13. Поощряйте стремление к образованию
Учредите энергичную программу образования и поддержки самоусовершенствования для всех работников. Организации нужны не просто люди, ей нужны работники, совершенствующиеся в результате образования. Источником успешного продвижения в достижении конкурентоспособности являются знания.
14. Приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства
Ясно определите непоколебимую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности и их обязательство проводить в жизнь все рассмотренные выше принципы. Тем не менее, мало того, что высшее руководство искренне продекламирует свою вечную приверженность качеству и производительности. Оно должно еще знать, в чем же заключается то, чему они привержены, т.е. что они должны делать. Образуйте структуру в высшем руководстве, которая будет каждодневно давать импульс для продвижения к вышерассмотренным 13 Принципам, и действуйте, чтобы осуществить преобразования. Поддержки здесь недостаточно, нужны конкретные дела.
Цикл PDCA представляет собой простую и наглядную модель управления качеством. Согласно данной модели, для предоставления соответствующего уровня качества нужно непрерывно повторять следующие этапы:
планирование: что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен это сделать, как это следует сделать и с помощью чего
выполнение: выполнение запланированных работ
проверка: определяется, дало ли выполнение работ ожидаемый результат
действие: производится корректировка планов с учётом информации, полученной на этапе проверки, и проводятся необходимые изменения.
8. Философия концепции Джурана. Триада качества. Дорожная карта планирования качества.
Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая «спираль качества» (рисунок 1) – вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей.
Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) – концепции ежегодного улучшения качества. Улучшение качества, считает Джуран, – это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.
Основными принципами AQI являются:
· планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;
· разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством;
· переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.
Для реализации концепции AQI на предприятии разрабатывается комплекс мероприятий, предусматривающий:
· составление ежегодной программы улучшения качества;
· разработку методов улучшения качества, его измерения и оценки;
· обучение статистическим методам и их внедрение в практику;
· совершенствование организации работ в административной сфере.
Дж. Джураном сформулированы основы экономического подхода к обеспечению качества. Если большинство специалистов до Джурана освещали лишь конкретные виды применения стоимостного анализа, то в своем «Справочнике по управлению качеством» он впервые классифицировал затраты на обеспечение качества, выделив четыре основные категории затрат: затраты на предупреждение дефектности, затраты на оценку качества, издержки вследствие внутренних отказов и издержки из-за внешних отказов.
Триада качества Джурана: 1 Планирование качества: - установите цели в области качества, - определите ваших покупателей, - определите потребности ваших покупателей, - разработайте продукт в соответствии с требованиями, - разработайте процессы, которые необходимы для производства продукта, - разработайте способы контроля. 2. Контроль качества: - оцените результаты процессов, - сравните их с требуемыми параметрами, - если есть расхождение, примите меры. 3. Улучшение качества: - создайте инфраструктуру, которая требуется для поддержания ежегодных улучшений - определите, что вы будете улучшать, - для каждого проекта по улучшению создайте команду - обеспечьте команду ресурсами, подготовьте людей, создайте систему мотивации.
Джуран разработал так называемую «дорожную карту планирования качества», которая предусматривает следующие шаги: 1.Выясните кто ваши потребители. 2.Определите запросы этих потребителей. 3.Переведите их запросы на ваш язык. 4. Разработайте изделие или услугу, которая может их удовлетворить. 5.Оптимизируйте свойства данного изделия или услуги, чтобы они соответствовали данным запросам. 6. Оптимизируйте свойства изделия или услуги, чтобы они соответствовали не только ваших потребителей, но и вашим собственным. 7. Разработайте процесс производства этого изделия услуги. 8.Оптимизируйте этот процесс. 9.Убедитесь, что этот процесс позволяет изготовить нужные изделия или услуги при существующих условиях производства. 10.Переведите этот процесс в операции. Если свести рекомендации Джурана к четырем пунктам, то они выглядели бы следующим образом: 1. Установите конкретные цели, которых нужно достичь. 2. Разработайте планы достижения этих целей. 3. Установите четкую ответственность за достижение этих целей. 4. Вознаграждайте за достигнутые результаты.
Известность Кросби принесли два сформулированных им принципа – это «Делайте правильно все с первого раза» и принцип бездефектности. Кросби выделял четыре основных правила: 1.Качество – это соответствие требованиям, а не «добротность» или «тщательная отделка». 2.Качество обеспечивается системой предупреждения, а не системой оценки. 3.При работе нужно стремиться к бездефектности, а не к тому, чтобы сделать нечто «достаточно похожее на то, что нужно». 4.Показателем качества служит некий индекс, а цена несоблюдения требований к качеству. Разработанная Кросби программа улучшений включала 14 шагов: 1.Четко объясните всем работникам позицию руководства в области качества. 2. Сформируйте команды по повышению качества с участием руководителей каждого подразделения. 3. Измерьте параметры процессов, чтобы определить, в чем коренятся нынешние и потенциальны проблемы качества. 4. Оцените затраты на обеспечения качества и объясните роль их учета как средства управления. 5. Повысьте осведомленность служащих о качестве и их личную заинтересованность в его улучшении. 6. Примите меры к устранению проблем, выявленных в ходе предыдущих шагов. 7. Внедрите мониторинг процесса улучшения. 8. Обучите менеджеров среднего звена активнее участвовать в программе повышения качества. 9.Проведите день нулевого дефекта (День качества), чтобы каждый понял, что происходят перемены, и еще раз подтвердите приверженность руководства программе повышения качества. 10. Побуждайте работников устанавливать цели по улучшению качества для себя и своих групп. 11. Побуждайте работников информировать руководство о препятствиях, с которыми они сталкиваются в процессе достижения целей по улучшению качества. 12. Отметьте заслуги и поблагодарите тех, кто принимает участие в этой программе. 13. Создайте советы по качеству и регулярно проводите их собрания. 14. Проделывайте все снова и снова, чтобы подчеркнуть, что работ по программе повышения качества не заканчивается никогда. 10. Сущность и понятия всеобщего управления качеством (TQM).
Всеобщее управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основанный на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».
Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.
Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.
В основе TQM лежат следующие принципы:
ориентация на потребителя
вовлечение работников, что даёт возможность организации с выгодой использовать их способности
подход к системе качества как к процессу
системный подход к управлению
постоянное улучшение
Международные премии: 1.Приз Демиига за качество (премия Деминга) был учрежден в 1951 г. в честь большого вклада Эдварда Деминга в развитие качества в Японии. К этому времени контроль качества широко применялся в японской промышленности, а в некоторых компаниях даже трансформировался во Всеобщий Контроль Качества компании (Company Wide Quality Control — CWQC), базирующийся на статистическом контроле качества (SQC). Компании, которые награждались призом Деминга за качество, достигали наибольших успехов именно за счет эффективного внедрения CWQC и были признанными лидерами не только японской, но и мировой промышленности. Приз Деминга присуждался также отдельным лицам или группам, внесшим значительный вклад в развитие и популяризацию контроля качества. 2.Национальная премия (награда) качества М. Бэлдриджа в США была учреждена и утверждена указом президента США Рональда Рейгана в августе 1987 г. Этому предшествовала большая работа по подготовке критериев оценки претендентов на премию, которая началась в 1982 г. по настоятельной просьбе Р. Рейгана, который всемерно поддерживал и помогал в этом вопросе Американскому Обществу Контроля Качества (American Society for Quality Control — ASQC). Целью премии являлось повысить значимость качества в работе американских компаний. В соответствии с требованиями, установленными этой премией, компании, которые ее получают, должны информировать другие компании через публикации и лекции о ходе и результатах своей работы по улучшению качества. Так (как надеялся ASQC) можно повысить значимость качества в работе американских компаний и обеспечить распространение знаний в области качества, которые будут давать практические результаты для улучшения экономики США. Премия была названа именем Мэлкома Бэлдриджа (Malcom Baldnge), который являлся Секретарем Торговли (Secretaryof Commerce) с 1981 г. и вплоть до своей трагической смерти в 1987 г. в результате несчастного случая. Считается, что М. Бэлдридж оказал огромное влияние на улучшение и продуктивность работы правительственной администрации. Он также был активным сторонником идеи присуждения премии качества по результатам работы. Было решено присуждать премию М. Бэлдриджа трем категориям компаний: - бизнес (производственным компаниям, сервисным компаниям, компаниям малого бизнеса, под которыми понимаются производственные или сервисные компании с числом служащих не более 500 человек); - образование, - здравоохранение. 3.Европейская премия (награда) качества (EQA) была учреждена в 1992 г. Европейским Фондом Управления Качеством (The European Foundation forQuality Management — EFQM) при поддержке Европейской Организации Качества (The European Organisation for Quality — EOQ) и Европейской Комиссии (The European Commission). Это решение было обусловлено самим ходом развития европейского бизнеса.
Приемии учреждены постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996 года № 423 (в ред. постановлений Правительства РФ) (www.vniis.ru).
Премии присуждаются ежегодно на конкурсной основе организациям за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение высоко эффективных методов менеджмента качества.
Модель премии Правительства РФ в области качества по составу критериев и балльным оценкам гармонизирована с моделью Европейской премии по качеству.
Ежегодный конкурс на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества, оценочные критерии которого гармонизированы с моделью престижной Европейской премии, учрежденной Европейским фондом менеджмента качества, предоставил российским организациям современный инструмент целенаправленного инновационного развития, совершенствования деятельности и повышения конкурентоспособности.
В основу модели премии заложены 8 принципов всеобщего менеджмента качества (TQM).
Премии по качеству обеспечивают их лауреатам имидж лидера, репутацию надежного производителя высококачественной и конкурентоспособной продукции или услуги, способствуют привлечению новых партнеров и заказчиков, сохранению и увеличению существующей доли рынка, ведут к росту прибыли и, соответственно, открывают новые деловые возможности. Лауреаты получают право использования эмблемы премии на своих фирменных бланках и в рекламных материалах.
Общими основами методологии менеджмента являютсядиалектический подход, позволяющий рассматривать управленческие проблемы в их постоянной взаимосвязи, движении и развитии;абстрагирование, принципы: единства теории и практики, определенности, конкретности, познаваемости, объективности, причинности, развития, историзма.
Конкретными основами методологии менеджмента являются: - экономические науки: экономическая теория, институциональная экономика, финансы и кредит, бухгалтерский учет, маркетинг, экономическая статистика, мировая экономика и многие другие;
В системе методологии центральное место занимает подсистема методов исследования. Методы – это способы, приемы получения новых и проверки на истинность старых знаний. Методы менеджмента – это система правил и процедур решения различных задач управления с целью обеспечения эффективного развития организации. Методы менеджмента позволяют снизить интуитивный характер управления, внести упорядоченность, обоснованность и эффективную организацию в построение и функционирование систем управления на предприятии.
Основными общими методами проведения исследований в менеджменте являются: 1) эксперимент; 2) тестирование, анкетирование и интервьюирование и другие методы получения экспертной информации; 3) изучение документации организации; 4) моделирование.
Научную базу менеджмента составляет широкий спектр конкретных методов, разработанных в рамках различных дисциплин, перечисленных выше
20. Сущность, виды и этапы принятия управленческих решений.
Понятие управленческого решения и его местов процессе управления
Управленческое решение – это продукт управленческого труда, а его принятие—процесс, ведущий к появлению этого продукта. Принятие решения – это сознательный выбор из имеющихся вариантов направления действий, позволяющий достичь существующую цель. Решение – это форма, в которой осуществляется управляющее воздействие субъекта управления на объект управления. Поэтому качество управленческих решений является критерием эффективности менеджера.
Решение должно отвечать ряду требований. Главные среди них – обоснованность, четкость формулировок, реальная осуществимость, своевременность, экономичность, эффективность (степень достижения поставленной цели в сопоставлении с расходом ресурсов).
Как правило, решения должны приниматься там, где возникает проблемная ситуация; для этого менеджеров соответствующего уровня необходимо наделить надлежащими полномочиями, возложив на них в то же время ответственность за состояние дел на управляемом объекте. Очень важным условием положительного воздействия решения на работу организации является его согласованность с теми решениями, что принимались ранее (как по вертикали, так и по горизонтали управления (здесь, конечно, не имеется в виду тот случай, когда ставится задача кардинального изменения всей политики развития).
В организации принимается большое количество самых разнообразных решений. Они разнятся по содержанию, срокам действия и разработке, направленности и масштабам воздействия, уровню принятия, информационной обеспеченности и т. д. С помощью классификации можно выделить классы решений, требующих различного подхода к процессу и методам их принятия, не одинаковых по затратам времени и других ресурсов .
Классификация решений, принимаемых в организации
Программируемые решения – это решения повторяющихся и четко определенных проблем. Как правило, это стандартные задачи, неоднократно возникающие в организации, по поводу которых имеется достаточно надежная и достоверная информация, а также готовые, разработанные и успешно применявшиеся ранее правила и процедуры. Процедура устанавливает порядок, последовательность действий, права, обязанности участников взаимодействия в процессе принятия решения. В качестве примера можно привести задачу оформления периодического заказа инвентаря для одного из цехов предприятия. Для разработки и оптимизации программируемых решений используются формализованные методы, которые имеют четкий алгоритм решения задачи в виде экономико-математических моделей, методик анализа и расчета данных, компьютерных программ, обеспечивающих высокую точность количественной оценки разрабатываемых вариантов.