Департамент образования и молодежной политики
Ханты-Мансийского автономного округа - Югры
Автономное учреждение профессионального образования
«Ханты-Мансийский технолого-педагогический колледж»
Организация взаимодействия туроператора с туристическими агентствами по реализации и продвижению туристского продукта
Содержание
Введение
1.Туроператорская и турагентская деятельность
2.Продвижение туристского продукта
3.Схема взаимоотношений туроператора и турагента после заключения договора о взаимном сотрудничестве
Заключение
Список литературы
Введение
Наиболее заметную роль в туристской отрасли играют организации, занимающиеся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных туристских услуг.
В настоящее время на туристическом рынке действуют два вида таких организаций: туроператор и турагент.
Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они формируют туристский продукт - бронируют и проплачивают отель, заказывают авиарейс, обеспечивают услуги по предоставлению транспорта, экскурсионные услуги и т.д., а именно то, что обычно входит в тур.
Турагенты, как правило, реализуют туры туроператора.
Это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение.
От качества работы турагента во многом зависит, какой именно тур, какого оператора выберет покупатель.
Цель, которую мы ставим при написании данной курсовой работы рассмотреть турагентов и туроператоров, как субъектов туристского рынка.
Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:
охарактеризовать основные направления деятельности туроператоров и турагентов;
описать особенности их взаимодействия;
показать основные различия между туроператорами и турагентами.
Объектом нашего исследования следует считать туроператоров и турагентов, как субъектов туристского рынка.
Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться формы взаимоотношения между туроператорами и турагентами и их взаимодействие для продвижения туристического продукта.
Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы.
Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать формы взаимоотношения туроператоров и турагентов.
Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процесс подготовки будущих специалистов для сферы туризма.
В данной работе более содержательно будет рассмотрена деятельность туроператоров и турагентов, различия и взаимодействия между ними.
На мой взгляд, это тема актуальна на сегодняшний день. За последнее время требования к качеству обслуживания у туристов резко возросли, не все туроператоры и турагенты соответствуют требованиям определенного уровня. Поэтому назрела необходимость проанализировать деятельность туроператоров и турагентов. Все это подчеркивает актуальность, выбранной для исследования темы.
1. Туроператорская и турагентская деятельность
Туроператор
Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме. В процессе организации туров они устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости от характера тура, с культурно-просветительскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро.
Туроператор может также продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиарейсы), что делается либо для получения прибыли, либо в силу необходимости (например, чтобы заполнить необходимое количество мест блок чартера - коммерческого условия перевозки пассажиров, согласно которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависимости от количества фактически проданных мест).
Достаточно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных соглашений гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспособным ценам.
Основные функции туроператоров заключаются в следующем:
изучение потребностей потенциальных туристов;
формирование туров и их апробация на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов;
взаимодействие с производителями туристских услуг;
расчет стоимости туров и определение цены с учетом рыночной ситуации;
методическое обеспечение туров;
обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, а также материалами и продукцией рекламно-сувенирного характера;
подготовка, подбор и назначение на маршруты путешествий персонала (экскурсоводов, гидов-переводчиков, инструкторов, аниматоров и т.п.), выполняющего функции контакта с туристами, координации и контроля за надлежащим выполнением программ обслуживания;
рекламно-информационная деятельность по продвижению туристского продукта;
реализация туристского продукта;
контроль над качеством и безопасностью туристского обслуживания.
Интенсивное развитие туристской индустрии, усиление конкуренции на рынке предопределяют специализацию туроператоров. В соответствии с этим признаком в их структуре выделяются операторы массового рынка и специализированные.
Туроператоры массового рынка, как правило, формируют туры в места массового туризма.
Специализированные туроператоры концентрируют свою деятельность на определенном туристском продукте или сегменте рынка. В свою очередь, они могут быть туроператорами:
специального места назначения (например, туры в Испанию, Италию и т.д.);
специальных мест размещения (гостиницы, мотели, дома отдыха, турбазы и т.д.);
специального интереса (организация сафари, религиозных туров, круизов и т.д.);
определённого сегмента рынка (туры для молодёжи, семейных пар, молодожёнов, бизнесменов и т.д.);
определённого вида транспорта (теплоходы, поезда, автобусы и т.д.).
По направлению деятельности принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры (туроператоры по отправке) - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы своей страны по договорённости с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с производителями туристских услуг. Классический инициативный туроператор формирует туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров, обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно, а также предоставление внутри маршрутного транспорта.
Рецептивные туроператоры - это туроператоры специализирующиеся на приёме, формирующие туры в местах приёма и обслуживания туристов на основе прямых договоров с производителями туристских услуг.
На практике характерно смешение функций инициативного и рецептивного туроператоров. По отношению к некоторым своим продуктам туристское предприятие может выступать и как рецептивный, и как инициативный туроператор, а в отдельных случаях - и как турагент по продаже туров, сформированных другим туроператором.
Турагент
Турагенты, по существу, выступают посредниками между туроператором, с одной стороны, и туристами - с другой. Турагент теоретически отличается от туроператора тем, что осуществляет посреднические услуги по розничной продаже разработанных туроператором туров либо занимается реализацией туристам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме собственно продажи туров деятельность турагента включает и другие посреднические операции: организацию продажи билетов на транспорт, бронирование мест в средствах размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных документов, страхование туристов, обмен валюты, продажа туристской литературы и сувениров и т.д.
Таким образом, классический турагент не создаёт свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей, получая за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.
Наряду со сбытом туристского продукта важной функцией турагента является предоставление туристам информационных услуг. Так, исследования свидетельствуют, что только 48 % клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35 % - имеют об этом смутное представление, а 17 % - не имеют его вообще. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских регионах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих ценах и тарифах, предоставляют консультации относительно предполагаемой цели путешествия, дают советы по организации тура и т.д.
Турагенты приближают туристский продукт к потребителю, делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента.
По своему положению турагентства бывают двух видов:
независимые, т.е. не связанные с другими предприятиями;
выступающие в форме дочерних компаний и филиалов туроператоров, торговых предприятий, банков, страховых компаний и других фирм.
Независимость турагентств, проявляется в отсутствии контроля над капиталом фирмы со стороны других фирм. Осуществление деятельности на основе лицензии или франшизы обычно постепенно лишает турагентство хозяйственной самостоятельности, поскольку их предоставление, как правило, сопровождается принятием обязательства не вступать в деловые отношения с другими фирмами. Таким образом, большинство турагентств находится в сфере влияния крупных туристских оптовых фирм, авиационных и торговых компаний, гостиничных корпораций. В последние годы в связи с усилением конкуренции со стороны монополий туристской индустрии и крупных туроператоров наблюдается процесс разорения мелких турагентств или поглощения их крупными фирмами.
По разным оценкам в мире насчитывается от 30 до 70 тыс. турагентств, сконцентрированных в основном в индустриально развитых странах. По оценкам ВТО, 70 % агентств находится в Европе, 14 % - в Северной Америке, 8 % - в Азии и Тихоокеанском регионе, 4 % - в Латинской Америке и 4 % - в Африке и на Ближнем Востоке. Примерно половина оборота туристских агентств, приходится на операции по международному туризму.
Экономическая активность турагентств заключается в продаже туров и билетов, особенно авиационных. Например, в США турагенты реализуют до 90 % всех авиационных билетов, в Англии - до 80 %. Ориентировочно более половины всех международных туристов в той или иной мере ежегодно прибегают к услугам туристских агентств.
Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определённого минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью. Крупные туристские фирмы (оптовики и туроператоры) обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, которые занимаются изучением эффективности принятых ранее мер и дают рекомендации относительно наиболее действенных приемов.
К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:
личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;
прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);
прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);
стимулирование сбыта - при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;
пропаганда или организация паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).
Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагенств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста - потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.
Важная роль в продвижении туристского продукта отводится стимулированию потребителей. Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов.
Средства стимулирования, применяемые при обслуживании корпоративных клиентов, включают:
Предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене.
Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при покупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня.
Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, вход в дискоклуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и т. д.).
Проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путём фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов.
Широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т. п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчёт делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов.
Оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.
Торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) покупателей. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.
Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своими предложениями в новые торговые точки.