На выбор организационно-правовых форм турпредприятий влияют следующие факторы:
) Общие. К общим факторам относятся: планируемые масштабы деятельности, капиталоемкость избранного вида деятельности, прогнозируемые темпы развития предприятия, особенности представления налоговых и других льгот предприятиям отдельных форм, государственное регулирование минимального размера уставного фонда предприятий отдельных форм.
) Индивидуальные. К ним относятся: имеющийся (возможный) размер стартового капитала, индивидуальные особенности предпринимателя (предрасположенность к индивидуальной или коллективной деятельности и т.п.), уровень профессионализма предпринимателя, отношение предпринимателя к коммерческим рискам и личной имущественной ответственности по обязательствам.
Таким образом, туристские фирмы относятся к коммерческим организациям и, как показывает практика, чаще выступают в форме закрытых акционерных обществ и хозяйственных обществ с дополнительной ответственностью.
2.2 Основные принципы управления предприятием
В настоящее время принято выделять четыре основные управленческие функции: планирование, организация, мотивация и контроль. Эти четыре первичные управленческие функции объединены связующими процессами коммуникации и принятия решения. Все перечисленные функции последовательно связаны друг с другом, причем реализация последней предполагает возврат к первой. Поэтому принято говорить об управленческом цикле.
Планирование.
Функция планирования предполагает определение стратегических целей организации и способы их достижения, т.е. что и когда должны делать члены организации для достижения этих целей (постановка более конкретизированных задач). Посредством планирования руководство стремится установить основные направления усилий и обеспечить единство цели для всех членов организации. К планированию также относится определение ресурсов, необходимых для достижения целей и решения задач. Конечно, надо сразу признать, что сам по себе хорошо составленный план еще не гарантирует успех. Во-первых, его еще нужно претворить в жизнь, а, во-вторых, никакой даже самый точный план не может учесть все до мельчайших деталей. Тем не менее, успешно работать без плана вообще невозможно.
Организация.
Организовать - значит создать некую структуру. Существует много элементов, которые нужно структурировать - общая задача, персонал, информация и материальные и финансовые ресурсы. Поскольку в организации работают люди, необходимо установить, кто будет выполнять конкретное задание, в каком обеспечении он нуждается и с кем необходимо организовать взаимодействие. Следует отметить, что существуют различные подходы к организации предприятия, то есть создания его структуры. Практика показывает, что довольно эффективной является структура, ориентированная на результат, которая является более динамичной и легко перестраивается в соответствии с текущими задачами.
Мотивация.
Мотивация призвана побуждать сотрудников к выполнению порученных задач в соответствии с планом. Руководители всегда осуществляли функцию мотивации своих работников, осознавали они это или нет. В древние времена для этого служил хлыст и угрозы, для немногочисленных избранных - подарки. Современным руководителям очень важно знать, что мотивация определяется целой совокупностью потребностей человека, которая постоянно изменяется. Поэтому очень важно для руководителя уметь определять потребности сотрудников и обеспечить их удовлетворение через работу в организации.
Контроль.
Контроль - это процесс обеспечения того, что организация действительно достигает своих целей. Существует три аспекта управленческого контроля. Установление стандартов - это точное определение целей, которые должны быть достигнуты к определенному времени. Второй аспект - это измерение того, что было в действительности достигнуто и сравнение достигнутого с планируемым результатом. Третий - это пересмотр целей, если обнаруживается их не реалистичность или не актуальность.
В более широком смысле, слово «контроль» можно заменить на выражение «обратная связь». Это выражение означает, что эффективное движение к конечному результату возможно лишь тогда, когда руководитель получает непрерывную информацию о ходе движения, причем не только о достижениях, но и обо всех сбоях и ошибках на этом пути.
Адаптируя выше перечисленные принципы управления предприятием под туристскую организацию, можно выделить следующие виды управленческих работ:
Изучение и прогнозирование конъюнктуры туристского рынка - обеспечение коммерческой деятельности необходимой информацией по конъюнктуре, ценам, поставщикам и конкурентам.
Формулирование целей и оценка собственных возможностей - составление долгосрочных и среднесрочных прогнозов, показывающих возможные направления будущего развития туристской организации; - обеспечение туристской организации денежными средствами, персоналом, материально-техническим оснащением, зданиями и др.
Активизация деятельности персонала, работающего в туристской организации - экономическое и моральное стимулирование персонала; - создание условий для проявления творческого потенциала работников; - повышение профессиональной квалификации персонала.
Деятельность по производству туристского продукта или услуги - создание конкурентоспособного продукта или услуги; - решение организационных, технических, технологических аспектов туристской деятельности.
Выбор партнеров и поставщиков, проведение переговоров - проведение переписки, переговоров с поставщиками услуг и партнерами по бизнесу, заключение контрактов; - организационно-правовое и договорно-правовое обеспечение туристской деятельности.
Проведение рекламной работы - разработка и проведение рекламных и других мероприятий с целью расширения сбыта туристского продукта или услуг; - участие туристской организации в выставках, ярмарках, семинарах, проводимых в России и за рубежом.
Сбытовая деятельность - развитие корпоративной и агентской сети; - захват максимальной доли рынка; - развитие новых направлений бизнеса; - использование в сбытовой политике современных компьютерных технологий.
Анализ, контроль и координация - ведение в установленном порядке оперативного, бухгалтерского, статистического, финансового учета и отчетности; - организация и анализ кредитных и расчетных операций, контроль за их осуществлением; - достижение согласованности при работе всех звеньев туристской организации; - оснащение организации новыми технологиями работы, коммуникаций и связи.
3. Особенности управления турагентской фирмой
.1 Организация управления турагентской фирмой в России
Одной из главных задач управления турагентской фирмой является определение целей, ради достижения которых создается и функционирует организация.
Целевая функция начинается с установления миссии организации, выражающей смысл ее существования. В миссии организации дается представление о назначении организации, необходимости и полезности ее деятельности для общества и для сотрудников. Центральным моментом миссии являются интересы, ожидания и ценности потребителей туристской продукции или услуг, а также поставщиков, дистрибьюторов, конкурентов и других лиц, в которых заинтересована туристская организация.
Миссия, которую ставит перед собой турфирма, служит сплочению коллектива, определяет цель, направления деятельности компании, помогает персоналу поверить в свои возможности. Миссия должна иметь стимулирующее воздействие. Работники туристской организации должны чувствовать, что их работа значима и приносит людям удовлетворение.
Миссия образует фундамент для установления целей туристской организации в целом, ее подразделений и функциональных подсистем (маркетинг, производство, персонал, финансы, менеджмент), каждая из которых ставит и реализует свои цели, логически вытекающие из общей цели организации.
Цели - это конкретизация миссии организации в форме, доступной для управления процессом их реализации. Для них характерны следующие черты и свойства:
четкая ориентация на определенный интервал времени;
конкретность и измеримость;
непротиворечивость и согласованность с другими целями и ресурсами; Как правило, туристские организации преследуют не одну цель, а несколько целей, которые важны для их функционирования и развития. Такими целями могут быть:
стабилизация финансового состояния фирмы за счет осуществления маркетинговых мероприятий;
повышение конкурентоспособности туристского продукта и услуг на рынках въездного и выездного туризма;
тщательное изучение рынков сбыта туристских услуг для выработки стратегии организации по их удержанию;
исследование и прогнозирование текущих и перспективных потребностей клиентов для выработки основных направлений деятельности;
комплексное воздействие на клиентов фирмы на всех этапах туристского обслуживания;
поддержание имиджа туристской организации;
целенаправленные информационно-рекламные мероприятия;
обеспечение условий, необходимых для развития творческого потенциала работников туристской организации и повышения уровня удовлетворенности и заинтересованности в работе;
определение критических областей управленческого воздействия и приоритетные задачи, обеспечивающие получение запланированных результатов и т.д.
В реальных условиях эти цели должны быть конкретизированы и количественно измерены с помощью соответствующих показателей.
Количество и разнообразие целей и задач очень велико и для их определения необходимо использовать комплексный, системный подход. Для этого экономисты используют такой инструмент, как построение целевой модели в виде древовидного графа - дерева целей. С помощью дерева целей описывается их упорядоченная структура, для чего осуществляется последовательная декомпозиция главной цели на подцели.
Задачи и функции управления распределены между участниками управленческого процесса, который осуществляется в рамках структуры управления.
Под структурой управления туристской организации понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Элементами структуры управления являются отдельные работники, службы, звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые делятся на: горизонтальные и вертикальные. Горизонтальные связи являются одноуровневыми и носят характер согласования. Вертикальные связи - это связи подчинения, необходимость в них возникает при иерархичности управления. Связи в структуре управления могут быть: линейными и функциональными. Линейные связи отражают движение информации между линейными руководителями (лицами, отвечающими за деятельность организации или ее структурных подразделений). Функциональные связи имеются там, где происходит обмен информацией по тем или иным функциям управления.
Теория и практика менеджмента предлагает разнообразные типы структур управления: иерархический и органический.
Иерархическая структура предусматривает: иерархичность управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим; наличие формальных правил и норм при выполнении менеджерами своих задач и обязанностей; дух формальной обезличенности, с которым официальные лица выполняют свои обязанности; осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями к данной должности.
Органическая структура управления характеризуется индивидуальной ответственностью каждого работника за общий результат. Данные структуры имеют способность легко менять форму для решения сложных проектов и приспосабливаться к новым условиям. В большинстве случаев органические структуры формируются на временной основе для реализации конкретных проектов, программ или проблем.
Реорганизация системы управления прежде всего направлена на повышение эффективности работы организации путем сокращения затрат, роста прибыли, улучшения обслуживания клиентов, повышения качества продукции, быстроты обработки и получения информации, более гибкого приспособления к требованиям внешней среды и т.д. Кроме того, немаловажным при оценке эффективности функционирования структуры управления является возможность менеджерам туристской организации работать в единой команде.
Таким образом, исходя из целей предприятия, организационная структура персонала турагентства сильно отличается от структуры туроператора. Штат работников турагентства может состоять из 2 - 5 человек, в отличие от туроператора, который располагает более сложной и разветвленной системой для выполнения всех функций организации. Поэтому и принципы управления, и функции персонала становятся немного другими.
Существуют свои плюсы и минусы управления небольшим коллективом:
Плюсы
1) Он не требует больших материальных затрат. Ведь небольшой коллектив - это и небольшой фонд заработных плат, и, как правило, основное вознаграждение сотрудников идет за выполнение конкретной работы.
) В таком коллективе более высокая скорость выполнения поставленных задач и получения обратной связи при возникновении каких-либо затруднений. Менеджеру турагентсва легче оценивать вклад каждого сотрудника и максимально использовать материальную мотивацию персонала.
) Так как все подчиненные находятся в непосредственной близости к руководителю, ему проще отслеживать динамику внутренних коммуникаций. Им с легкостью определяются симпатии и антипатии, назревающие конфликты своевременно пресекаются либо принимаются управленческие решения для их конструктивного разрешения.
) В небольшом коллективе турагентства клиенты зачастую лично могут пообщаться с главным менеджером, что вызывает особое доверие к этой фирме.
Минусы
1) Ограниченное количество задач, которые можно ставить перед командой. Это простая математика - чем меньше людей, тем меньше задач будет выполнено в ограниченное количество времени.
) Не все члены команды взаимозаменяемы. Существует опасность появления «незаменимых людей», когда при внезапной потере сотрудника над всем коллективом нависает угроза недостижения поставленной цели.
Например, штат сотрудников турагентства состоит из трех человек - менеджера по работе с клиентами, бухгалтера и директора фирмы. Если один из членов коллектива по какой-либо причине не сможет выйти на работу, то нормальное функционирование турагентства будет нарушено.
) Усиливается вероятность возникновения близких отношений с подчиненными, или по-другому это можно назвать «семейственностью». Проблема достаточно серьезная, потому что в отличии от больших групп руководитель маленькой компании очень близок к подчиненным, и ему в связи с этим сложно принять правильное управленческое решение. Например, если мы видим, что один из сотрудников не справляется с поставленными задачами и неэффективен на занимаемой должности, мы не можем принять решение попрощаться с ним, так как нас связывает не один год совместной работы.
3.2 Эффективная структура управления турагентской фирмой в России в современных условиях
Эффективность структуры управления турагентством в настоящее время в России зависит от многих факторов. Менеджер должен организовать работу фирмы таким образом, чтобы извлечь максимальную выгоду из имеющихся ресурсов и за их счет перекрыть риски слабых сторон. Именно от этого и будет зависеть выбор структуры организации. Будь то линейная, линейно-штабная, функциональная, линейно-функциональная или матричная структура. Выбор зависит от индивидуальных особенностей фирмы, и каждая из них может оказаться эффективной на конкретном примере.
Эффективно управлять турагентской фирмой - значит оптимально распределить цели и задачи между структурными подразделениями и работниками организации. Составляющими организационной структуры управления являются: состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.
Туристическое агентство не должно состоять из одного человека. Во-первых, самому предпринимателю будет сложно справиться в случае наплыва клиентов. Во-вторых, есть необходимость сформировать положительный имидж компании. Поэтому в офисе должно находиться несколько людей, остальные сотрудники всегда могут находиться «на выезде». Что касается должности бухгалтера, то не обязательно включать эту единицу в штат. Можно воспользоваться услугами аутсорсиноговых компаний, которые предоставляют таких сотрудников «в аренду».
Деятельность турагентства - это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами - потребителями туристских услуг, а с другой - это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому главной задачей в организации эффективной работы турагенства является подбор опытных менеджеров по работе с клиентами.
Нередко можно встретить такие турфирмы, где функции всего коллектива выполняет один человек - директор фирмы. Он как никто другой заинтересован в развитии своего бизнеса и повышении прибыли. Он сам привлекает новых клиентов, общается с ними лично, и в этом плане обслуживание может достигать очень высокого уровня. А также плюсом данной организации является то, что предпринимателю не приходится тратить деньги на заработную плату персонала. Но в этой ситуации существуют и свои минусы. На директора такого турагентства ложится большая нагрузка. Помимо работы с клиентами ему приходится заниматься и финансовыми делами фирмы, и рекламой, а также следить за новыми предложениями на туристском рынке и поддерживать связь с партнерами. Однако, несмотря на все эти трудности, сейчас в России существует немало таких турагентств.
Заключение
Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы экономики, как транспорт, услуги гостиниц и ресторанов, торговля, строительство, производство товаров народного потребления и многие другие.
Индустрия туризма − это отрасль экономики, которая имеет благородную цель − развитие культуры и образования, организацию общения и отдыха, восстановление сил человека.
В настоящее время Россия в качестве страны, развивающей туризм, занимает весьма незначительное место на мировом туристском рынке.
Следовательно, перед российской индустрией туризма встает проблема поиска таких методов построения эффективной системы управления, которые позволили бы укрепить рыночные позиции каждой российской организации, занимающейся обслуживанием туристов, и способствовать тем самым дальнейшему развитию всей сферы туристского бизнеса, врастанию России в индустрию мирового туризма.
В современных условиях регулирование развития туризма имеет многоуровневую структуру и осуществляется на разных уровнях: международном, национальном, региональном и местном. Воздействие на развитие туризма оказывают также профессиональные ассоциации и объединения.
Такие организации способствуют более эффективному взаимодействию с государственными и муниципальными органами власти, отстаивают интересы своих участников в законодательных органах, выполняют некоторые функции, делегированные им государством, по лицензированию и проверке качества услуг.
Цели деятельности профессиональных ассоциаций и объединений связаны с необходимостью совместных усилий их участников для решения определенных вопросов.
В ходе курсовой работы были изучены теоретические аспекты функционирования туристских предприятий и, в частности, специфика деятельности турагентств. Рассмотрение целей и структуры организации позволило сформировать четкое представление о функционировании предприятий в сфере туризма.
Подводя итог, хочется сказать, что на развитие туризма в России влияет не только организация его управления на государственном уровне, но и влияние различных негосударственных туристских организаций. Несомненно, важную роль играет также и повышение уровня обслуживания на конкретных туристских предприятиях, а это в первую очередь зависит от структуры их управления.
Под структурой управления туристской организации понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого.
В настоящее время особое внимание уделяется стратегическому подходу в управлении персоналом. В век развития информационных технологий, услуги являются важнейшим продуктом сбыта, в том числе туристские, где человеческий фактор играет основополагающую роль.
Персонал рассматривается уже не как побочные издержки и дополнительная статья расходов, а как важный ресурс компании наряду с финансовыми активами, а иногда и в большей степени. Поэтому для эффективного функционирования предприятия в сфере туризма нужно уделять внимание каждой мелочи, начиная от тщательного подбора персонала и заканчивая оформлением интерьера офиса.
Список использованных источников
1.Об основах туристской деятельности в РФ: в ред. Федеральных законов от 05.02.2007 №12-ФЗ, от 10.05.2007 г. №28, от 31.12.2004 №901
.Дурович А.П. Организация туризма: Учебное пособие / А.П. Дурович. - СПб.: Питер, 2012.
3.Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности: Учебное пособие /. М.: Финансы и статистика.
.Любимова Л.А. Туризм и гостиничное хозяйство: правовые основы и технологии: Учебное пособие / Л.А. Любимова, А.Ю. Любомудрова; Федеральное агентство по образованию.
.Руденко Л.Л. Сервисная деятельность: учебное пособие / Л.Л. Руденко. - М.: Дашков и Ко, 2012.
.Скобкин С.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие.− М.: Магистр, 2009 г.
7.Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - СПб.: Питер, 2007.
8.Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: Учебное пособие.− / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин. - М.: КноРус, 2012.
.Щербатых Ю.В. Психология успеха/ Щербатых Ю.В. − М.: ЭКСМО, 2004
.Шимова О.С. Основы устойчивого туризма: Учебное пособие / О.С. Шимова. - М.: Инфра-М, 2012.
.Буйленко В.Ф. Туризм / В.Ф. Буйленко. - Ростов н/Д.: Феникс, 2008.
.Здоров А.Б. Экономика туризма / А.Б. Здоров. - М.: Финансы и статистика, 2010.
.Гражданский кодекс РФ: [Электронный ресурс]. − Режим доступа:://www.gk-rf.ru/
.Ваш туристический гид: [Электронный ресурс]. − Режим доступа: #"justify">.Тонкости туризма: [Электронный ресурс]. − Режим доступа: #"justify">.Российский Союз Туриндустрии: [Электронный ресурс]. − Режим доступа: #"justify">.Все о туризме: [Электронный ресурс]. − Режим доступа: #"justify">.Большая научная библиотека: [Электронный ресурс]. − Режим доступа: #"justify">.Большая библиотека: [Электронный ресурс]. − Режим доступа: #"justify">.Российская газета: [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.rg.ru/