6. Аналитическое и когнитивное обеспечение социального управления крупным банком -- это совокупность технологий и методов социального управления организацией, основанная на профессиональном применении знаний о решении проблем банка и соответствующих технологий формализации знаний и поддержки принятия решений. Одной из таких технологий является база проблемных знаний (БПЗ), содержащая формализованные знания (информация, задокументированный опыт и связи между ними) о прецедентах решения подобных проблем в прошлом и выступающая важным источником информации при принятии управленческих решений.
7. Основным пробелом в правовом обеспечении социального управления крупным банком является несвоевременное использование правовых механизмов, что регулярно приводит к принятию управленческих решений неприемлемых в долгосрочной стратегической перспективе, хотя, возможно, и приемлемых при краткосрочном горизонте планирования. Говоря о жизнеспособности организации, имеется в виду именно ее стратегическая устойчивость, а потому рекомендуется проверять принимаемые решения с позиции их соответствия юридическим нормам и правилам в момент их принятия.
Апробация научных результатов исследования: основные положения и выводы диссертации докладывались автором на научно-практических конференциях: межвузовской научной конференции студентов, аспирантов, молодых ученых и специалистов «Новые технологии и разработки в управлении, экономике, юриспруденции и образовании» (Коломна, 2007); Интернет конференции по проблемам теории и практики управления (секция: «Управление в социально-экономических системах») (Москва, 2008); «Социология инноватики: человек в инновационном мире» (Москва, 2009); «Новые технологии и разработки в управлении, экономике, юриспруденции и образовании» (Коломна, 2010).
Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обосновывается актуальность темы диссертационного исследования, указывается степень ее научной разработанности, определяются объект, предмет и цель исследования, ставятся научная и исследовательские задачи, раскрываются теоретико-методологические основы и эмпирическая база работы, ее научная новизна, теоретическая и практическая значимость, формулируются положения, выносимые на защиту.
В первой главе диссертационной работы «Теоретико-методологические основы исследования социального управления крупным банком» анализируются современные представления о социальной организации, социальном управлении и социальных проблемах, определяются и характеризуются сущность и содержание социального управления крупным банком, его общие и особенные признаки. В этой главе изучается современная банковская система страны, уточняются базовые определения исследования, рассматриваются история становления банка и его современное положение в банковской системе, характеризуется его организационная структура, выявляются иные социальные характеристики.
В первом параграфе «Сущность и содержание социального управления крупным банком» рассматривается современное понимание социального управления организацией, определяются его сущность и содержание.
Наиболее актуально суть этого понятия раскрыта в социологии управления, где оно имеет социально-ориентированный характер.
Социальное управление - это вид интеллектуальной деятельности, связанный с выявлением и решением проблем социальной организации, благодаря чему обеспечивается ее продолжительное существование как социальной целостности и достижение ее целей.
Под социальной организацией при этом понимается относительно устойчивая целостность, характеризующаяся поведением подобным живому организму, которое означает способность организации решать свои проблемы. Благодаря этой способности социальные организации сохраняют целостность и жизнеспособность.
Объект исследования является крупной социальной организацией, так как соответствует стандартным, законодательно установленным критериям крупного предприятия:
- средняя численность работников за предшествующий календарный год более двухсот пятидесяти человек (в банке работает более 6000 человек).
- выручка от реализации товаров (работ, услуг) без учета налогов за предшествующий календарный год превышает предельные значения, установленные Правительством Российской Федерации для каждой категории субъектов малого и среднего предпринимательства -- 1 млрд. рублей (по итогам 2009 года выручка банка составила более 24 млрд. рублей).
Кроме того, банк «Возрождение» является элементом банковской системы страны -- совокупности разных видов взаимосвязанных банков и других кредитных учреждений, действующих в рамках единого финансово-кредитного механизма.
Банки работают с людьми, они заинтересованы в расширении и укреплении клиентской базы, поэтому большинство проблем банков кроется именно в социальной сфере. Для их решения необходимо получить полное представление о деятельности клиентов, совместно с ними разрабатывать проекты, управлять рисками, совершенствовать и развивать программы долгосрочного социально-управленческого взаимодействия. Кризис, влияя на работу банков, ставит перед ними новые проблемы и предъявляет новые требования, показывая необходимость их решения более оперативными и оптимальными способами.
Во втором параграфе «Крупный банк как объект исследования» представлены основные этапы развития и становления банка «Возрождение» с момента его учреждения и до настоящего времени, когда банковская инфраструктура насчитывает более 170 офисов в 20 регионах страны и банк обслуживает более 1,4 миллиона клиентов - физических лиц и более 50 тысяч предприятий различных отраслей экономики, его общие и особенные признаки.
Общими признаками крупного среднестатистического банка являются: территориальная распределенность его структурных подразделений и их подчинение центральному аппарату, явно выраженная управленческая иерархия, наличие большого числа сотрудников, обширная и разнообразная клиентская база, развитая информационная инфраструктура и другие. Они характерны для подавляющего большинства крупных банков. Особенными признаками банковской организации являются: наличие и состав отдельных подразделений, структура управления, клиентская и иные виды политик, используемые информационные технологии, применяемые управленческие подходы и иные. Совокупность признаков определяет общие (стоящие перед любым банком) и особенные (характерные для конкретной организации) проблемы, от оперативности и результативности, решения которых зависит жизнеспособность организации и достижение ее целей.
В параграфе характеризуется организационная структура банка на всех уровнях его иерархии. Высший уровень управления банком «Возрождение» представлен на рисунке 1.
Анализ организационной структуры банка «Возрождение» дает информацию, необходимую для выявления его проблем, но помимо структуры, важное место в этом процессе занимают ценностные характеристики и ориентиры организации.
У банков есть миссии и цели, определяющие их стратегию и отражающиеся в корпоративной культуре. Деятельность банка «Возрождение» определяется следующим ценностным ориентиром: «Не деньги определяют банк, а взаимоотношения». На официальном сайте банка представлено ценностное предложение банка: «Мы убеждены, что самым ценным активом банка «Возрождение» являются отношения с клиентами...».
Рис.1. Высший уровень управления банка «Возрождение»
Клиентская структура, определенная в банке «Возрождение» представлена на рисунке 2.
Рис.2. Структура клиентов банка
В зависимости от лояльности клиентов к банку и его услугам, клиенты подразделяются на лояльных и нелояльных. В своей работе банк отдает предпочтение сотрудничеству с лояльными клиентами и прикладывает максимум усилий для повышения степени их лояльности. Для них возможны различные льготы при оформлении банковских продуктов.
Сотрудники организаций - партнеров банка, подразделяются на руководителей, специалистов и служащих. Такая сегментация позволяет предоставить более точные адресные предложения разным группам клиентов, а значит, подобрать продукт, который наиболее полно отвечал бы клиентским запросам.
Во второй главе «Эмпирическое исследование системы социального управления крупным банком» разрабатывается содержание и методика эмпирического исследования крупного банка, проводятся опросы сотрудников и клиентов банка и содержательный анализ банковских документов, анализируются результаты исследования. Обосновывается выбор методов исследования и составляется его программа; осуществляется подготовка и проводится опрос (анкетирование сотрудников и клиентов банка) и содержательный анализ документов банка, определяющих политику взаимодействия с клиентами; далее анализируются и обрабатываются результаты исследования, формируется массив проблем, угрожающих жизнеспособности организации.
В первом параграфе «Содержание и методика эмпирического исследования системы социального управления крупным банком» разрабатывается содержание и методика эмпирического исследования: составляется программа исследования, проводятся подготовительные мероприятия, отражается ход эмпирического исследования, проводятся иные необходимые процедуры.
При изучении социального управления крупного среднестатистического банка использовались системный и процессуальный методологические подходы.
При системном подходе особое внимание было уделено основным подсистемам банка (клиенты и сотрудники банка), определяющим:
- влияние каждой из подсистем на систему управления, в которой они представлены;
- обратное влияние системы на объекты подсистем;
- выявление закономерностей с целью более эффективного использования изучаемых подсистем.
Процессуальный подход позволил увидеть целенаправленное, постоянное, поэтапное воздействие механизмов социального управления на структурные элементы банка.
Эмпирическое исследование проводилось в три этапа в течение 2009-2010 годов, оно состояло из опросов клиентов и сотрудников банка и анализа документов банка.
Исследование клиентов проводилось методом раздаточного анкетирования и называлось «Исследование предпочтений клиентов банка Возрождение». В нем была использована случайная выборка, в которой представлены респонденты, относящиеся к важнейшим группам сегментов клиентов, согласно критериям сегментации, принятым (на основании статистических данных) в банке «Возрождение» (руководители (5% от общего числа клиентов), специалисты (30% от общего числа клиентов), рабочие специальности (65% от общего числа клиентов)).
Генеральная совокупность - вся клиентская база Коломенского филиала банка - 29000 человек. В опросе приняли участие 400 человек, из которых по квотам: руководители - 20 человек; специалисты - 120 человек; рабочие специальности - 260 человек.
Определение объема выборки зависело от уровня доверительного интервала допустимой статистической ошибки (случайной ошибки).
После обработки анкетных данных в программе (системе) SPSS Statistics 17.0 дисперсия составила 0,949, а средняя ошибка выборки по фактическим данным приняла значение 4,8%. Расчет средней ошибки выборки показал, что свойство выборочной совокупности представляет характеристику генеральной.
Исследование сотрудников банка также проводилось методом раздаточного анкетирования: «Исследование взглядов и видения текущей ситуации сотрудниками банка Возрождение». Объектом исследования являлись сотрудники Коломенского филиала банка «Возрождение», в нем использовалась сплошная выборка.
Генеральная совокупность - все сотрудники Коломенского филиала банка - 123 человека, из которых: руководители -- 6 человек (5% от общего числа опрашиваемых); специалисты -- 86 человек (70% от общего числа опрашиваемых); представители рабочих специальностей -- 31 человек (25% от общего числа опрашиваемых).
Для анализа документов были использованы клиентская и кредитная политики банка, как документы, регулирующие отношения с его клиентами.
Во втором параграфе «Система социального управления крупным банком: анализ результатов эмпирического исследования» производится анализ результатов эмпирического исследования системы управления крупным банком. Основной целью эмпирического исследования стало выявление социальных проблем, угрожающих жизнеспособности исследуемой крупной социальной организации.
Данные опроса представляют интерес не только с точки зрения особенностей функционирования банковской системы, но также могут быть применены и за ее пределами, так как носят универсальный характер. Они характеризуют состояния, настроения, взгляды, характерные для значительного числа участников финансово-экономических структур. В результате анализа был составлен список наиболее острых социальных проблем, угрожающих жизнеспособности исследуемой организации и снижающих результативность управленческой деятельности, сведенный в представленной ниже таблице. В ней сгруппированы и обобщены наиболее острые социальные проблемы, выявленные в ходе опроса сотрудников и клиентов банка и анализа банковских документов.
Таблица. Группировка проблем, выявленных в ходе всех этапов социологического исследования
|
№ п.п. |
Результат группировки проблем организации по результатам исследования |
|
|
1 |
Финансовый кризис и его последствия (к примеру, увеличение просроченной задолженности, снижение доходов банка и партнеров, уход с рынков отдельных игроков, увеличение риска при проведении определенных финансовых операций). Неготовность банка к изменившимся в связи с кризисом условиям функционирования. |
|
|
2 |
Перераспределение клиентов внутри банковской системы, изменение уровня лояльности клиентов банку. |
|
|
3 |
Неясная государственная политика. |
|
|
4 |
Проблемы информационной безопасности (сохранность персональных данных, хищения денежных средств из банкоматов и т. д.). |
|
|
5 |
Повышение конкуренции в банковской сфере, увеличение активности сильных игроков, учащение случаев недобросовестной конкуренции. |
|
|
6 |
Неясная политика руководства банка и отсутствие у него проблемного мышления, как следствие - недостаточная вовлеченность сотрудников, верящих в миссию компании и понимающих способы её достижения. Слабость командного духа. |
|
|
7 |
Отсутствие структуры, занимающейся систематическим мониторингом и решением социальных проблем, как следствие, часть проблем остаются нерешенными в течение продолжительного времени или решаются неудовлетворительно. |
|
|
8 |
В банке не налажено управление инновациями и инновационными процессами. Руководство слабо использует достижения современной науки в сфере управления. |
|
|
9 |
В организации отсутствует ценностное регулирование, и, как следствие, проявляется неполное использование имеющегося потенциала и возможностей сотрудников. |
|
|
10 |
Недостаточно развита банковская инфраструктура, в особенности информационная, как следствие имеется дефицит высокотехнологичных услуг и продуктов в банке. |
|
|
11 |
Неудовлетворительное качество услуг свидетельствует о слабой работе по обучению и подготовке сотрудников. |
|
|
12 |
Недостаточная осведомленность населения о существующих банковских продуктах, что определяет наличие доли клиентов, неудовлетворённых работой банка. |