Материал: Автоматизация и обеспечение информационной безопасности учета аренды площадей клиентами компании ООО "Романов"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
К обслуживающему персоналу можно отнести работников, обеспечивающих
чистоту и порядок на территории предприятия, его охрану.
Исполнители претворяют в жизнь решения руководителей, непосредственно
реализуют планы организации. К их числу можно отнести инструкторов.
Специалисты не обладают административной властью, но являются
экспертами в определенной области и оказывают помощь руководителю в процессе
принятия решений. Специалистами являются бухгалтер, администратор.
Организационная структура отдела по работе с клиентами приведена на
Рисунке 1.4.
Ведущий менеджер
по работе с клиентами
Менеджер по
работе с
клиентами
Менеджер по
работе с
клиентами
Начальник отдела по
работе с клиентами
Рисунок 1.4 Организационная структура отдела по работе с клиентами
Основной должностью в данном отделе является должность менеджера по
работе с клиентами.
Менеджер по работе с клиентами осуществляет следующие функции:
Организация и ведение продаж услуг ООО «Романов»:
поиск потенциальных клиентов;
работа с впервые обратившимися клиентами, с последующей
передачей клиента ведущему менеджеру по продажам в зависимости от
территориальной принадлежности клиента;
ведение коммерческих переговоров с клиентами в интересах
предприятия;
18
оперативное реагирование на информацию, поступающую от
клиентов, и доведение ее до сведения соответствующего ведущего менеджера по
работе с клиентами и начальника отдела по работе с клиентами;
выяснение потребностей клиентов в услугах;
мотивация клиентов на работу с в соответствии с утвержденными
программами по стимулированию сбыта.
Планирование и аналитическая работа:
– составление ежемесячного плана продаж;
– анализ статистических данных продаж клиентам;
– предоставление отчетов по итогам работы в соответствии с
регламентом работы отдела и компании.
Обеспечение продаж услуг:
– прием и обработка заказов клиентов, оформление необходимых
документов, связанных с оказанием услуг, закрепленных за собой, а также для
клиентов, закрепленных за соответствующими ведущими менеджерами по
продажам при нахождении их вне офиса;
– осуществление информационной поддержки клиентов;
– осуществление информирования клиентов обо всех изменениях в
ассортименте услуг, увеличениях и снижениях цен, акциях по стимулированию
спроса;
– окончательное согласование с клиентом условий по ценам;
– участие в разработке и реализации проектов, связанных с
деятельностью отдела по работе с клиентами;
– взаимодействие с другими подразделениями компании с целью
выполнения возложенных задач;
– участие в рабочих совещаниях;
– ведение рабочей и отчетной документации;
– поддержание в актуальном состоянии данных о клиенте в
информационной системе.
Рассмотрим более подробно, как осуществляется работа с клиентами, в том
числе продажи и учет оказанных услуг. Схема с использованием методологии
19
IDEF, характеризующая процессы работы с клиентами компании, приведена на
Рисунке 1.5.
Рисунок 1.5 Схема процесса учета продаж
Декомпозиция данного процесса представлена на Рисунке 1.6.
Рисунок 1.6 Декомпозиция процесса учета работы с клиентами
Работа с клиентами в рассматриваемой компании является одной из
наиболее важной. Рассмотрим ее организацию в следующем пункте.
20
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
В ходе обработок заявок клиентов менеджеры учитывают данные клиентов,
а также выясняют, какие услуги и в каком объеме его нужны, в результате чего
формируют коммерческое предложение, которое отправляют клиенту.
Декомпозиция данного процесса приведена на Рисунке 1.7.
Рисунок 1.7 Декомпозиция процесса учета и обработки заявок клиента
В случае, если клиента устраивает выставленное коммерческое
предложение, менеджер выбирает шаблон договора, для выбранной им услуги.
Затем в выбранный шаблон менеджер вводит данные клиента и данные об объеме
услуг. После этого, на основании заполненного договора и данных о видах работ
менеджер производит расчет стоимости услуг по договору.
Характеристика процесса представлена на рисунке 1.8.
21
Рисунок 1.8 Характеристика процесса заключения и исполнения договора
После завершения договора менеджер контролирует выполнение
оговоренных услуги и выставляет счет за них. Если договор заключён на оказание
разовых услуг, то счет выставляется после их выполнения, если же
подразумевается выполнение комплекса мероприятий, в таком случае
согласовывается график платежей, в соответствии с которым менеджер и
формирует счета на оплату. Счет на оплату формируется путем заполнения
шаблона счета данными о сумме оплаты и данными клиента. Также менеджер
формирует акт выполненных услуг.
В обязанность менеджера также входит формирование отчета по работе с
клиентами за определенный период (неделя или месяц). На основании данных об
оплаченных счетах, поступающих от бухгалтерии, менеджер рассчитывает
оплаченную сумму, сумму имеющейся задолженности, а также формирует отчет по
поступившим оплатам за каждого клиента в отдельности и за всю компанию в
целом. Отчет содержит такие графы, как наименование клиента, общая сумма
услуг, оплаченная сумма (с разбивкой по датам), остаток задолженности.
В результате анализа бизнес-процесса учета и анализа расчетов с клиентами,
которые осуществляются в компании были выявлены следующие недостатки
текущей организации работы компании:
22
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/7582