведется специальный журнал, в котором хранятся записи о том кто и когда брал данный ключ. Это является одним из основных правил безопасности, поскольку если ключ будет утерян, придется пройтись по всем номерам с новым ключом и отменить предыдущий, что предоставляет большие проблемы для гостиницы и неудобство для гостей.

В течение всего рабочего дня администратор службы приема и размещения отвечает за заказ такси для гостей. Заявки фиксируются в специальный журнал.

Оформление иммиграционных карт должно производиться в течение суток с момента заезда гостя. Чаще всего это происходит в тот же день, за исключением выходных. Данные вводятся в систему, и каждый вечер ночной аудитор переправляет их в УФМС. При этом для отеля имеет значение дата регистрации гостя в гостинице, а не дата его фактического въезда в страну. Также и с датой выезда. После выселения гостя, отель не несет ответственности за его пребывание в стране. Данные о госте фиксируются как в систему, так и в журнал для удобства поиска в случае возникновения проблем.

3. Исследование рынка гостиничных услуг

3.1 Анализ конкурентной среды

В Новосибирске более 150 организаций, оказывающих гостиничные услуги. На первый взгляд кажется, что их действительно много. Однако, большинство из них это мелкие частные гостиницы не более, чем на десять номеров. Конкурентами же DoubleTree by Hilton можно считать гостиницы бизнес класса, предоставляющие услуги по проведению конференций и иных мероприятий. При этом на рынке выделяются несколько отелей, которые располагают возможностями для проведения бизнес мероприятий, но при этом имеют незначительный номерной фонд. Например, гостиничный комплекс "55 широта" или гостиница "Набережная". Они проигрывают также и по расположению. Данные гостиницы будет относиться к числу косвенных конкурентов.

По спектру оказываемых услуг с DoubleTree by Hilton схожи Отель-центр Аванта, River Park Hotel. Но данные гостиницы имеют менее выгодное расположение, отдалены от центра города. И отель Аванта в том числе имеет небольшой номерной фонд.

К прямым и наиболее значительным конкурентам DoubleTree by Hilton относятся: Конгрес-Отель Новосибирск и АЗИМУТ Отель Сибирь. С данными отелями следует провести сравнительный анализ.

Конгрес-Отель Новосибирск расположен по адресу Вокзальная магистраль, 1. Рядом с железнодорожным вокзалом Новосибирск - Главный. От вокзала ходит прямой автобус до аэропорта, рядом располагается станция метро, что делает расположение крайне выгодным. Номерной фонд отеля составляет 430 номеров, расположенных на 23 этажах. Выделяют четыре категории номера: Джуниор, Стандарт (одноместный и двухместный), Бизнес, Люкс Премиум. Стоимость номера стандарт - 4600 руб. в сутки, что ниже, чем в Hilton. Отель располагает четырьмя конференц-залами. Наибольшая вместимость - 160 человек. На территории отеля имеется ресторан с завтраком по типу шведского стола. К числу дополнительных услуг относятся: прачечная, швейная мастерская, бизнес центр (копирование, сканирование и пр.). В отеле гость может посетить: "Центр омолаживающей терапии", салон красоты "Северное сияние", оздоровительный центр "Фито-бочки", парикмахерскую "Beauty shop", студию загара, сауну "City", бильярдный клуб "2*12". Зайдя на сайт отеля, невозможно не обратить внимание на огромное число акций: скидки на проживание, подарки молодоженам и прочее.

АЗИМУТ Отель Сибирь расположен по адресу Ленина, 21 в 10-15 минутах от центра города. Неудобно, что в прямой близости к отелю нет объектов досуга, только на территории отеля. Номерной фонд - 259 номеров. Можно выделить три категории номера: Стандарт (одноместный, двухместный), Бизнес (одноместный, двухместный) и Люкс. Однако отдельно выделяют номера Бизнес Делюкс и Улучшенный Люкс, которые имеют большую площадь. Гостиница располагает десятью конференц-залами, удовлетворяющими любым требованиям клиента. Наибольшая вместимость зала Сенат - 250 человек. Дополнительные услуги отеля: банкетный зал, круглосуточный лобби-бар / кондитерская, салон красоты, солярий, сауна, услуги прачечной, обслуживание в номере.

Табл. 2. Сравнительная таблица гостиниц-конкурентов.

3.2 Характеристика партнерских отношений

Партнерские отношения в гостиничном бизнесе возникают по нескольким направлениям. Во-первых, это с поставщиками дополнительных услуг для гостей, которые гостиница самостоятельно обеспечить не может. Во-вторых, это с компаниями клиентами, предоставляющими гостей. Заключением подобных договоров занимается отдел продаж.

На территории отеля находится спа-центр "Небо", который является основным партнером и главным арендатором. Данное предприятие обособленно от гостиницы. Но по договору гости отеля могут пользоваться рядом услуг бесплатно: джакузи, бассейн, сауна и тренажерный зал. Остальные услуги для гостей предоставляются за отдельную плату.

Еще одним партнеров гостиницы является такси "Мой город". Это такси бизнес класса. Основная марка машины - Tayota Camry, для VIP-клиентов есть в наличии другие марки. Несколько машин присутствуют на территории отеля постоянно и готовы отвезти гостей в любую точку города.

Поскольку на территории отеля нет собственной химчистки, заключен договор с химчисткой "Бёф". Клиенты гостиницы получают скидку на обслуживание в данной химчистке.

Особое значение для отеля имеют организации - поставщики гостей. Отдел продаж ежедневно занимается поиском новых партнеров и пересмотром условий сотрудничества со старыми. Договора с каждым из партнеров заключаются индивидуально. Постоянными партнерами являются - авиакомпании Air Cargo Germany и Cargolux. Пилоты данных компаний регулярно останавливаются на пару дней в гостинице при совершении транзитных перелетов.

Одними из основных партнеров являются Академ Сервис, Система бронирования, Городской центр бронирования. Данные компании являются агентствами - посредникам при предоставлении гостиничных услуг. Для них отель снижает цену на размещение, позволяя продавать номера по своим тарифам.

Выделяют также ряд компаний, которые сотрудничают с гостиницей при организации командировок для своих сотрудников. К ним можно отнести - ЕвроКонцерт, KRK (фармацевтическая компания), Coca-Cola, Филипп Морис и многие другие.

Заключение

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия. Высокий уровень обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции между предприятиями индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения конкурентоспособности гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа конкурентоспособности гостиничных услуг.

Список использованной литературы

1.       Интернет источник: http://dipland.ru/Маркетинг <http://dipland.ru/%D0%9C%D0%B0%D1%80%D0%BA%D0%B5%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B3>

.        Интернет источник: <http://vrn.comlink.ru/>

.        Стандарты и правила работы гостиницы DoubleTree by Hilton Novosibirsk

.        Технологии гостиничного обслуживания / МУКР НГУЭУ. - Сенчукова Г.В., Никульшина А.А. - Новосибирск 2010.

.        ФЗ РФ "О правилах предоставления гостиничных услуг в РФ"