называют фамилию мужчины даме, затем фамилию дамы;
называют фамилию более молодого, потом - старшего.
При представлении принято говорить: «Добрый день», называя фамилию нового знакомого. Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя внимание на том, кто кому представлен. После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обменяться несколькими любезными общими фразами, или непродолжительно побеседовать. Инициатива при этом у того, кому представляли.
Началом общения является обращение. Оно выражается в адресации к собеседнику по имени, отчеству, фамилии, должностному или профессиональному признаку. Это обычное выражение вежливости, оказание уважения человеку. Знакомство, беседа начинаются с обращения. Выбор формы обращения с позиций современного этикета зависит от нескольких условий. «Вы» - говорят незнакомым, малознакомым и уважаемым людям в официальной и неофициальной обстановке. В условиях официального общения принято обращение на «Вы», даже среди близких, хорошо знакомых людей. Важно, чтобы обращение на «Ты» не навязывалось в деловой сфере или личной жизни. Начальнику не следует называть подчиненных на «Ты», так как это воспринимается как покровительственное «тыканье». Подчиненные должны обращаться к начальнику на «Вы», независимо от степени близости и родства.
Обращение без имени - обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени отчеству - это обращение к личности. Произнося имя, отчество, подчеркивают уважение человеческого достоинства, демонстрируют душевное расположение. Такое обращение, приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Эти качества воспитываются, потом становятся привычкой.
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже отвечая на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить -- невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо -- тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах -- прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: Спасибо, нормально, Спасибо, пока жаловаться грех, и в свою очередь поинтересоваться: Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально? Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».
В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них -- «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи вам!», Желаю успеха, известные фразы: Большому кораблю -- большое плавание, Ни пуха, ни пера! и т.п., произносимые с различными оттенками. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты (не следует путать с лестью) -- приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Комплимент, тем более, если партнер -- женщина, необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшим на первых порах неудачу. Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Словесные формулы в этикете часто используются в сопровождении жестов, мимики, телодвижений. Жест, мимика и вербальный ряд в этикетных жестах неотделимы: они имеют единое значение. «Здравствуйте!» на ходу и «здравствуйте», сказанное с улыбкой, сопровождаемое легким кивком головы, - знак доброжелательности и демонстрация симпатии.
Помимо принципа вежливости, другим принципом использования этикетных формул является принцип соответствия речевой ситуации. В этом случае определяющим при выборе этикетных формул является обстановка общения (официальная и неофициальная) и фактор адресата (учет социального статуса, личных заслуг, возраста, пола собеседника, степени знакомства собеседников). В официальной обстановке повседневного общения принято выбирать универсальные этикетные формулы. При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику: Не можете ли Вы ...? Могу я Вас попросить ... Вас не затруднит ...? Не хотите ли Вы взглянуть ...? НЕ согласитесь ли Вы?
Обстановка официальности предъявляет требования повышенной вежливости к партнеру по общению, какое бы положение он не занимал. Одна из важнейших функций этикета - снятие агрессии. Эта функция реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не отнимает возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо: «Это чушь», «Этого не может быть» - правильнее использовать: «Мне кажется это не вполне убедительным», «Боюсь, что не могу согласиться с Вами», «Едва ли это возможно» и т. п. Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя непринужденно, уверенно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий. Важно, что следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия оставляет благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию.
Правила общения по телефону
1. Всегда планируйте переговоры
Прежде чем позвонить клиенту, четко сформулируйте для себя цель звонка. Если вы звоните в первый раз, напишите на листке бумаги примерный план переговоров:
что вы хотите спросить или сообщить?
возможные возражения и ваши ответы на них
какого результата вы хотите достичь?
как/ когда вы собираетесь закончить разговор?
2. Если звонок входящий - снимайте трубку на 3-м сигнале
За это время вы успеете настроиться на разговор:
1-й сигнал звонка – переключите внимание
2-й – приготовьтесь воспринимать информацию
3-й гудок – улыбнитесь и ответьте
Если вы не берете трубку слишком долго – это повод думать, что в вашей компании низкий уровень корпоративной культуры.
Если же, напротив, вы хватаете трубку сразу же – может возникнуть подозрение, что в вашей фирме менеджерам нечем заняться.
3. Не забудьте представиться
Подняв трубку, назовите себя. Например, «Добрый день! Меня зовут Наталья, компания АБВ». Таким образом с первых же минут общения у позвонившего формируется позитивный имидж вашего предприятия.
4. Спросите имя собеседника
Обращение по имени показывает ваше уважение к позвонившему. Если в ходе разговора вы забыли имя, лучше не стесняться и спросить еще раз - вне зависимости от того, сколько времени прошло с момента знакомства.
5. Выясните, могут ли с вами в данный момент говорить?
Этому пункту уделите особое внимание! Не забывайте, что сейчас человек может быть занят важным делом. Если ваш звонок будет стоить ему потери клиента, это едва ли добавит позитива в ваши дальнейшие отношения. Чтобы этого не произошло, начните разговор с элементарного вопроса - «Вам сейчас удобно говорить?»
6. Говорите улыбаясь!
Вы должны заряжать позитивом, а не нагонять тоску. Когда человек улыбается, его голос становится более приветливым.
7. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника
Если оппонент говорит медленно, а вы – быстро, вас могут просто не понять. И наоборот - если собеседник говорит быстро, ваша медлительность будет его раздражать.
8. Закончите разговор красиво
Лучше всего запоминается то, что было в начале разговора и то, что было в конце. Чтобы о вас осталось приятное впечатление, важно расстаться на доброй ноте. Поблагодарите за уделенное время, за интерес к вашей компании, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные.
*по правилам этикета разговор заканчивает позвонивший.
9. После беседы законспектируйте важные моменты
Так будет намного проще общаться в следующий раз. Если вам приходится вести телефонные разговоры постоянно, лучше сразу заведите картотеку клиентов или даже полноценную базу данных, заглянув в которую можно освежить в памяти основную информацию:
тему разговора
о чем вы договорились
когда назначены следующие переговоры либо личная встреча