По сравнению с отраслевыми стандартами (данные о которых публиковались консалтинговыми компаниями) валовая прибыль Roccoco (до вычета фиксированных выплат) была на2-4 % ниже среднего для отелей этого класса показателя. Тони Ричардс признавал, что возможности незначительного сокращения издержек существуют, однако их реализация противоречила повышению качества обслуживания. Например, на собрании Совета директоров два месяца назад один из владельцев отеля предложил закрыть гостиничный ресторан или отказаться от круглосуточного ресторанного обслуживания в номерах. Руководство отеля категорически не согласилось с этим, так как широко известное ресторанное обслуживание Roccoco составляет неотъемлемую частью имиджа отеля и способствует поддержанию престижа.
Что делать?
К половине шестого вечера снегопад превратился в снег с дождем. На дорогах появились пробки, и Тони Ричардс закончил совещание. Завтра, решил он, надо первым делом отправить г-же Бресснер письмо с извинениями. На следующую пятницу назначено совещание Совета директоров. Что необходимо сделать, чтобы улучшить впечатления гостей в отеле Roccoco? Как повысить уровень удовлетворения постояльцев? Надо ли осваивать новые рынки для повышения заселяемости? К пятнице Ричардс должен подготовить свои соображения.
Приложение 1.
Отчет по исследованию качества обслуживания, сентябрь 1998 года (для руководства отеля Roccoco)
Консалтинговая компания High Stars Coпsu/tiпg - ведущая международная фирма, специализирующаяся на программах управления качеством в гостиничном бизнесе.
Настоящий отчет составлен по отзывам четырех сотрудников High Stars Coпsultiпg, которые останавливались в отеле Roccoco на трое суток в период с 15 по 21 сентября 1998 года. Сотрудникам было поручено оценить свое пребывание в качестве постояльцев гостиницы по следующим критериям: быстрота обслуживания; чистота в помещениях; выполнение нестандартных заказов, общее отношение персонала.
Регистрация.
Все регистраторы, с которыми нам пришлось общаться, были вежливы и свои обязанности выполняли на должном профессиональном уровне; однако один из регистраторов обращался к нам по именам, хотя мы сообщили также и фамилии, которые было легко запомнить. Регистраторы предлагали номера для курящих и некурящих, не сообразуясь с нашими пожеланиями; регистраторы напоминали, что время расчета - 6 часов вечера. Только один регистратор при нашем отъезде поблагодарил нас и пригласил приезжать еще; остальные сами дожидались, пока клиент скажет им "спасибо", отвечая "не за что".
Прибытие.
По приезде у машины нас встретил вежливый швейцар, который приветствовал нас словами "Добро пожаловать в отель Roccoco!" При заселении вечером регистрация проходила без задержки, но при заселении в 14:00 пришлось ждать до 15:22 - номер не был готов. Во время ожидания номера нам не предложили напитков за счет заведения.
Багаж доставляют медленно - от 18 до 51 минуты. При доставке багажа в одном случае коридорный забыл проинформировать нас об услугах, которые можно получить в номере, и об удобствах номера. Сообщения о прибытии обрабатываются эффективно.
Отъезд.
При выписке из отеля нас ни разу не спросили, как нам тут понравилось, не поинтересовались состоянием выполнения наших заказов и не поблагодарили.
Предъявленные счета, за исключением некоторых пунктов за пользование мини-баром, соответствовали нашим заказам. Когда мы попытались получить разъяснения относительно одного из пунктов счета, кассир ответила, что ей нужно поговорить с менеджером, удалилась и десять минут отсутствовала; в конце концов, этот пункт был вычеркнут.
Консьержи.
Служба консьержей - главное достоинство отеля. Они хорошо обучены, внимательны, заботливы. Информация о точках общественного питания предоставляется немедленно. В числе шести названных заведений и Ресторан А (гостиничный), однако его специально не рекламируют и не навязывают. Присланная нам почтовой службой FedEx посылка прибыла в отель в 9:52, а записку об этом подсунули под дверь в 13: 15, причем специальная сигнальная лампочка в номере не загорелась. Нам также не предложили доставить посылку в номер.
Телефон.
При звонках по внутреннему телефону очень долго не берут трубку, при звонках по внешнему - очень долго соединяют. Один раз просьба разбудить телефонным звонком осталась невыполненной. Однажды мы получили сообщение голосовой почты, которое было адресовано другому постояльцу.
Уборка комнат и поведение горничных.
Мы занимали номера 115, 243,480 и 755. Номера 115, 243 и 755 содержались на протяжении нашего пребывания в полном порядке, прaвда, в номере 115 на кровати однажды было оставлено использованное полотенце для рук. В номере 480 не всегда возобновлялись запасы. Горничные не входили в номер, если на двери была табличка "Не беспокоить", всегда были любезны, при встрече с гостями улыбались. Утюг по нашей просьбе принесли лишь через 23 минуты, табличку "Не беспокоить" - через 10 минут.
Обслуживание в номере.Дважды мы заказывали завтрак; еду доставляли через 45 и 37 минут, хотя на это должно уходить не более 20 минут. При заказе обеда служащий, принимавший заказ, забыл упомянуть фирменные блюда. Заказ по телефону неоднократно прерывался просьбами подождать и громким шумом.
Ресторан А.Во время всех наших визитов в ресторан отеля служащие настойчиво интересовались нашими именами и записывали их в журнал посещений, но никогда не использовали их при обращении к нам. Очень приятное впечатление произвело меню завтраков, все продукты свежие и выглядели очень аппетитно. Один раз обслуживание за обедом былоужасным от начала до конца; было заметно, что метрдотель совершенно не контролирует ситуацию. Обслуживание в целом неважное, официанты неприветливы, несколько раз нас по ошибке усаживали за столы, предназначавшиеся другим гостям. Мы слышали, как администратор прервала жалобы гостей словами "Я подойду через минуту", а вновь прибывшим велела: "Подождите вон там".
Бар.В четырех из пяти посещений обслуживание было из рук вон плохим. Во вторник вечером обслуживание у стойки было особенно невнимательным; получить напитки удавалось только очень настойчивым клиентам. Столик с использованными подносами был очень грязным, несмотря на то, что мимо все время ходили посетители. Когда нас подвели к столику, он оказался неубранным. Официант не заметил или не обратил внимания, что не у всех посетителей за одним и тем же столом есть подставки под тарелки.
Приложение 2. Средняя стоимость проживания в Отеле Manhattan, долл.
|
Ноябрь 1996-ноябрь 1997
|
Ноябрь 1995-ноябрь 1996
|
Manhattan
Класс
ЛЮКС
Высший класс
Первый класс
Стандартный
Статус
Входит в сеть отелей Независимый
Размер
Меньше 200 номеров
201-500 номеров
501-1000 номеров
Больше 1000 номеров
|
171,39
309,22
236,32
176,30
182,11
176,96
205,39
167,04
184,12
204,67
170,63
|
154,43
288,31
208,38
157,28
167,91
165,78
189,50
154,59
173,53
186,53
161,79
|
Приложение 3А. Анализ удовлетворенности клиентов Roccoco – по результатам опроса, проведенного в отеле 1997 г.
Оценка клиентами своего пребывания в отеле, %
|
|
Доволен
|
Удовлетворен
|
Не удовлетворен
|
Общее впечатление
Номер
Регистрация
Обслуживание в номере
|
32
54
20
19
|
55
40
68
50
|
13
6
12
31
|
Оценка клиентами своего пребывания в отеле, %
|
Интерьер, мебель, дизайн
Число опрошенных – 547 чел.
|
68
|
22
|
10
|
Анализ приверженности клиентов, 1997 г.
Вероятность повторного визита, %
|
Доля от общего числа гостей, %
|
100
80
60
40
20
0
|
18
12
29
24
14
4
|
Приложение 3В. Анкета для опроса гостей Roccoco отель Roccoco, Нью-Йорк
1. Пожалуйста, оцените Ваше пребывание в отеле Roccoco с помощью предлагаемых ниже вариантов оценок.
|
Общее впечатление
Условия проживания в номере
Регистрация
Обслуживание в номере
Вестибюль и прочие помещения общего пользования
|
1- превосходно
1
1
1
1
|
2- удовлетворительно
2
2
2
2
|
3- неудовлетворительно
3
3
3
3
|
2. Какова вероятность, что Вы снова остановитесь в нашем отеле?
|
0%
|
20%
|
40%
|
60%
|
80%
|
100%
|
3. Цель Вашего визита?
|
1- деловая поездка
|
2- туристическая
|
4. Сколько раз вы останавливались в нашем отеле?
|
1
|
2
|
3
|
4
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Ваши комментарии: Напишите здесь свои замечания, которые, по Вашему мнению, могли бы улучшить качество нашей работы: ________________________________________________
Пожалуйста, поместите заполненную анкету в прилагаемый конверт, запечатайте и отдайте регистратору при отъезде. Спасибо.
Результат исследования удовлетворения служащих отеля Roccoco (все работники)
Степень удовлетворения (1- совершенно не удовлетворен, 7 - совершенно удовлетворен)
|
Оценка
|
1. Работа (общая оценка).
2. Коллеги.
3. Руководство.
4. Политика отеля.
5. Размер заработной платы.
6. Возможности карьерного роста.
7. Клиенты отеля.
8. Ресурсы, необходимые для выполнения своей работы.
9. Профессиональная подготовка в отеле.
|
4,3 (1,2)
5,1 (0,8)
4,2 (1,5)
3,1 (0,7)
4,5 (1,3)
3,9 (1,3)
5,4 (0,9)
5,1 (1,4)
3,5 (0,6)
|
Приложение 4. Результаты опроса персонала отеля Roccoco (кроме менеджеров)
Вопрос (1- абсолютно не согласен, 7 - абсолютно согласен)
|
Оценка
|
1. Мне приходится выполнять работу, которую, по моему мнению, следует делать совершенно по-другому.
2. Мне не хватает инструкций для выполнения своих обязанностей.
3. Инструкции, относящиеся к моей работе, противоречат одна другой.
4. Мне часто приходится работать без необходимых материалов, указаний или подготовки.
5. Я не знаю, примет ли мою работу начальник.
6. Руководители дают мне расплывчатые указания относительно моей работы.
7. Я знаю, что я должен делать.
8. У меня есть четкие предписания, как разрешать проблемы клиентов.
9. Мне приходится выполнять ненужную работу.
10. Мне разрешается выполнять свою работу так, как мне удобно.
11. Чтобы выполнять свою работу, мне приходится нарушать инструкции.
12. У меня есть четкие указания, как лучше обслуживать клиентов.
13. У меня есть четкие указания относительно того, сколько времени следует отводить на разные виды работ.
14. У меня есть четкие указания, как планировать и организовать свои повседневные обязанности.
15. Я точно знаю, к кому я должен обращаться за помощью в моей работе.
16. У меня есть четкие указания относительно того, насколько я могу отступить от правил, чтобы удовлетворить клиентов.
17. Я хорошо знаю, как пользоваться внутренней справочной системой отеля.
18.Во время работы я часто получаю противоречивые указания.
19. Постояльцы и руководство часто требуют от меня взаимоисключающих действий.
20. Я часто вынужден нарушать служебные инструкции, чтобы иметь возможность удовлетворять клиентов.
21. у меня есть четкие и логичные инструкции по выполнению моих служебных обязанностей.
22. Я знаю, в чем заключаются мои служебные обязанности.
23. Я знаю, как выполнять свои служебные обязанности.
|
4,8 (1,2)
4,0 (1,4)
2,5 (0,9)
4,3 (1,3)
4,3(1,2)
4,4 (1,1)
4,В (I,В)
2,5 (0,6)
2,3 (1,5)
2,4 (1,5)
2,4 (1,3)
2,1 (О,В)
4,5 (1,5)
4,6 (1,4)
4,3 (1,2)
I,В (1,0)
4,7(1,6)
3,7 (0,9)
5,1 (0,5)
5,3 (0,6)
2,3 (1,5)
4,В (0,9)
5,1 (1,1)
|