Продовольственные товары, купленные в розничной торговой сети, обмениваются в случае установления скрытых дефектов (кислотность, жирность, бактериологическое обсеменение, наличие посторонних примесей, солей тяжелых металлов, пустоты на разрезе и др.), несоответствия наименованию или сорту, по которым они были проданы.
Неоплаченный товар может храниться на контроле не более одного часа. В отдельных случаях этот срок может быть продлен администрацией предприятия до двух часов.
Покупателям должна быть предоставлена возможность оставить на хранение оплаченные крупногабаритные и тяжеловесные товары на срок не более суток, а строительные материалы по соглашению с администрацией - до трех суток. Эти товары с табличкой «продано» хранятся по сохранной квитанции отдельно от непроданных товаров без взимания платы за их хранение.
Соблюдение нормативных актов на практике
Нормативные акты регулируют и узаконивают правила продажи товаров в магазине. Но всегда ли соблюдаются они на практике? Каждое уважаемое предприятие будет стараться соблюдать их, и добиваться того же в других конкурирующих предприятиях.
Торговый дом «Юбилейный» - одно из старейших торговых предприятий города. Но даже в нем есть небольшие отклонения от норм, принятых законом. Например, на ценнике не всегда указываются правильные сведения о товаре, страна происхождения товара может быть изменена.
Особенности продажи товаров в предприятиях (отделах, секциях) самообслуживания
Товары, поступившие в нерасфасованном виде в ТД. Юбилейный», предварительно расфасовываются в зависимости от свойств товаров и упаковываются в полиэтиленовую или целлофановую пленку, пергаментную и оберточную бумагу, пакеты, сетчатую тару, коробки и т. д. На упаковке указываются наименование и сорт товара, вес нетто, цена (с упаковкой), дата фасовки. На товарах, фасуемых на электронных весах, цена товара и упаковки указываются раздельно.
При необходимости некоторые товары могут продаваться в зале самообслуживания через прилавок. При этом продавец указывает на упаковке стоимость покупки для последующей оплаты в едином узле расчета.
В торговом зале товары размещаются на горках, вешалках, кронштейнах, консолях, поддонах, в таре - оборудовании, корзинах, холодильном оборудовании, кассетах и другом оборудовании, обеспечивающем показ всего имеющегося ассортимента товаров и удобства покупателям для ознакомления и выбора их.
Предприятие ТД «Юбилейный» обеспечен необходимым инвентарем для отбора покупателями товаров. Работники секции самообслуживания не должны требовать от покупателей при входе в торговый зал предприятия предъявления приобретенных в других предприятиях товаров, а при выходе не должны проверять правильность оплаты покупки и осматривать личные вещи.
Основные требования к порядку работы магазинов и других розничных торговых предприятий независимо от их ведомственной подчиненности, формы собственности и организационно-правовой формы определяются действующими Примерными правилами работы предприятий розничной торговли. Эти правила служат основой для соответствующих правил, разрабатываемых и утверждаемых региональными органами власти с учетом местных условий.
В соответствии с Примерными правилами товарный профиль (тип) торгового предприятия определяется уставом.
Любое предприятие розничной торговли должно иметь вывеску, на которой указывается его наименование, товарный профиль, режим работы, организационно-правовая форма (принадлежность), юридический адрес.
Расчеты с покупателями
Денежные расчеты с населением за товары в ТД «Юбилейный» осуществляются с обязательным применением контрольно-кассовых машин, за исключением случаев, предусмотренных «Перечнем отдельных категорий предприятий (в том числе физических лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, в случае осуществления ими торговых операций или оказания услуг), организаций и учреждений, которые в силу специфики своей деятельности либо особенностей местонахождения могут осуществлять денежные расчеты с населением без применения контрольно-кассовых машин», утвержденным Постановлением Совета Министров - Правительства Российской Федерации от 30 июля 1993 г. N 745.
Контрольно-кассовые машины должны быть зарегистрированы в налоговых органах по месту нахождения предприятий торговли в установленном порядке. Деньги за товары получают кассиры контрольно-кассовых машин, в предприятиях самообслуживания - контролеры - кассиры.
Расчеты с покупателями производятся в следующем порядке: кассир, контролер - кассир четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельно на виду у покупателя; печатает чек на контрольно-кассовой машине; объявляет покупателю общую стоимость покупок; называет сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком; после окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги в кассовый ящик.
Запрещается предлагать покупателю вместо сдачи денег какие-либо товары или требовать от него самому разменивать деньги. Расчет за все товары, приобретаемые в продовольственных предприятиях самообслу-живания, производится только в едином узле расчета. В зале самообслуживания рекомендуется устанавливать специальные кассы для расчеты за покупки, состоящие из одного - двух предметов.
В непродовольственных предприятиях самообслуживания расчеты производятся в едином узле расчета или кассах, установленных в местах выхода покупателей. При поступлении от покупателя претензии по расчетам кассир, контролер - кассир обязан сообщить об этом администрации предприятия. Возврат из кассы денег покупателям производится в установленном порядке по разрешению администрации.
Санитарные требования к содержанию предприятия и его работникам
Санитарное состояние ТД «Юбилейный» соответствует требованиям, установленным органами Госсанэпиднадзора, а в продовольственных предприятиях также и специальными санитарными правилами для таких предприятий. Работники в продовольственных предприятиях проходят медицинское освидетельствование в соответствии с установленным порядком.
Контроль за работой предприятий осуществляется органами и службами, имеющими на это право в соответствии с законодательством в пределах своей компетенции, а также общественными организациями потребителей при проверках правил торгового обслуживания и соблюдения прав потребителей на основании ст. 43 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Допуск лиц, осуществляющих проверки, за прилавок, в кассу, подсобные помещения разрешается только в сопровождении администрации. Проверка рабочих мест продавцов и помещений для хранения продуктов производится только в санитарной одежде. В предприятиях ведется контрольный журнал, в который проверяющие вносят записи о результатах проверки. Администрация обязана оказывать содействие проверяющим и принимать меры к устранению недостатков и нарушений.
Закон «О защите прав потребителей»
Продажа товаров и оказание услуг потребителям должны осуществляться в соответствии с Законом «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров, выполнении работ и оказании услуг.
Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.
Таким образом, ТД «Юбилейный» соблюдает все установленные требования и правила продажи товаров. Являясь одним из ведущих центров республики Бурятия.
Глава 2. Качество товаров и оборудования
2.1 Ассортиментная политика магазина
Политика ассортиментов товара - одно из самых главных направлений деятельности маркетинга каждого предприятия. Особенно это направление приобретает особую значимость в нынешних условиях перехода к рыночной экономике, когда к товару со стороны потребителя предъявляются повышенные требования по качеству и ассортименту, и от эффективности работы предприятия с производимым товаром зависят все экономические показатели организации и рыночная доля. Как свидетельствует мировой опыт, лидерство в конкурентной борьбе получает тот, кто наиболее компетентен в ассортиментной политике, владеет методами её реализации и может максимально эффективно ею управлять.
Товар - сложное, многоаспектное понятие, включающее совокупность многих свойств, главными среди которых являются потребительские свойства, т. е. способность товара удовлетворять потребности того, кто им владеет.
Общепринятое определение товара - «продукт труда, произведенный для продажи» - остается, несомненно, справедливым и в маркетинге. Однако все руководства по маркетингу подчеркивают не столько роль товара в его обмене на деньги, сколько возможность его использовать, потреблять: «товар - это средство, с помощью которого можно удовлетворить определенную потребность» или «товар - это комплекс полезных свойств вещи. Поэтому он автоматически включает все составные элементы, необходимые для материального удовлетворения нужд потребителя».
Потребительская ценность товара выступает как совокупность свойств, связанных непосредственно как с самим товаром, так и сопутствующими услугами. Эти свойства, так или иначе, предстают перед покупателем и определяют его намерение купить товар и стать постоянным клиентом данного производителя. И поскольку для стабильного успеха предприятия необходимо заботиться о формировании постоянной клиентуры, особое внимание на конкурентном рынке придается таким качествам, как: цвет, упаковка, дизайн, эргономические особенности (удобство пользования, обслуживания, ремонта), сопровождающая документация (описание, инструкции по эксплуатации). Вместе с тем великолепный дизайн автомобиля, трактора, станка при плохом техническом обслуживании не спасет их от провала на «рынке покупателя».
Самый, пожалуй, часто встречающийся недостаток в ТД «Юбилейный» - это отсутствие необходимой и достоверной информации для потребителя (п. п. 9, 10, 11, 16 Правил продажи отдельных видов товаров) :
- на вывеске не указаны наименование предприятия (не магазина!) и его юридический адрес, для предпринимателя - номер свидетельства о регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа;
- в торговом зале нет информации о правилах продажи товаров и правах покупателя, об оказываемых услугах и условиях их оказания (например, о том, что в случае доставки крупногабаритного товара транспортом покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя) ;
- не доведена до потребителя информация о изготовителях товаров, о сроке годности (службы) ценники оформлены с отступлениями от п. 19 Правил продажи отдельных видов товаров в продовольственных магазинах при предпродажном фасовании и упаковке товара на ярлыке не указываются сведения, предусмотренные п. 34 Правил продажи отдельных видов товаров;
- до сих пор при реализации развесных продовольственных товаров в некоторых магазинах покупатель должен оплачивать упаковку, что является нарушением п. 35 Правил продажи отдельных видов товаров.
Все вышеуказанные несоответствия устраняются предприятиями торговли в короткие сроки, что не приостанавливает проведение работ по сертификации. В случае, если руководитель магазина откажется привести в соответствие услугу торговли, орган по сертификации выносит решение от отказе в выдаче сертификата.
Формирование ассортимента - деятельность по составлению набора товаров, позволяющего удовлетворить реальные или прогнозируемые потребности, а также достигнуть целей, определенных руководством организации. Формирование ассортимента не может быть абстрагировано от конкретной организации и должно базироваться на заранее выработанных целях и задачах, обуславливающих направления развития ассортимента. Это определяет ассортиментную политику организации.
Общими факторами, влияющими на формирование промышленного и торгового ассортимента, являются спрос и рентабельность. Спрос как потребность, подкрепленная платежеспособностью потребителей, - определяющий фактор формирования ассортимента; в свою очередь, зависит от сегмента потребителей (их доходов, национальных, демографических и других особенностей).
Торговый ассортимент «Юбилейного» неизбежно формируется под воздействием промышленного, поскольку производственные возможности изготовителя определяют состав предложения. Однако в условиях рыночной экономики производственные возможности изготовителя перестают быть определяющим фактором формирования торгового ассортимента.