Употребление заимствованных слов
Заимствованными называют слова, пришедшие в русский язык из других языков мира. Часто слова заимствуются вместе с новыми понятиями и предметами. Использование заимствованной лексики во многих случаях вызывает трудности. Наиболее типичная ошибка - излишнее употребление иноязычных слов вместо уже существующих для обозначения понятий привычных слов.
Употребление слов с "универсальным" значением
Особенность делового стиля - употребление так называемых универсальных слов - слов со стертым, неопределенным значением. Универсальные слова являются многозначными, что позволяет употреблять их в различных контекстах вместо точных смысловых определений, например:
"До настоящего времени слабо ведутся подготовительные работы по реконструкции и ремонту инженерных сетей" (слово "слабо" здесь одновременно означает, что работы ведутся медленно, неритмично, не организованно, словом, - плохо).
Если в других стилях языка употребление таких слов воспринимается как нежелательное явление, то в деловых текстах оно выступает нормой. Употребляются такие слова, как правило, в описательной части текста, цель которой - изложить событийную канву, дать общую оценку ситуации как положительной или негативной.
Употребление языковых формул
Одна из особенностей деловой речи - широкое употребление языковых формул - устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов, используемых в неизменном виде. Наличие их в деловой речи - следствие регламентированности служебных отношений, повторяемости управленческих ситуаций и тематической ограниченности деловой речи:
"Сообщаем, что в период с … по …"
"Акт составлен комиссией в составе: …"
"Направляем (представляем, высылаем, возвращаем) Вам …"
"Просим Вас рассмотреть вопрос о …"
Языковые формулы - это результат унификации языковых средств, используемых в однотипных повторяющихся ситуациях.
Владение деловым стилем - это в значительной степени умение употреблять языковые формулы. Выражая типовое содержание, языковые формулы обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его восприятие.
Ограниченная сочетаемость слов
Специфическая особенность деловой речи - ограниченная сочетаемость слов, проявляющаяся в ограничении возможностей слова вступать в смысловые связи с другими словами. В зависимости от того, в каком стиле речи мы употребляем то или иное слово, различаются его возможности сочетаться с другими словами. Самыми широкими возможностями сочетаемости обладают слова в литературной или разговорной речи, но в деловом стиле они, как правило, ограничены, например:
ЖЕЛАТЕЛЬНО НЕЖЕЛАТЕЛЬНО
предоставить в пользование предоставить для использования
направить на рассмотрение выслать на рассмотрение
передать в управление передать для управления
оказывать содействие оказывать помощь
осуществлять контроль вести контроль
вносить предложения давать предложения
вступать в силу входить в силу
пострадать в результате событий пострадать в событиях
Ограниченная сочетаемость слов, широко используемая в деловой речи, способствует типизации содержания, выражаемого в тесте, она как бы приближает словосочетания к языковым формулам, что, в конечном счете, способствует адекватности восприятия текста документа.
Конструкции с отглагольным существительным
В деловой речи для выражения действия чрезвычайно активно используются конструкции из отглагольного существительного со значением действия с полузнаменательным глаголом вместо простой глагольной формы, например:
· "оказать содействие", а не "посодействовать"
· "провести учет", а не "учесть"
· "оказать поддержку", а не "поддержать"
Появление таких конструкций, очевидно, связано с тем, что содержанием документа всегда является управленческое действие, направленное на конкретный объект, и в этих условиях словосочетание из отглагольного существительного и полузнаменательного глагола не только называет действие ("произвести"), но и обозначает предмет этого действия ("учёт"), в то время как один глагол ("учесть") обозначает это не в столь явно выраженной форме.
Глава 3. Этикет делового общения
Этикет - это установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет - это порядок поведения, установленный в сфере делового общения.
В основе правил делового этикета лежит:
· вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;
· соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;
· умение принимать решения и способность их выполнять;
· честность в деловых отношениях;
· умение говорить "да" и "нет", не обижая партнера и не задевая его самолюбия;
· терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим;
· умение признавать свои ошибки, быть самокритичным;
· умение использовать в споре аргументы, а не авторитеты.
Поскольку деловое общение - это в большинстве случаев общение посредством документов, деловой этикет проявляет себя в форме и содержании документов и, прежде всего, в формулах обращения, выражениях просьб, отказов, претензий, способах аргументации, формулировке поручений и др.
Обращение - это апелляция к личности адресата. Задача обращения - установить контакт с адресатом, привлечь его внимание, заинтересовать.
Обращение традиционно использовалось в письмах полуофициального характера и письмах-приглашениях, адресованных конкретным лицам (известным специалистам, деятелям науки, культуры, депутатам и др.) или группе лиц, связанных по роду своей деятельности. Обращение - обязательный элемент коммерческой переписки. В последнее время обращение нередко используется и в служебной переписке, если ситуация требует обратиться непосредственно к должностному лицу.
При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности и некоторые другие аспекты.
Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является:
"Уважаемый господин … (фамилия)!"
При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, председателям обществ, компаний, фирм возможно обращение с указанием должности и без фамилии, например:
"Уважаемый господин председатель!"
В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству:
"Уважаемый Игорь Константинович!"
При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение:
"Уважаемые коллеги!"
Правила этикета требуют: если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная форма вежливости "С уважением,…".
Поскольку деловое общение является официальным по своему характеру и его участниками являются должностные лица и работники, действующие от имени организаций, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т.п. принята форма выражения от первого лица множественного числа:
"Напоминаем, что срок выполнения договора от 10.06.97 № 18/45 истекает…"
Формула обращения от первого лица единственного числа "прошу", "предлагаю", "приглашаю" используется в письмах конфиденциального содержания, а также в документах, оформленных на бланках должностных лиц.
Большое значение имеет соблюдение норм делового этикета при ведении переписки.
Первое и основное правило переписки - не затягивайте с ответом, не заставляйте вашего корреспондента ждать. Если обстоятельства складываются так, что вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите об этом адресату, а также о том, когда сможете дать окончательный ответ. Извинитесь за задержку. Не лишним будет и указать ее объективную причину.
Будьте искренни с деловым партнером и доверяйте ему. Не пишите ненужных писем, не опускайтесь до "отписок". Каждое письмо, какого бы вопроса оно ни касалось, должно быть максимально информативным (но не многословным).
При подготовке ответа будьте внимательны к оформлению реквизита "Адресат": если поступившее письмо подписал руководитель, ответ нужно адресовать на его имя, если заместитель руководителя - отвечайте ему.
Если вы ждали ответа и он важен для вас, в следующем письме к партнеру поблагодарите его за ответ.
Если к вам обратились с просьбой, которую вы выполнить не можете, объясните свой отказ, подумайте, что вы можете предложить взамен, может быть, порекомендуете обратиться в другое учреждение или к вам, но позже.
Проявлением этикета является употребление вступительных (обращение) и заключительных формул вежливости. Исключите ложную вежливость. Вычурные выражения типа: "Будьте так любезны" или "Не откажите в любезности сообщить" и другие неуместны в деловых письмах.
Исключите из текста служебного письма местоимения "я" и "он", замените их на "мы" и "Вы" и помните, что страдательные конструкции предпочтительнее действительных.
Глава 4. Деловая беседа
Деловая беседа - специфическая форма контактов между людьми, имеющими полномочия от своих организаций, в ходе, которой происходит обмен мнениями и целенаправленное обсуждение конкретной проблемы с целью поиска взаимовыгодного варианта решения.
Деловая беседа является основной и наиболее распространенной формой делового общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры умеют налаживать контакт друг с другом.
Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций, к которым относятся:
· поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
· обмен информацией;
· контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
· взаимное общение работников из одной деловой среды;
· поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
· поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.
Основными этапами деловой беседы являются:
· подготовка к деловой беседе;
· установление места и времени встречи;
· начало беседы: вступление в контакт;
· постановка проблемы и передача информации;
· аргументирование;
· опровержение доводов собеседника;
· анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного
· варианта либо конфронтация участников;
· принятие решения;
· фиксация договоренности;
· выход из контакта;
· анализ результатов беседы, своей тактики общения.
Деловой спор: даже при самых благоприятных обстоятельствах очень трудно побудить людей к перемене взглядов. Если вы хотите склонить человека к своей точке зрения, проявляйте уважение к мнениям другого. Никогда не говорите человеку, что он неправ. Допускайте возможность ошибки и со своей стороны. Такая позиция преградит путь всем спорам и, главное, воодушевит вашего собеседника проявить такую же честность и широту мышления, как и у вас. Она может пробудить в нем желание тоже признать, что он бывает неправ.
Спор должен быть обоснован и убедительно аргументирован. В процессе спора вы стремитесь убежать, а не уязвить, тем более обидеть "противника". Истинность ваших доводов должна быть безупречна. Деловой спор всегда требует последовательной связи цепи этих доводов.
Стиль поведения в деловом споре должен быть вежливым. Выдержанный и вежливый человек имеет большие шансы на победу. Красноречие должно сменяться молчаливым вниманием. Горячность и неврастеничность неуместны. Главное в индивидуальном споре - аргументы, логика и доказательства. Мимика, жесты, междометия и восклицания в качестве аргументов не принимаются.
Следует избегать недомолвок, которые затрудняют взаимопонимание.
Деловые переговоры: Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы стать оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.
В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: Как дела? В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека. Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так: "Спасибо, все нормально".
Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные деловые люди используют слова: дамы, господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России.
Все беседы состоят из трех частей:
Вступление - важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.