Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок в «Кластер-WEB»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
14
Масштабируемость. Увеличение количества персонала в службе
технической поддержки HelpDesk до 2-3х раз в случае необходимости. А также
оказание поддержки во внерабочее время и выходные дни в случае
необходимости.
Специализированное программное обеспечения для учета и
отслеживания задач службы HelpDesk, которое осуществляет формирование
отчетов по заявкам за неделю/месяц/год.
Ведение Базы знаний HelpDesk, основанной н платформе Wiki.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса
обработки заявок отделом технической поддержки с помощью применения
информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания «Кластер-WEB».
Предметом исследования является процесс обработки заявок отделом
технической поддержки.
Целью работы является автоматизация процесса обработки заявок
отделом технической поддержки компании.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Охарактеризовать деятельность предприятия.
2. Описать структуру управления организацией.
3. Изучить его программную и техническую архитектуру.
4. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
5. Проанализировать систему обеспечения информационной
безопасности организации и защиты информации.
6. Провести обзор рынка программных продуктов и выбрать
стратегию автоматизации.
7. Дать обоснование комплексу проектных решений.
8. Разработать проект автоматизации.
9. Дать описание информационному обеспечению задачи.
10. Описать программное обеспечение задачи.
15
11. Разработать информационную систему, автоматизирующую
выбранный бизнес-процесс, провести тестирование системы.
12. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
13. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
16
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
«Кластер WEB» осуществляет деятельность по разработке сайтов,
порталов и прочих интернет ресурсов. Организация предоставляет следующий
комплекс услуг:
1. Профессиональную разработку сайтов любой сложности: от сайта
визитки до интернет-магазина.
2. Создание одностраничных Landing page, порталов, досок
объявлений и торговых площадок.
3. Разработку служб поддержки и систем управления проектами.
4. Настройку корпоративной почты, обеспечение безопасности и
проведения технического обслуживания проектов.
Для оценки деятельности организации нужно осуществить сбор ее
главных технико-экономических свойств. Для того, чтобы проанализировать
технико-экономические свойства организации необходимо собрать данные за 3-5
лет. Характеристика главных технико-экономических свойств «Кластер WEB»
дана в таблице 1.
Таблица 1
Характеристика главных технико-экономических свойств
деятельности «Кластер WEB»
№
п\п
Наименование характеристики
(показателя)
Значение показателя, тыс.
руб.
2016г. 2017г. 2018г.
1 Количество проектов 162 196 241
2 Количество клиентов 148 247 472
3
Средний срок выполнения проекта,
раб. дней
22 19 16
4 Активы организации, тыс. руб. 440 615 814
5 Пассивы организации, тыс. руб. 428 316 275
6 Выручка организации, тыс. руб. 2 441 3 678 4 829
7
Чистая прибыль организации, тыс.
руб.
1 709 2 685 3 766
На основании приведенных данных можно заключить что основные
технико-экономические показатели компании имеют положительную динамику.
Компания стабильно развивается с момента ее создания. Использование
инновационных технологий в деятельности компании (SEO-оптимизация и
17
поисковое продвижение) позволяет постепенно снижать себестоимость услуг
организации.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Рассмотрим организационную структуру компании. Руководство
компанией осуществляет директор. В его подчинении находятся шесть отделов:
Отдел продаж;
Отдел маркетинга;
Проектный отдел;
Технический отдел;
Коммерческий отдел;
Отдел кадров.
Рассмотрим цели и задачи функционирования каждого подразделения.
Целью отдела продаж заключается в выполнении плана продаж компании.
Специалисты отдела продаж решают следующие задачи:
Осуществление продаж услуг компании;
Расчет сметы и подготовка коммерческих предложений;
Поиск клиентов;
Ведение переговоров;
Заключение договоров на оказание услуг;
Поиск и обработка тендерных заявок.
Целью отдела маркетинга является продвижение услуг компании. В
обязанности сотрудников отдела маркетинга входят:
Анализ рекламных компаний и digital-проектов;
Разработка маркетинговых стратегий и рекламных компаний;
Оценка потенциала рекламных каналов;
Формирование имиджа организации в СМИ.
Целью проектного отдела является контроль выполнения проектов
компании. В задачи специалистов проектного отдела входит:
Подготовка проектной документации.
Проведение переговоров с клиентами, решение вопросов.
Контроль работы специалистов и процесса выполнения проекта.
18
Формирование отчетности для специалистов и клиентов.
Целью технического отдела является разработка качественных веб-
ресурсов для клиентов компании. В задачи технического отдела входит:
Разработка макетов страниц веб-ресурсов.
Разработка корпоративного стиля.
Верстка макетов страниц сайта.
Разработка веб-ресурса.
Поддержка информационной инфраструктуры организации.
Целью коммерческого отдела является максимизация прибыли компании.
В задачи специалистов коммерческого отдела входят:
Учет финансово-хозяйственной деятельности компании.
Формирование документооборота.
Расчет себестоимости услуг компании.
Расчет показателей деятельности компании.
Формирование бухгалтерской, налоговой и финансовой отчетности.
Целью отдела кадров является обеспечение компании
квалифицированными кадрами. В задачи специалистов отдела кадров входят:
Подбор кадров в зависимости от потребности в кадрах.
Формирование кадрового резерва.
Проведение собеседований.
Проведение аудита кадров.
Адаптация персонала для работы в компании.
Расчет заработной платы сотрудников.
Организационная структура компании представлена на рисунке 1.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1875