Подразделения, занимающиеся выдачей кредитов, которые также работают с самой конфиденциальной информацией, проходят дополнительное обучение и обязуются соблюдать принципы конфиденциальности.Технические меры безопасностиСбербанк применяет технологии и программное обеспечение, предотвращающее несанкционированный доступ к базам данных, на которых хранится конфиденциальная информация о кредитах своих клиентов.Системы обработки данныхСбербанка используют различные методы шифрования информации и контроля доступа, что позволяет минимизировать вероятность утечки информации.Сбербанк принимает меры для обеспечения безопасности и конфиденциальности информации о кредитах своих клиентов.Использование технологических средств и обучение персонала, связанных с выдачей кредитов, позволяет банку максимально защитить информацию и обеспечить своевременную и качественную работу с клиентами.3.4 Консультирование клиентов различным видам продуктов и услуг в банке Банки заинтересованы в консультировании клиентов по целому ряду причин, среди которых в качестве основных можно отметить следующие:- удержание имеющихся клиентов;- демонстрация уровня профессионализма служащих банка и их готовности к развитию партнерских отношений с клиентами, создание положительного имиджа банка;- рост банковской квалификации клиентов, что облегчает общение и повышает эффективность взаимодействия сторон;- привлечение новых клиентов;- увеличение объема реализации основных услуг (поддерживаемых с помощью консультационных) и в конечном счете получение большей прибыли. Всю совокупность консультационных услуг, которые банки могут оказывать клиентам, целесообразно разделить на два блока:- услуги общего характера;- услуги специальные. К консультационным услугам общего характера, связанным с базовыми банковскими операциями, можно отнести, например, консультации:- о порядке открытия и ведения расчетных, текущих и иных счетов;- о правилах ведения кредитных, депозитных, расчетно-платежных и кассовых операций и наиболее целесообразных вариантах их применения;
- об операциях с ценными бумагами;- об операциях с иностранной валютой;- об оформлении банковских расчетно-платежных документов. Подобные услуги — необходимая часть деятельности любого банка. Довольно часто их оказывают рядовые специалисты банка в форме советов, рекомендаций, в режиме «вопрос — ответ» и без оплаты. В этом случае консультации носят разовый характер и непродолжительны по времени. К консультационным услугам специального характера относится широкий круг консультационных услуг не только по банковским, но и по целому ряду других проблем: юридические, бухгалтерские, аудиторские, аналитические. Специалисты банков проводят консультации по различным вопросам финансового планирования и контроля, в частности по составлению смет хозяйственной деятельности предприятий, калькулированию себестоимости продукции, вопросам ценообразования, экспертным оценкам по инвестированию средств, прогнозам движения ликвидности, управлению текущими активами и т.п. Кроме того, банковские специалисты консультируют по глобальным вопросам стратегии бизнеса, таким как реорганизация компании, увеличение объема капитала, покупка других компаний и др. Доходы, получаемые российскими банками от консультационных услуг, составляют в среднем 2-4% всех их доходов. То есть данные доходы пока существенно не влияют на структуру доходов отечественных банков, что говорит о неразвитости данной сферы деятельности. Однако в силу того, что для банка оказание консультационных услуг не связано с необходимостью предварительного привлечения денег, консалтинг объективно доступен большинству российских банков, даже испытывающим недостаток в свободных ресурсах.
На данный момент в Банке созданы системы дистанционного управления карточными счетами посредством мобильного телефона и посредством интернет. Рассмотрим сильные и слабые стороны дистанционной формы потребительского кредитования (таблица 8).
№
|
Сильные стороны
|
Повышает ли сильная сторона удовлетворенность клиента?
|
Повышает ли сильная сторона прибыль компании?
|
Создает ли сильная сторона отличие от конкурентов?
|
1
|
Экономия времени клиентов
|
+
|
|
+
|
2
|
Возможность для клиента получить услугу, недоступную другим способом
|
+
|
|
+
|
3
|
Простота доступа к услуге
|
+
|
|
+
|
4
|
Возможность привлечения новых, ранее недоступных клиентов
|
|
+
|
+
|
5
|
Удешевление расходов
|
|
+
|
|
6
|
Высвобождение рабочего времени сотрудников для решения других задач
|
|
+
|
+
|
7
|
Повышение лояльности клиентов за счет удобства пользования услугой
|
|
+
|
+
|
8
|
Стандартизация и унификация внутренних процессов
|
+
|
+
|
+
|
Таблица 8. Сильные стороны продукта «дистанционное потребительское кредитование» в ПАО «Сбербанк России» Сильными сторонами являются: экономия времени клиентов, простота доступа к услугам, унификация процесса выдачи кредитов, повышение лояльности клиентов к банку. Слабые стороны отражены в таблице 9.
№
|
Слабые стороны
|
Снижает ли слабая сторона удовлетворенность клиента?
|
Снижает ли слабая сторона прибыль компании?
|
1
|
Повышенная угроза дефолта за счет ограниченности анализа клиента
|
-
|
+
|
2
|
При возникновении проблем: сложность доступа к клиенту
|
-
|
+
|
3
|
Сложность идентификации клиента
|
-
|
-
|
4
|
Проблема безопасности передачи и хранения информации Необходимость разработки/приобретения специализированного программного обеспечения
|
-
|
+
+
|
Таблица 9.
Слабые стороны продукта «дистанционное потребительское кредитование» в ПАО «Сбербанк России»Слабыми сторонами, согласно данным таблицы 9, являются сложность идентификации клиентов, повышение угрозы необеспеченности ссуд из-за ограниченной информации по клиенту, сложность доступа к клиенту. В 2019 году ВИП-клиентам стало доступно предварительное оформление операций перед посещением отделения, что сокращает время ожидания клиента в офисе. Большой популярностью пользуется и дистанционный банкинг, а с 2019 года дистанционное проведение операций стало доступно и спутникам клиентов.
В Сбербанке создан канал Прямых продаж, в котором работают сотрудники, обслуживающие физических лиц на предприятиях — участниках зарплатных проектов ПАО Сбербанк — по продуктам банка и экосистемы. В 2019 году сотрудники этого канала успешно переводили оформление потребительских и жилищных кредитов в онлайн. Так, в декабре 2019 года в канале Прямых продаж 97 % потребительских кредитов оформлены через СБОЛ, а доля заявок на жилищный кредит через ДомКлик достигла 95,9 %. Помимо Сбербанк Онлайн, в 2019 году развивались и другие цифровые каналы, в частности: на сайте ДомКлик стало доступно ипотечное страхование; в личном кабинете на сайте негосударственного пенсионного фонда Сбербанка можно получить в цифровом формате все постпродажные сервисы: изменение персональных данных, заявление на выплату, предоставление копии договора. В части развития офлайн каналов главное нововведение 2019 года — возможность открыть индивидуальный инвестиционный счет со стратегией доверительного управления в офисах банка.Приложение А(Заявление на банковское обслуживание, оформляемое в рамках зарплатного проекта)