В реализации турпродукта в системе розничной торговли используются следующие средства стимулирования:
установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;
предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;
предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;
вручение представителям розничных туристских агентств представительских подарков-сувениров;
проведение туристских бирж, на которых продажа туров производится на льготных условиях (право "первой руки", преимущественное право, скидки с объявленных цен и др.);
распространение каталогов среди потенциальных партнёров;
организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничных туристских фирм - бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75 %) с объявленных цен. Во время таких поездок для участников рекламных туров организуется программа, включающая ознакомление с туристской индустрией, туристскими достопримечательностями, проводятся специализированные рекламно-информационные семинары.
Ознакомительные поездки стали нормой на современном туристском рынке. Перечислим некоторые принципы организации ознакомительных поездок для туристских агентов:
группы для таких поездок формируются не из директоров, а из менеджеров (работников турагентств), непосредственно реализующих турпродукт;
в такие поездки, как правило, приглашаются уже зарекомендовавшие себя партнёры;
такие поездки организуются в не сезон (перед его началом);
в программу тура включается ознакомление с материальной базой приёма и со всеми основными и дополнительными услугами;
стандартная группа в такой поездке составляет 15-20 человек;
стандартная продолжительность - 1 неделя;
участники поездки оплачивают только перелёт (не нужно путать такие туры с поощрительными, где все обслуживание предоставляется бесплатно);
производится отслеживание результатов продаж в конкретных фирмах, принимавших участие в ознакомительной поездке.
Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии маркетинга и выбора наиболее эффективных средств. Как и рекламная деятельность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные сроки. Этими сроками, как в национальном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями. Стимулирующие меры связаны с определёнными расходами, и поэтому их реализация требует составления соответствующих смет. Размер ассигнований чаще всего определяется в процентном исчислении от общего оборота или доходов фирмы. При этом критерием могут служить расходы предыдущих лет.
Наряду с реализацией мероприятий стимулирования сбыта должна постоянно проводится оценка их эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объёма продажи туристских услуг с объёмом их продаж в предыдущие годы.
. Схема взаимоотношений туроператора и турагента после заключения договора о взаимном сотрудничестве
Взаимоотношения туроператора с турагентствами.
Подбор компанией партнёров по сбыту должен учитывать три наиболее важных аспекта: правоспособность, кредитоспособность и дееспособность потенциального партнёра (турагентства). Правоспособность определяется, как наличие у агента юридического основания заниматься продажей туристских услуг. Кредитоспособность подразумевает наличие у турагента необходимых денежных средств и материальных возможностей для своевременных расчётов по заключённому договору. Дееспособность подразумевает способность фирмы выполнить обязанности и права, прописанные в договоре о сотрудничестве.
Туроператор, подбирая турагента, должен руководствоваться следующими принципами и правилами: финансовые возможности, персонал и его квалификация, опыт работы и имидж в туристском бизнесе, сфера деятельности и клиентская база, технологии и методы продаж, виды взаиморасчётов и т.д.
Агентские сети как в отечественной, так и в зарубежной практике создаются и функционируют на основе агентских соглашений. Агентское соглашение относится к договорной документации, но значительно отличается от договора купли-продажи и оказания услуг. Агентское соглашение есть договор между туроператором-разработчиком и турагентом-реализатором тура, производящим работу по продвижению и продаже туров на условиях агентской комиссии.
Условия заключения агентского соглашения регламентируются Гражданским Кодексом Российской Федерации. Агентское соглашение в общем виде подразумевается обязательства турагента совершать от имени и за счёт туроператора определённые юридические действия. Либо одна сторона (турагент) обязуется за определённое вознаграждение (комиссию) совершать по поручению и за счёт другой стороны (туроператора) юридические или иные действия, но уже от своего имени. При этом туроператор всегда должен быть юридическим лицом, а турагент может быть как юридическим, так и физическим лицом.
Рассмотрим основные атрибуты, требующие обязательного включения в агентское соглашение. К ним относятся:
. Наименование соглашения. Каждое соглашение должно иметь наименование и регистрационный номер. Часто присваивается двойной номер, учитывающий особенности документооборота каждой из договаривающихся сторон.
. Место и дата совершения.
. Описание участников соглашения. Оно помещается в преамбуле документа и включает указание юридического наименования участников. Сокращенных наименований, номеров свидетельств о регистрации, данных о лицах, подписывающих документ, доверенностей и т.д.
. Используемые в соглашении понятия и терминология. Обычно представлено 10-15 основных понятий и терминов, которые вызывают трудности в их однозначном толковании.
. Объект и предмет соглашения. Под предметом соглашения понимается описание действия - поручение, купля-продажа, оказание услуг и т.д. с позиций продажи определения границ ответственности можно выделить три варианта отношений между туроператором и турагентом. Это называется "раскрытие принципала". В зависимости от уровня принципала и его сущности возникают следующие варианты продажи туров:
турагент продаёт турпродукт от имени и по поручению туроператора - это названный принципал. Вся ответственность в данном случае лежит на туроператоре;
турагент продаёт турпродукт по поручению туроператора, но от своего имени, неся тем самым ответственность перед туристами - это неназванный принципал;
турагент в другом регионе может брать на себя часть функций туроператора и продавать собственный турпродукт, поглощающий продукт туроператора - это нераскрытый принципал. Туроператор при этом может быть даже не назван.
Объектом соглашения являются конкретные туры и услуги, предоставляемые на определённых условиях. В частности, стороны должны чётко определять для себя вид туризма и его основные характеристики.
. Стоимость туров. Данные такого рода обычно выносятся в приложение к соглашению.
. Политика и размеры скидок и надбавок к стоимости стандартного тура.
. Валюта цены, а также возможности и процент ее конвертирования.
. Формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура (порядок взаиморасчёта с ним и договорная документация, особые обязательства и финансовые документы)
. Размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка.
. Условия доплат на инфляцию или при спонтанном приобретении услуг, имеющем тенденцию к увеличению их стоимости.
. Порядок и сроки взаиморасчётов и платежей.
. Размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения агент должен иметь точную информацию о размере вознаграждения. Такое вознаграждение может составлять 8-12% то стоимости тура или услуг. Разработана также технология прогрессивной комиссии.
. Условия рекомендуемой страховик и ее продажи.
. Условия продажи дополнительных услуг.
. Особые условия (обучение, реклама, информационное обеспечение, порядок и сроки бронирования услуг, порядок внесения изменений в условия тура, ведение документации учёта, методика оценки деятельности агентства).
. Условия аннуляции бронируемых услуг по инициативе клиента, штрафные санкции.
. Условия аннуляции тура по инициативе туроператора.
. Условия компенсаций.
. Ответственность за некачественные услуги и не предоставление их. Особые отношения возникают между турагентом и оператором при отказе туриста от забронированных услуг: а) отказ происходит по инициативе туриста; б) мотивированный отказ туриста влечёт выплату ущерба виновной стороной; в) споры между туроператором и турагентам по жалобам клиентов. Обычно турагент не несёт ответственности (за исключением случаев неназванного или нераскрытого принципалов). Однако в указанных случаях агент несёт ответственность перед туристами и передаёт претензии туроператору в форме регрессного иска.
. Форс-мажор. Обстоятельства непреодолимой силы всегда должны учитываться сторонами и определяться по согласованию между ними. Текст форс-мажорной оговорки рекомендуется оформлять по стандартной методике. К подобным обстоятельствам относятся пожары, забастовки, войны, стихийные бедствия, изменения паспортного и таможенного режимов и т.д. Такие обстоятельства освобождаются от взаимных обязательств. Каждая сторона несёт убытки самостоятельно.
. Претензии (порядок их оформления и сроки предъявления). Претензии турагента или туриста туроператор принимает в срок не позднее 20 дней после завершения тура. Претензии оформляются в письменном виде и надлежащим образом. Срок ответа на претензии и принятия решений - от трёх дней до двух недель. Если турист не заявил письменно претензию в поездке, а решил разобраться уже по ее завершении, то это уже относится к рекламациям. Рекламации обычно принимаются туроператором не позднее четырёх недель по завершении поездки.
. Сроки действия соглашения. В соглашении должно быть точно указано время его подписания и начала действия. Соглашение не может быть бессрочным. Необходимо установить достаточный срок действия соглашения и действия сторон при прекращении соглашения. Обычно действие соглашение устанавливается либо на срок объявления тура, либо на определённый период (чаще всего на год). Срок действия соглашения может быть автоматически продлении по взаимному согласию сторон.
. Порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной или обеих сторон. В соглашении необходимо оговорить порядок его расторжения по инициативе одной из сторон. Досрочное прекращение договора влечёт за собой ряд негативных последствий - вплоть до штрафных санкций, применяемых к стороне-отказнику.
. Язык оформления соглашения. В данном случае к агентскому соглашению применимы общие правила составления любых туристских договоров.
. Количество экземпляров. В тексте соглашения указывается количество составленных и подписанных сторонами экземпляров агентского соглашения. В идеальном варианте должны составляться два экземпляра соглашения, которые имеют равную юридическую силу. В случае составления соглашения на двух языках делаются четыре экземпляра соглашения - для каждой стороны по два, составленные на разных языках.
. Условия конфиденциальности.
Реквизиты сторон (юридические адреса и банковские реквизиты).
. Перечень приложений.
. Наименования и подписи сторон. Обычно соглашения подписываются руководителями организаций.
В отечественной практике туристского бизнеса встречаются многообразные договоры, заключаемые между туроператорами и турагентами. Можно выделить два основных подхода к проблеме определения сущности подобных договоров. Первый подход основан на ст.779, ч. 2 ГК РФ, согласно которой услуги по туристскому обслуживанию относятся к договорам возмездного оказания услуг. Второй подход основан на договоре купли-продажи туристского продукта. Однако на практике встречаются смешанные варианты договоров, содержащие элементы и договора оказания услуг, и договора купли-продажи.
Работа с туристскими агентствами и формирование эффективной агентской сети являются основными направлениями деятельности любого туроператора. Необходимость работы туроператора с большим количеством посредников объясняется рядом причин. Во-первых, туроператор всяческими способами стремится расширить сферу своего влияния и охватить как можно большее количество регионов. При этом даже самые крупные туроператоры не имеют возможностей открывать в каждом таком регионе собственное представительство или филиал. В данном случае туроператора выручают региональные представители или турагенты, которые обеспечивают продвижение турпродукта оператора и отдалённых точках страны.
Во-вторых, туроператор, осознавая потребности клиентов в турпродукте, осознает и необходимость в доведении турпродукта до потребителей. Турагенты могут продавать туры клиентам по месту их жительства.
В-третьих, туроператор, создавая агентскую сеть, избавляет себя от работы с большим количеством клиентов. Основную часть потребителей перенимают на себя турагенты. Увеличение количества обслуживаемых туроператором клиентов приводит к увеличению его штата и росту издержек. В данном случае выгодно делегировать часть полномочий агентам, которые тратят своё время и силы на обслуживание клиентов.
Классификация агентов может осуществляться по различным признакам. Наиболее важной является классификация агентств по степени зависимости от туроператора. Все туристские агентства по степени зависимости от туроператора делятся на четыре типа:
независимые агентства, которые продают туры любого туроператора по собственному выбору;
частично зависимые агентства, связанные обязательство продавать туры определённого туроператора на конкретном направлении;
уполномоченные агентства, предлагают туры только конкретного туроператора и являются региональными представителями оператора на рынках;
ритейлиговые агентства, основанные на том, что туроператор инвестирует агента, даёт ему возможность пользоваться его торговой маркой, имиджем, при этом требуя взамен реализации определённого количества туров. При этом агентства такого типа могут параллельно продавать туры и других операторов.
Условия договора между туроператором и агентом могут быть разными, но важным моментом является то, каким образом будет формироваться доход турагентства. По этому условию договора выделяют два вида турагентств: свободное и несвободное агентства.
Свободное агентство по условия операторского договора имеет право назначить любую цену на турпродукт оператора, т.е. заложить в продукт помимо прибыли оператора и свою прибыль. При совершении продажи оператору возвращается сумма, равная стоимости тура, в которую входит стоимость услуг поставщика (нетто) и прибыль оператора. У агентства остаётся свободно назначенная им прибыль.
Несвободному агентству туроператор сам закладывает комиссионное вознаграждение, обычно составляющее 8-12% от стоимости тура. При этом агентство не имеет право повышать цены на турпродукт оператора и получать сверхприбыль.