6
ВВЕДЕНИЕ
С ростом масштабов компании и расширением ее штата, возрастает как
количество задач, требующих индивидуального подхода, так и количество
однотипных, рутинных задач. В полной мере это касается и отдела, или отделов,
занимающихся сопровождением ИТ-части деятельности компании. В то же время,
нередко, темпы роста объема задач, сложности с поиском новых ИТ-специалистов
нужного уровня, время, необходимое для того, чтобы новые сотрудники вошли в
должность, а также ограничения бюджета не позволяют решать эту задачу
экстенсивно – просто нанимая все новых, и новых сотрудников. Особенно остро
эта проблема стоит в динамично развивающихся компаниях.
В этих условиях, одной из важнейших задач является задача автоматизации
как можно большего количества процессов, не требующих анализа человеком –
процессов, в которых есть набор устоявшихся, в той, или иной мере простых
действий. При том, что разработка, внедрение такой системы и создание в ней
первых автоматизированных процессов, скорее всего, потребует больше
человеческих и, возможно, финансовых ресурсов, чем решение задач «по-
старому», вручную, в дальнейшем такая система, будучи правильно построенной,
позволит с гораздо меньшими затратами расширять возможности отдела по
объему, спектру решаемых задач, а также снижать время, требующееся на
решение каждой такой задачи.
Актуальность данной дипломной работы связана с масштабами
рассматриваемой компании – более 30 тысяч человек и, как следствие, с высокой
частотой их обращения в отдел технической поддержки с базовыми задачами. В
таких условиях, даже задачи, занимающие небольшое время, будучи
суммированными в масштабе года, или лет дают очень большие затраты в
“человеко-часах”, что, в итоге, выражается в сниженной эффективности
расходования ресурсов.
Целью данной работы является разработка информационной системы,
автоматизирующей выполнение типовых запросов пользователей в отдел
технической поддержки.