Курсовая работа (т): Приемы общения в туризме и деловом общении

. Менеджер: «Добрый день, менеджер туристической фирмы «Три Кита»! Слушаю Вас!».

Партнер: «Добрый день, я звоню насчет вчерашнего предложения!».

Менеджер: «Сергей Васильевич, директор в командировке до первого апреля! Звоните после этого числа!».

Партнер: «Да, но я не Сергей Васильевич!».

Такие ситуации недопустимы. Нужно всегда уточнять, кто звонит и насчет какого предложения. Называть по имени отчеству звонящего можно, если абсолютно уверен, что узнали его.

В том случае, если звонок поступает в праздничный или выходной день, нужно установить на телефон автоответчик. Можно записать на него следующую фразу: «Здравствуйте, вы позвонили в туристическую фирму «Три Кита»! Вы можете оставить любую информацию и контактный телефон после сигнала. Ваш звонок не останется без внимания!».

Совещания, проводимые в ООО «Три Кита», созываются по каждому поводу, и часто представляют собой доведение обычной информации. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы распространения. Можно эту информацию раздавать в напечатанном виде, распространять как сообщение через программы общения в компьютере, или сообщать с помощью громкоговорителя, при его наличии. Такие изменения позволят более рационально использовать свое и чужое рабочее время. Большинство совещаний в ООО «Три Кита» созываются спонтанно. Спонтанность должна быть вызвана чрезвычайной ситуацией или срочностью, а в остальных случаях к совещанию нужно обязательно предварительно готовиться. Нужно довести до сведения участников, время и продолжительность совещания, его тему и проблематику, задачи, состав участников и другую важную информацию. В таком случае совещания будут проходить более продуктивно и эффективно как для ведущего, так и для участников. В таблице 2.2 представлены примерный график и тематика совещаний для ООО «Три Кита».

Таблица 2.2 Запланированные совещания на январь, февраль 2016 года

Немаловажную роль в деловом общении играет деловая переписка. Первоочередное внимание требует уделить фирменному бланку ООО «Три Кита». Бланк фирмы во многом характеризует турфирму, по нему может сложиться первое впечатление.

На бланке должны присутствовать название фирмы, номер бланка, адрес, телефон и факс, адрес электронной почты. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно отличать его от других. При этом важно соблюсти соразмерность и сбалансированность рисунка и текста. Логотип должен быть простым, легкоузнаваемым и выполненным на профессиональном уровне. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. Поэтому по возможности не стоит экономить на фирменных бланках - следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии.

Деловая переписка отличается разнообразным содержанием документов, каждый из которых должен быть грамотно составлен и иметь приятный внешний вид. Не запрещено использовать логотип компании, различные шрифты и рамки. Для документов, состоящих из нескольких листов для прошивки можно использовать не нитки, а цветные ленты.

Это все может показаться мелочами на первый взгляд, но в совокупности все это помогает преуспеть компании в своем деле, оказывает влияние на ее репутацию и имидж.

Заключение

Таким образом, можно сказать, что хорошо организованное деловое общение в организации является одной из весомых причин эффективного функционирования и даже выживания предприятий в условиях жесткой конкуренции. Овладение навыками делового общения является необходимым для всех будущих деловых людей. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Знания в области делового общения могут сыграть важную роль и стать конкурентным преимуществом. Для конечного успеха делового общения большое значение имеет совпадение целей сторон. Полное совпадение не всегда возможно, однако правильный выбор форм, инструментов и методов делового общения позволяет максимально сблизить цели. У каждого человека индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому нет единого шаблона эффективного общения. Преуспевающий руководитель, работник должен интуитивно находить такое оптимальное сочетание различных методов делового общения, которое бы приводило к успеху в деле.

Поставленная цель и задачи в курсовой работе выполнены. Проведенные исследования позволили обобщить и систематизировать понятия, изучить факторы, влияющие на деловое общение. На примере туристической фирмы «Три Кита» были исследованы ситуации делового общения и сделан вывод о том, что компания уделяет недостаточно внимания этим аспектам. Выработаны предложения по совершенствованию делового общения предприятия. В настоящее время добиться успеха, игнорируя проблему делового общения, нельзя. Осуществление программ обучения деловому общению всегда требует больших затрат, но эффект, который они могут принести, значительно больше. Ведь именно сотрудники являются главным ресурсом любой компании. Эффективность их общения определяет результат деятельности всей организации.

Список использованной литературы

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Учебное пособие. - М.: Эксмо, 2014. - 372 с.

. Ботавина Т.А. Этика делового общения: Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2014. - 354 с.

. Веселова Н. В поисках рабочего счастья (Взгляд соискателя). // Управление персоналом. - 2013. - № 3. - С. 67-72.

. Деловое общение: Учебное пособие. / Под ред. И.Н. Кузнецов. - 2-е издание, стер. - М.: Дашков и К, 2014. - 528 с.

. Добряхина О. Десять заповедей шпиона или «золотые» правила общения. // Управление персоналом. - 2014. - № 16. - С. 62-65.

. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2013. - 505 с.

. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. - М.: Альфа-пресс, 2014. - 270 с.

. Зубарева О.Ю. Деловое общение: Учебное пособие. - Хабаровск: ХГАЭП, 2014. - 304 с.

. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2013. - 641 с.

. Мешедь В.В. Культура делового и личностного общения (деловой этикет). // Менеджмент и кадры: психология управления, соционика и социология. - 2015. - № 4. - С. 8-12.

. Моисева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 419 с.

. Мясоедов С. Невербальные коммуникации и типичные ошибки общения. // Управление персоналом. - 2012. - № 7. - С. 54-63.

. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. - 3-е изд. доп. и перераб. - СПб.: Знание, 2015. - 276 с.

. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. / Под ред. В.А. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 386 с.

. Титова Л.Г. Деловое общение: Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 411 с.

. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебное пособие для студентов и специалистов сферы сервиса. - М.: Приор, 2014. - 509 с.

. Фионова Л.Р. Как общаться с неправильными людьми. // Секретарское дело. - 2013. - № 1. - С. 53-60.

. Ханиш Х. Деловой этикет для работы и карьеры: Учебное пособие. - 2- е изд., испр. - М.: ОМЕГА-Л, 2014. - 328 с.

. Чудновский АЛ., Жукова М.А., Сенин B.C. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2014. - 463 с.