Статья: Причины задолженности населения по оплате жилищно-коммунальных услуг

Таблица 7 - Уровень информированности респондентов о работах, произведенных в доме коммунальными службами за последнее время, %

Без основных знаний о структурных элементах работы жилищно-коммунальной системы жители города не могут определить ответственных за те или иные недочеты в деятельности ЖКХ. А без этого невозможно построение продуктивного диалога между жилищно-коммунальными службами и потребителями услуг. Помимо предоставления информации о структуре ЖКХ необходимо донести до потребителей информацию о тарифной политике, об услугах (платных и бесплатных), которые предоставляют подразделения ЖКХ потребителям. Полная информированность населения позволит нивелировать негативный фон, который сложился в отношении ЖКХ в целом.

Основным источником информации о работе жилищно-коммунального хозяйства являются объявления на подъездах (таблица 8): так, порядка 70 % респондентов указали на данный источник информации. Причем корреляция ответов по группам показывает общую популярность данного источника информации среди всех представителей групп. Однако эта информация носит только уведомительный, а не разъяснительный характер.

Таблица 8 - Источники получения информации о работе ЖКХ, %

Информацию о работе ЖКХ из социальных сетей получают около 20 % населения; телевидением как источником получения информации о работе ЖКХ пользуются порядка 26 % респондентов.

Если говорить о желаемых источниках информации, то необходимость в объявлениях на подъездах сохраняется, так, порядка 76 % респондентов хотели бы получать общую информацию из объявлений (таблица 9). Большое влияние сохраняется за СМИ, особенно за телевидением.

Таблица 9 - Желаемые источники получения информации о работе ЖКХ, %

Не последнюю роль в передаче информации о работе ЖКХ населению могут оказать разъяснительные бюллетени. Важно отметить, что в качестве реального источника информации на бюллетени указали только 5 % респондентов, тогда как в качестве желаемого источника их отметили 26 % респондентов. Это подтверждает наличие дефицита информации среди респондентов. Называя в качестве желаемого канала информации бюллетени, респонденты подразумевают специализированную брошюру с полным разъяснением прав и обязанностей в сфере ЖКХ как со стороны потребителей данных услуг, так и со стороны исполнителей услуг.

Немаловажную роль в плане продвижения информации о работе ЖКХ могут сыграть и такие мероприятия, как общие собрания собственников, проводимые с представителями компаний ЖКХ: в качестве желаемого источника информации на форму собраний указали порядка 20 % респондентов.

Таким образом, потребители услуг ЖКХ хотели бы иметь больше не только уведомительной, но и разъясняющей информации о работе жилищно-коммунального хозяйства. Наряду с традиционными каналами подачи информации (телевидение, печатные СМИ, социальные сети) необходимо использовать информационные бюллетени и собрания собственников с представителями предприятий ЖКХ и органами власти, отвечающими за данные вопросы.

Причины неоплаты услуг ЖКХ

Проблема коммунальных платежей привлекает внимание руководителей предприятий ЖКХ и органов власти. Недостаточное финансирование коммунальных предприятий приводит к снижению качества коммунальных услуг, ставит под угрозу саму возможность поддержания жилищ в нормальном и безопасном состоянии.

Важно отметить, что потребители услуг в целом придерживаются мнения о необходимости вовремя оплачивать услуги ЖКХ: на это указывают порядка 85 % респондентов (причем корреляция ответов в группе практически идентична, за исключением 2-й группы, где несколько повышена доля тех, кто не считает своим долгом вовремя оплачивать услуги ЖКХ) (таблица 10).

Таблица 10 - Считают ли респонденты необходимым вовремя оплачивать услуги ЖКХ, %

Таким образом, большинство респондентов на уровне поведенческих установок однозначно настроены на оплату коммунальных услуг; потребители понимают всю значимость и необходимость вовремя оплачивать услуги ЖКХ. Однако поведенческие установки некоторых респондентов не совпадают с нормативной оценкой явления неплатежей, которая по преимуществу носит лояльный характер. Можно говорить о некой противоречивой ситуации: с одной стороны, большинство потребителей полностью согласны с необходимостью вовремя оплачивать услуги ЖКХ, с другой стороны, многие поддерживают неплательщиков в их неоплате или, по крайней мере, не выражают явного негативного отношения к неплательщикам.

В связи с несовершенством организации предоставления услуг в сфере коммунального хозяйства возникают субъективные причины роста неплатежей. Связано это со следующими факторами: рост неплатежей в первую очередь складывается за счет разрыва между расходами, которые люди несут в связи с оплатой жилья и жилищно-коммунальных услуг, и их качеством. В результате такого расхождения уровня оплаты услуг и качества предоставления данных услуг не только формируется негативный образ коммунальных служб, но и снижается мотивация к оплате коммунальных услуг. Естественно, что мнение о работе ЖКХ складывается из личного опыта «общения» респондентов с коммунальными службами. И во многих случаях этот опыт бывает отрицательным. Это ведет к росту неприятия системы ЖКХ в целом и, как следствие этого, к нежеланию оплачивать услуги, которые, по мнению потребителей, предоставляются в неполном объеме [19].

Несомненным является тот факт, что проблемы ЖКХ замыкаются на вопросах отсутствия и/или недостаточности финансирования. Однако респонденты меньше всего связывают проблемы, возникающие в сфере ЖКХ, с несвоевременной оплатой услуг потребителями (таблица 11). Главные причины, по мнению респондентов, кроются в большей степени в неэффективном управлении сферой: нестабильном состоянии экономики и некомпетентности представителей власти в этом вопросе, отсутствии согласованной работы властей всех уровней, работников ЖКХ и т. п.

Таблица 11 - Согласие с тезисами, %

Помимо этого, существующий информационный вакуум между потребителями и поставщиками услуг также способствует росту неплатежей. В результате отсутствия коммуникативного контакта между потребителями и ЖКХ конкретные претензии аккумулируются в общее «хроническое» недовольство, причем недовольство коммунальной системой в целом, независимо от того, к какой из служб относятся конкретные проблемы. Многие потребители просто не понимают, «за что платить», куда распределяются средства, почему регулярно повышаются тарифы. При правильной информационной политике службы ЖКХ могут нивелировать часть негативных установок, что позволит повысить уровень собираемости платежей.

Несомненно, что на рост неплатежей влияет и общая экономическая ситуация в стране и городе. В городе Дзержинске достаточно высока доля малообеспеченного населения (по статистике, порядка 40 % горожан относятся к категории малообеспеченных). Поэтому многие горожане просто материально не справляются с оплатой услуг ЖКХ. Так, порядка 33 % респондентов в числе основополагающих причин неоплаты услуг ЖКХ назвали свое низкое материальное положение, причем в 3-й группе на данную причину указали более половины респондентов (таблица 12). Итак, как было сказано выше, основная доля неплательщиков 2-й и 3-й группы относятся именно к малообеспеченным, поэтому какие-то кардинальные шаги со стороны предприятий отрасли здесь просто неприемлемы.

Таблица 12 - Причины задолженности за услуги ЖКХ, %