Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок в «Кластер-WEB»

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам

9
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................10
1. Аналитическая часть...........................................................................................15
1.1. Технико-экономическая   характеристика   предметной   области   и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»...............................................15
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности...............................15
1.1.2. Организационная структура управления предприятием....................16
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия...............19
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации.........................................................................................................22
1.2.1. Выбор   комплекса   задач   автоматизации   и   характеристика
существующих бизнес процессов......................................................................22
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание...............................................................................................................26
1.2.3. Обоснование   необходимости   использования   вычислительной
техники для решения задачи..............................................................................28
1.2.4. Анализ   системы   обеспечения   информационной   безопасности   и
защиты информации...........................................................................................29
1.3. Анализ   существующих   разработок   и   выбор   стратегии   автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»........................................................................................31
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи.........31
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи.....................33
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи .................................................................................................................34
1.4. Обоснование проектных решений..............................................................35
1.4.1. Обоснование   проектных   решений   по   информационному
обеспечению............................................................................................................
35
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению..37
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению...38
2. Проектная часть..................................................................................................40
2.1. Разработка проекта автоматизации.............................................................40

10
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации..............................40
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание.........44
2.1.3. Организационно-правовые   и   программно-аппаратные   средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации............46
2.2. Информационное обеспечение задачи........................................................48
2.2.1. Информационная модель и ее описание..............................................48
2.2.2. Характеристика   нормативно-справочной,   входной   и   оперативной
информации.........................................................................................................50
2.2.3. Характеристика результатной информации........................................54
2.3. Программное обеспечение задачи..............................................................56
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога).................56
2.3.2. Характеристика базы данных...............................................................58
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)..60
2.3.4. Описание программных модулей.........................................................62
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание.......................66
3. Обоснование экономической эффективности проекта....................................77
3.1. Выбор   и   обоснование   методики   расчёта   экономической
эффективности........................................................................................................
77
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта................80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ..........................................................................................................86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ..................................................88
ПРИЛОЖЕНИЕ 1......................................................................................................90

ВВЕДЕНИЕ

На современном этапе развития информационных технологий

автоматизации подлежат большинство бизнес-процессов предприятий.

Автоматизация осуществляется с помощью внедрения программного

обеспечения. Качество программных продуктов играет большую роль в

осуществлении бизнес-процессов, потому что чем стабильнее работает

приложение, тем меньше рабочего времени уходит на осуществление операции.

Трудозатраты на осуществление бизнес-процессов могут увеличиваться из-за

того, что сотруднику приходится перезагружать информационную систему при

сбое в ее работе или при повреждении базы данных информационной системы

необходимо время на восстановление данных.

Как правило, за работоспособность программного обеспечения и средств

вычислительной техники отвечает отдельное структурное подразделение

организации. Это может быть отдел информационных технологий или отдел

технической поддержки. Иногда техническая поддержка сотрудников

предприятия передается на аутсорсинг.

Итак, при возникновении сбоев в работе программного обеспечения или

средств вычислительной техники, сотрудник обращается в отдел технической

поддержки. Сотрудники технической поддержки осуществляют прием и

дальнейшую обработку обращений. Они отвечают за обращение до решения

проблемы, с которой обратился пользователь. Чем больше масштабы

деятельности организации, чем сложнее ее информационная инфраструктура,

тем больший объем обращений пользователей обрабатывается отделом

технической поддержки. Для минимизации трудозатрат обработки обращений

пользователей применяют информационные системы, автоматизирующие прием

и обработку обращений пользователей в отдел техподдержки.

Факторами, влияющими на принятие решения об автоматизации бизнес-

процессов отдела технической поддержки, могут быть [4]:

1. Увеличение количества потерянных или необработанных заявок по

причине потери обращения или забывчивости персонала.

2. Сотрудники технической поддержки зачастую могут не понимать к

решению каких обращений нужно приступать в первую очередь ввиду

отсутствия общей очереди и работы с приоритетами.

3. Увеличение негативных отзывов в социальных сетях, форумах и

других информационных ресурсов, которые связаны с работой сервисного

отдела.

4. Увеличение количества сотрудников технической поддержки, не

влияющее на скорость и эффективность обработки обращений клиентов.

5. Отсутствие возможности анализа работы данного направления, а

также детальной статистики работы каждого сотрудника

Помимо перечисленных факторов, на необходимость автоматизации

процесса обработки обращений в техническую поддержку влияет необходимость

оперативного устранения возникающих проблем, потому что они влекут за

собой простой в деятельности организации [16]. С помощью автоматизации

бизнес-процесса приема и обработки обращений в отдел технической поддержки

компании получают следующие преимущества [19]:

1. Исключение инцидентов с потерей заявок или отсутствия связи с

пользователем по результатам решения проблемы.

2. Предоставление пользователям возможности самостоятельной

регистрации заявок и контроля процесса их обработки с помощью портала

самообслуживания.

3. Оформление заявок с помощью удобного для пользователей канала

связи, а также возможность оценки работы оператора.

Препятствием на пути автоматизации бизнес-процессов могут стать

сотрудники организации, которые привыкли к имеющемуся подходу к работе и

не желающие переобучаться и переходить на новую систему осуществления

бизнес-процессов. Внедрение новых технологий в деятельность организаций, как

правило, сопровождается скептическим отношением со стороны персонала,

поэтому необходимо донести до них, что внедрение программного обеспечения

поможет им повысить эффективность собственной деятельности, а кроме этого

обеспечить:

 удобство работы, поскольку все рабочие инструменты будут

расположены в едином интерфейсе, и отпадет необходимость постоянного

переключения между программным обеспечением;

 контроль собственных показателей работы: количества

обработанных заявок, среднего времени, оценки от клиента и любых других

данных о работе;

 работу с очередями обращений, делегирования полномочий и

назначение заявок ответственным лицам;

 повышение собственных KPI за счет более быстрой и качественной

обработки входящих обращений клиентов.

Для автоматизации приема и обработки обращений в техническую

поддержку применяются системы класса «Helpdesk». Системы класса

«Helpdesk» представляет собой информационную систему, которая

предназначена для организации поддержки пользователей технологичных

продуктов и услуг.

Основными компонентами систем «Helpdesk» являются [6]:

 система управления инцидентами (тикетами, запросами);

 сервис приема и регистрации запросов от пользователей

(посредством телефона, электронной почты или веб-сайта);

 сервис оповещения об изменении статуса запроса.

Системы «Helpdesk» организуют единую точку обращения к ИТ-

специалистам, в которой пользователю нет необходимости разбираться в сути

проблемы, чтобы передать ее конкретному специалисту или решить

самостоятельно. Оказание технической поддержки пользователям становится

упорядоченным, быстрым и эффективным.

Системы класса «Helpdesk» включают в себя следующие составляющие:

 Три уровня технической поддержки: специалисты HelpDesk,

инженеры, ведущие специалисты. Назначение заявок пользователей

конкретному специалисту осуществляется в соответствии с категорией

сложности.

 Менеджер службы HelpDesk, который стоит во главе команды для

управления ресурсами и контролем за выполнением задач.

Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1875

Смотрите также:







Изложение содержания дела, по которому приняты судебные постановления
_-___-~1
_1-тема-СтрМетал
_10_Эмиль Золя для эл версии