Разработка турпродукта по заданным потребительским свойствам
Введение
туристический обслуживание потребительский
В современных условиях в предпринимательской среде туристических предприятий происходят качественные изменения, затрудняющих достижение хозяйственных целей на основе классических теорий управления. Сейчас мощными факторами неоднозначных тенденций развития становятся социально-экономические явления, которые обостряют рыночную неопределенность в функционировании предприятий, вызывают колебания потребительского спроса, обнаруживают новые хозяйственные риски и сокращают временные горизонты планирования.
Обозначенные аспекты актуализируют применения новейших управленческих подходов для превентивного нивелирования возможных дисфункций управленческого процесса и обусловливают потребность в комплексном исследовании теоретико-методологических проблем конструктивного построения долговременных взаимоотношений между туристическими предприятиями и потребителями туристических продуктов.
Туризм - как вид экономической деятельности - направлен на обеспечение движения турпродукта от производителя к потребителю, обусловливает реализацию потребительских ожиданий и этим создает экономические стимулы для выработки туристического продукта высокой потребительской ценности, а именно:
туристические предприятия имеют уникальный цепь создания потребительской ценности туристического продукта, поскольку в начале и в конце этой цепи находится конкретный потребитель, от которого субъект туристической деятельности получает доход;
интеграция и взаимосвязь между потенциальным туристом и предприятием на всех этапах формирования, разработки и реализации туристского продукта обусловливает направленность бизнес-процессов на формирование потребительских ценностей продукта для конкретного индивида-потребителя. Это скажется не только на результатах функционирования туристических предприятий, но и уменьшит разрыв между ожидаемыми и полученными потребительскими характеристиками туристических продуктов.
Важнейшим этапом в деятельности любой турфирмы является разработка нового туристического продукта и его продвижения на рынок. В деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. По его смену должен прийти новый, который бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке.
Разработка туристического продукта и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуги.
Разработка туристического продукта и формирование туров осуществляется туроператором. Под туроператором следует понимать лицо, от своего имени, осуществляет предпринимательскую деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а также по предоставлению других услуг, не связанных с перевозкой и размещением.
Целью данной работы является изучение деятельности туроператора при разработке туристского продукта и формировании потребительских качеств продукта.
В соответствии с поставленной целью в данной работе решены следующие взаимосвязанные задачи теоретического характера:
изучение особенностей туристского продукта;
ознакомление с правилами разработки туристского продукта;
изучение основных аспектов формирования туров туроператором.
Объектом исследования является туристский продукт.
Предметом исследования является разработка туристического продукта и формирование туров.
Туристический продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.
1.Понятие туристического продукта
Туристический продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам). Туристический продукт - это реализованная по единой цене, заранее подготовлена (предварительно разработана) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг: а) перевозки; б) размещение; в) туристская услуга, не составная существенную часть туристского продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристического продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или турагента от предоставления всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги предоставляются.
Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема заключается в том, что продукты, выходящие на рынок, не всегда совпадают с теми, что спрашивают покупатели. Покупая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, чем набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключения контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют.
Не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства. Поскольку туристический продукт в момент его приобретения существует в воображении потребителя, узнать, что ждет туриста от поездки можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов.
Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт, и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди приобретают на рынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов[3]:
Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и т.д.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие.
Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т. Д.), Которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.
Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.
В большинстве случаев туристский продукт - это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.
Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг. Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).
По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня[1]:
Продукт по замыслу;
Продукт в реальном исполнении;
Продукт с подкреплением.
В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной потребности. Что же покупает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Итак, для туристического предприятия огромное значение имеет представление и распространение не характеристики своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.
Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.
Третий уровень - это туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, предоставление ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д. Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется[2]:
Оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
Вежливость обслуживания, которое выражается в приветливости сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
Соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
Наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.
Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:
Сроками подбора маршрута;
Сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);
Сроками получения справочной информации.
Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.
Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. Д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур . Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также обо всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно достопримечательностям, медицинской помощи, страховании и т.д.. д.), связанных с туристской поездкой.
Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.
Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.
2. Свойства и качества туристического продукта
При разработке туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным, уют, внимание, и располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта. Выделяют несколько основных потребительских свойств туристского продукта[5]:
обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших затратах с его стороны;
целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;
ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
простота в эксплуатации;
гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т.д.), Но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.
Наряду с вышеуказанным признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любые самый туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства есть достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранное и состоит из множества составляющих факторов[1]:
а) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);