Внедрение CRM-системы как способ повышения конкурентоспособности косметологической клиники
Аронсон Екатерина
Аннотация
В данной статье рассмотрены преимущества внедрения CRM-системы онлайн-записи в косметологическую клинику в качестве инструмента по повышению конкурентоспособности компании, выявлена цель и бюджет внедрения для определенной компании, произведен расчет финансового эффекта.
Ключевые слова: конкурентоспособность, повышение конкурентоспособности, онлайн-запись, CRM-система, косметологическая клиника.
Abstract
Борисовна Aronson Ekaterina Borisovna
IMPLEMENTING A CRM SYSTEM AS A MEANS TO ENHANCE THE COMPETITIVENS OF A COSMETIC CLINIC
This article discusses the advantages of implementing an online appointment CRM system in a cosmetic clinic as a tool to enhance the company's competitiveness. The article identifies the goal and budget for implementation for a specific company and calculates the financial impact.
Key words: competitiveness, increasing competitiveness, online appointment, CRM system, cosmetic clinic.
Повышение конкурентоспособности для косметологических клиник представляет собой вызов из-за острой конкуренции, изменчивых предпочтений клиентов, необходимости следовать за технологическими инновациями, поддержания высокого качества услуг и обслуживания, эффективного брендирования и маркетинга, а также воздействия экономических факторов. Постоянная адаптация и стратегическое развитие становятся необходимостью для успешного справления с этими вызовами.
С ростом требований клиентов и динамичным характером рынка, повышение конкурентоспособности косметологической клиники становится одной из важнейших задач для развития бизнеса. В данном контексте внедрение CRM-системы выступает в качестве ключевого шага в повышении конкурентоспособности. Этот инструмент не только оптимизирует внутренние процессы, но и обеспечивает улучшенное взаимодействие с клиентами, что является неотъемлемым компонентом успешной стратегии развития.
Современный рынок эстетической косметологии требует не только высокого качества предоставления услуг, но и индивидуального подхода к клиентам. С развитием цифровых технологий взаимодействия с клиентами у компаний появилась возможность по рационализации коммуникаций с потребителями услуг. Один из существующих инструментов современной коммуникации с клиентами - Customer Relationship Management-система (далее CRM).
В отечественной литературе под CRM-системами понимают программное обеспечение, помогающее организациям прослеживать историю и путь коммуникации с клиентами, а также двигать их по воронке продаж. С помощью данных систем организации индустрии красоты создают карточки клиентов, в которых отражена основная информация о клиенте [1, с. 97].
В зарубежной литературе CRM -- это прежде всего процесс создания и поддержания долгосрочных отношений между компанией и её клиентами для игры с положительной суммой. CRM обеспечивает преимущества как для клиентов, так и для компании [3].
Эффективная организация процесса онлайн-записи позволяет автоматизировать такие процессы как учет клиентской базы, расписание специалистов, ведение финансового и складского учета, аналитика. Кроме того, с использованием CRM-системы, появляется возможность привлечения новых клиентов: удобство бронирования услуги и самостоятельный подбор времени, напоминание о записи и в случае необходимости пер енос на другой день или время. Онлайн-запись минимизирует нагрузку на персонал, улучшает качество обслуживания клиентов и помогает клиникам увеличивать прибыль, сократив потери времени из-за перекрывающихся записей или простоев.
Для чего необходимо внедрять CRM-систему в компанию, предоставляющую услуги клиентам? В данной статье рассмотрена важность использования онлайн-записи в компании как ключевого элемента стратегии повышения конкурентоспособности, а также произведен расчет эффекта от внедрения системы. В качестве компании, на основе которой рассмотрена реализация CRM-платформы, выбрано ООО «Клиника современной косметологии «Эсти Лайн» (данные для расчетов взяты из бухгалтерского баланса клиники за 2022 год ).
Преимущества использования программ онлайн-записи в косметологическую клинику:
1. Оптимизация процесса записи:
CRM-система обеспечивает удобство и эффективность в процессе онлайн-записи. Клиенты могут легко выбирать доступные даты и время, что создает положительное впечатление и повышает уровень сервиса.
2. Автоматизация маркетинговых кампаний:
Использование CRM-системы позволяет создавать
персонализированные маркетинговые кампании, основанные на предпочтениях клиентов. Управление клиентскими рассылками, интеграция с социальными сетями, разработка и ведение программ лояльности способствуют привлечению новых клиентов и удержанию текущей клиентской базы. онлайн запись клиника конкурентоспособность
3. Улучшение клиентского опыта:
Система CRM позволяет отслеживать историю взаимодействия с каждым клиентом. Благодаря этому специалисты клиники могут
предоставлять персонализированный уход и рекомендации, что создает более глубокий и долгосрочный клиентский опыт.
4. Эффективное управление ресурсами:
CRM-система помогает оптимизировать расписание специалистов, учитывая популярность услуг и индивидуальные предпочтения клиентов. Это позволяет распределять ресурсы более эффективно и избегать простоев.
5. Анализ и прогнозирование:
Система CRM предоставляет инструменты для анализа данных и прогнозирования спроса. Это позволяет "ЭСТИ ЛАЙН" быстро реагировать на изменения в рыночной динамике, принимать обоснованные решения и поддерживать конкурентное преимущество.
6. Экономия времени и ресурсов:
Внедрение CRM-системы снижает необходимость ручной обработки данных, что освобождает время персонала для более важных задач и повышает оперативность обслуживания. Вся информация автоматически сохраняется в электронном формате и может быть доступной для сотрудников через рабочее ПО.
Интеграция ориентации на потребителя, персонализированного подхода через CRM-систему в косметологическую клинику обеспечит более глубокое понимание индивидуальных потребностей клиентов, что приведет к созданию уникальных программ ухода и персонализированных предложений. Эффективное использование данных CRM для автоматизации процессов, маркетинговых кампаний и улучшения коммуникации с клиентами создаст более удовлетворительный опыт обслуживания. Этот комплексный подход не только укрепит лояльность клиентов, но и улучшит репутацию клиники, повышая ее конкурентоспособность на рынке косметологических услуг.
Для внедрения CRM-системы в ООО «Клиника современной косметологии «Эсти Лайн» необходимо выявить цель и выделить бюджет на автоматизацию процесса.
Цель: повышение конкурентоспособности среди косметологических клиник города Екатеринбург.
Для расчета бюджета используется стоимость внедрения CRM-системы Yclients [2] для салонов красоты.
В компании 12 сотрудников, предоставляющих услуги по поддержанию эстетического здоровья человека. Стоимость быстрого внедрения с экспертами составляет 20 000 рублей. В тариф входит: персональный куратор, базовая настройка разделов, базовый перенос данных (прайс, клиентская база и номенклатура товаров), доступ к онлайн-академии и вебинарам, сопровождение куратора на протяжении четырех недель, 4 часа индивидуального обучения команды. За 1 месяц стоимость обслуживания составляет 3600 рублей, за 12 месяцев 43 200 рублей. Итого бюджет на год составит 63 200 рублей.
С внедрением CRM-системы повысится эффективность процесса записи клиентов, что одновременно улучшит клиентский опыт, и при этом снизит нагрузку на администраторов. Благодаря этому произойдет переосмысление функций данных специалистов, состав которых в штате изначально 3 человека. Для более эффективного использования ресурсов и с учетом изменения рабочих процессов, принимается решение о перераспределении обязанностей и сокращении до 2 администраторов. Специалистам будет оказана поддержка и помощь в обучении с новой CRM- системой.
Важно определить финансовый эффект от внедрения CRM-платформы. Необходимо оценить полученные выгоды от использования и сопоставить их с затратами на внедрение.
В связи с сокращением сотрудников, выполняющих функции администраторов с 3 человек до 2, произведен расчет чистой прибыли:
5 005 000 + (46 000*12) = 5 557 000,
где 5 005 000 - чистая прибыль за 2022 год, руб.
46 000 - сэкономленные текущие расходы на третьего администратора в месяц, руб.
Чистая прибыль после внедрения системы онлайн -записи с одной стороны уменьшится на величину стоимости использования, с другой стороны увеличится за счет снижения издержек:
5 005 000 - 63 200 + (46 000*12) = 5 493 800 руб.,
где 63 200 - стоимость внедрения CRM-системы.
Финансовый эффект от внедрения CRM-системы равен приросту чистой прибыли по сравнению со значением до внедрения (5 млн руб.) и после внедрения (5,5 млн руб.) платформы и составляет 10%.
Заключение
Внедрение CRM-системы в современном мире становится не только технологическим обновлением, но и стратегическим шагом к повышению конкурентоспособности. Персонализированный сервис, оптимизированные процессы и аналитика данных - ключевые инструменты для успешного развития в сфере эстетической косметологии. Использование технологий онлайн-записи не только улучшает внутренние процессы, но и способствует более гибкому управлению, что в итоге, приносит пользу как компании, так и клиентам в долгосрочной перспективе.
Литература:
1. Василенок В.Л., Иванова А.О., Цыварева О.П. Повышение качества услуг в сфере индустрии красоты на основе использования цифровых технологий // Экономика. Право, инновации. - 2020. - №4. - С. 97102.
2. Цены на лицензии Yclients // Yclients: Онлайн-запись и автоматизация клиентской базы, уведомлений, аналитики, финансов, лояльности: сайт. - 2023. - URL: https://www.yclients.com/info/prices (дата обращения: 01.12.2023).
3. Alam S.M. Ikhtiar. The Customer Interaction Cycle: The Moments of
Truth in CRM // Journal of Small Business Management. - 2022. - Vol. 3 (January - June). - P. 1-5. - URL: https://www.researchgate.net/publication/358044964_The_Customer_Interaction_ Cycle_The_M oments_of_Truth_in_CRM (access date: 01.12.2023).