Управління конфліктом передбачає свідому діяльність учасників конфлікту в процесі його динаміки. Конфліктологічна компетентність субʼєктів конфлікту сприяє конструктивному його завершенню. Управління конфліктом має бути орієнтоване, в першу чергу, на його попередження і обґрунтоване прогнозування.
Переговори виступають універсальним способом завершення конфліктів. Застосування тактичних прийомів створюють передумови їх успішного завершення і нормалізації відносин.
План викладу матеріалу:
5.1. Управління конфліктом – зміст і технології регулювання конфліктів.
5.2. Форми та стратегії розв’язання конфліктів.
5.3. Типи конфліктних особистостей.
5.4. Технології конструктивної критики.
5.5. Типологія конфліктів (за направленістю, за сферами протікання, в залежності від сторін, за результативністю).
5.6. Способи і прийоми впливу на поведінку опонента
Конфлікти характеризуються зазвичай суперечливим характером. За умови адекватної динаміки, вони мають конструктивний характер і сприяють розвитку соціальних відносин. Але можуть носити деструктивний характер з усіма негативними наслідками і сприяти руйнуванню соціальної системи.
Управління конфліктом – це цілеспрямований, обумовлений соціальними законами вплив на динаміку конфлікту в інтересах соціальної системи. На внутрішньому рівні передбачає контроль учасником конфлікту своєї поведінки у конфліктній взаємодії. На зовнішньому рівні суб’єктом управління конфліктом виступає керівник, лідер чи медіатор. Управління конфліктом є однією з найважливіших функцій в діяльності колективу і залежить від конфліктологічної компетентності керівника. Основною метою управління конфліктом є попередження деструктивних конфліктів і сприяння цивілізованому завершенню конфліктів.
Вибір способів управління конфлікту залежить від етапу його протікання. До основних видів діяльності в управлінні конфліктом відносять:
– прогнозування конфлікту, яке направлене на виявлення основних причин конфлікту, а також вивчення факторів і умов взаємодії людей, їх індивідуально-психологічних особливостей. Прогнозування дозволяє своєчасно виявити конфліктні ситуації, прорахувати їх розвиток і можливі наслідки.
– попередження конфлікту, яке направлене на створення умов для недопущення виникнення конфлікту. Воно відбувається внаслідок уміння аналізувати отриману інформацію, прогнозувати подальший розвиток конфліктної взаємодії. Своєчасне попередження конфлікту нейтралізує його і не допускає негативних наслідків. Може здійснюватися через турботу про оточення, його потреби; розподіл завдань з урахуванням індивідуальних якостей людей; дотримання справедливості у функціонуванні колективу; підтримку високого рівня культури і виховання.
– стимулювання конфлікту передбачає провокування конфліктної ситуації, її створення. Може бути виправдане в окремих ситуаціях, наприклад для обговорення актуальних проблемних питань, критики під час обговорення існуючих проблем. Але невміння управляти конфліктом може під час стимулювання привести до негативних наслідків і втрати контролю над ситуацією.
– регулювання конфлікту дає змогу обмежити прояви конфлікту і ослабити, забезпечити його завершення. Виділяють наступні технології регулювання конфлікту: інформаційні (усунення чуток, надання достовірної інформації, попередження її викривлення), комунікативні (забезпечення ефективного спілкування, розвиток комунікативних компетентностей), організаційні (зміна структури організації, розподіл функцій, вирішення кадрових питань), соціально-психологічні (зниження напруженості в групі, формування соціально-психологічного клімату, взаємодія з лідерами тощо).
– завершення конфлікту на останньому етапі, яке має свої передумови, форми, стратегії і особливості застосування.
Ефективне управління конфліктом передбачає ряд етапів:
вивчення причин виникнення конфлікту, через спостереження, аналіз отриманої інформації, аналіз документів, оцінку особистих характеристик людей тощо;
обмеження кількості учасників, тобто робота з лідерами в мікрогрупах, взаємодія з безпосередніми учасниками;
залучення експертів для додаткового аналізу, наприклад, компетентних спеціалістів, медіаторів, психологів;
прийняття рішення, тобто здійснення вибору і його реалізації через адміністративні чи виховні методи.
Поведінка учасників конфлікту відображають установки і мотиви учасників конфлікту, орієнтацію на його завершення і кінцевий результат конфліктної взаємодії.
Широке застосування має двохвимірна модель стратегії поведінки і виходу з конфлікту за К.Томасом і Р.Кілменом, яка поєднує інтереси двох учасників (опонентів). Виділяють 5 стратегій виходу із конфлікту.
Суперництво – це нав’язування опоненту вигідного для себе рішення і повну відмову від поступок опоненту. Його застосування можливе в екстремальних і принципових ситуаціях, коли пропоноване рішення носить дійсно конструктивний характер і результат вигідний для усієї групи чи організації. Коли опонент орієнтується на боротьбу в конфлікті, це призведе до його домінування з використанням сили, влади,зв’язків тощо.
Компроміс – це стратегія завершення конфлікту, коли опоненти реалізують свої інтереси і цілі шляхом взаємних уступок, відмови від власної позиції, від частини претензій та вимог. Компроміс характеризується балансом інтересів учасників конфлікту і направленістю на збереження міжособистісних відносин, досягнення чітких домовленостей на певних умовах. За деяких обставин компроміс має тимчасовий характер і може бути етапом для пошуку оптимального вирішення проблеми
Пристосування – це уступка будь в чому, коли одна сторона вимушено чи добровільно відмовляється від боротьби і відступає від своїх позицій, приймаючи позицію протилежної сторони. Пристосування відбувається вимушено тиск третьої сторони чи сильнішого за рангом опонента, або добровільно усвідомлюючи власну неправоту, необхідність збереження добрих стосунків з опонентом, залежність від опонента.
Співробітництво – найбільш ефективна стратегія, яка передбачає орієнтацію опонентів на конструктивне обговорення проблеми, що виникла, направленість на баланс інтересів і визнання цінності міжособистісних відносин. В даній стратегії протилежна сторона розглядається як партнер і союзник для пошуку оптимальних рішень. Ефективною буває коли опоненти залежать один від одного і підтримують тісні стосунки, предмет конфлікту має важливе значення для обох сторін.
Уникнення, ухилення – це така стратегія розв’язання конфлікту, за якої сторони відмовляється від конфліктного протистояння і роблять спробу вийти з конфлікту при мінімальних затратах. Використання даної стратегії доцільне, коли не має часу для вирішення проблеми; виснажені ресурси; коли потрібно виграти час, тобто тимчасово призупинити протистояння; коли не має бажання вирішувати дану проблему.
Досить важливо щоб усі сторони доклали зусиль для кінцевого усунення протилежності інтересів, цілей, установок, була ліквідована соціально-психологічна напруженість і зупинена уся боротьба. Завершення конфлікту сприяє покращенню соціально-психологічних характеристик як окремих груп, так і міжгрупової взаємодії, сприяє згуртуванню групи і задоволеності групи. Разом з тим, він розвиває відносини поваги до минулих опонентів, дозволяє краще зрозуміти їх інтереси, цілі і мотиви.
Індивідуальні властивості особистості створюють передумови для вибору певного типу конфліктної поведінки особистості. Важливу роль у направленості в конфлікті відіграють прагнення домінувати за будь-яких обставин, принциповість і прямолінійність, критичність, усталені погляди і небажання відступати від власних переконань, завищена чи занижена самооцінка. Постійна участь в конфліктах не є випадковістю, наявність певних рис свідчить про конфліктність особистості і дозволяє враховувати ці особливості в подальшій взаємодії.
Існує п’ять типів конфліктних особистостей.
Демонстративний тип завжди знаходиться в центрі уваги, добре пристосовується в різних ситуаціях, проявляє стійкість. Часто діє на емоціях, не розробляє чіткого плану дій, уникає постійної роботи. В конфліктних ситуаціях почуває себе комфортно і не уникає конфліктів.
Некерований тип поводить себе агресивно і зухвало, не контролює себе і поводиться непередбачувано. Не здатний аналізувати, не дотримується встановлених норм, не співвідносить свої вчинки з наслідками, не використовує попередній досвід в майбутньому. В своїх невдачах зажди обвинувачує інших.
Ригідний тип є прямолінійним і негнучким, має завищену самооцінку і не рахується з думкою інших, повагу з боку оточуючих сприймає як норму, а прояви недоброзичливості як особисту образу. Не здатний до аналізу, не враховує зміни в ситуації і обставинах. Є підозріливим, вразливим, болісно реагує на критику.
Надточний тип висуває підвищені вимоги як до себе, так і до інших людей, вимагає якісного виконання роботи і реагує набудь-які зміни. Має високу чутливість і тривожність, страждає через помилки, і прорахунки, велику увагу приділяє зауваженням і критиці. Часто не вміє об’єктивно ситуацію, не відчуває реальний стан відносин і справ в колективі, може розірвати відносини через відчуття негативного ставлення до себе.
Конформний тип залежить від думки оточення, не має власної сили волі, піддається впливу ззовні, тому нестійкий в своїх думках і поглядах. Погано орієнтується в перспективах, не здатний встановлювати причинно-наслідкові зв’язки, орієнтується на швидкий успіх. Переживає сильні внутрішні конфлікти, але не наважується вступати в конфлікт з іншими.
В управлінні колективом критика є одним з дієвих способів впливу. Але критика є складним механізмом, вимагає оволодіння майстерністю критики для формування і розвитку конфліктологічної компетентності.
Критика може бути незаслуженою і неадекватною, призвети до соціальної напруженості, агресії, зростанню конфліктів в колективі, глибоких внутрішньо-особистісних конфліктів. Існує конструктивна, деструктивна критика і псевдокритика.
Конструктивна критика дозволяє діагностувати реальні проблеми, слугує інтересам справи, побудована на фактах, здійснюється у присутності об’єкта критики, передбачає конкретні пропозиції щодо розв’язання проблеми, враховує норми і правила етики. Вона завжди доречна, своєчасна.
Деструктивна критика направлена на розрив відносин, реалізацію інтересів критикуючої сторони, не передбачає конкретних пропозицій щодо вирішення проблем, виступає джерелом конфліктних ситуацій. Вона є недоречною, завуальованою.
Псевдокритика переслідує підвищення іміджу за рахунок інших. використовується для збереження або підвищення статусу в соціальній групі, щоб звести рахунки з конкретною особою. Люди використовують псевдокритику спеціально, через поганий настрій чи бажання виділитися, часто є звичкою і паталогічною потребою особистості.
Будь-яка критика переслідує певні цілі, основними з яких є:
- бажання звести рахунки за попередні образи;
- допомога в конкретній ситуації і справі;
- ствердження власної позиції, нейтралізація дій інших;
- привернення уваги і демонстрація своєї значимості і позиції;
- контратака, як реакція на зауваження інших чи протест;
- емоційна стабілізація, покращення свого емоційного стану.
Щоб бути позитивною і конструктивною, вона повинна відповідати певним вимогам, використовувати певні правила і вимоги і проходити певні етапи. На першому етапі потрібно створити доброзичливу відверту атмосферу. На другому етапі висловити критичні зауваження, які будуть носити аргументований характер. При цьому завжди має бути зворотній зв'язок, яки дозволить аналізувати реакцію на критику і підтримувати візуальний контакт. І останній етап виходу з критики дозволяє обговорити шляхи реалізації проблеми, забезпечує емоційну підтримку.
Критика завжди пов’язана з відповідною реакцією на неї, може бути адекватною чи неадекватно, направленою на себе чи зовні. Практика міжособистісної взаємодії показує, що негативний ефект від критики перевищує очікуваний позитивний результат. Використовувати її потрібно в крайніх ситуаціях, якщо не існує жодного способу вирішення проблем.
Застосування критики повинно відбуватися з урахуванням встановлених правил і порад, що збільшує її ефективність і конструктивність.