Дипломная работа: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на техническую поддержку (Help Desk) в ООО "Сфера ИТ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
6
Содержание
Введение ................................................................................................................... 8
1. Аналитическая часть ......................................................................................... 11
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ». ............................................. 11
Характеристика предприятия и его деятельности. ................................ 11
Организационная структура управления предприятием. ...................... 15
Программная и техническая архитектура ИС предприятия ................. 17
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ......................................................................................................... 20
Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов ...................................................................... 20
Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ................................................................................................................ 23
Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи .............................................................................................. 25
Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации .......................................................................................................... 27
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ........................................................................................ 28
Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ........... 29
Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ....................... 31
Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ..................................................................................................................... 33
1.4. Обоснование проектных решений .............................................................. 34
Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению ......................................................................................................... 34
Обоснование проектных решений по программному обеспечению .... 37
Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ..... 39
2. Проектная часть ................................................................................................. 42
2.1. Разработка проекта автоматизации ............................................................ 42
Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ................................. 42
7
Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ........... 43
Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............ 45
2.2. Информационное обеспечение задачи ....................................................... 46
Информационная модель и её описание ................................................. 46
Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации .......................................................................................................... 47
Характеристика результатной информации ........................................... 49
2.3. Программное обеспечение задачи .............................................................. 52
Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................... 52
Характеристика базы данных ................................................................... 54
Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .... 59
Описание программных модулей ............................................................ 60
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ...................... 62
3. Обоснование экономической эффективности проекта ................................. 67
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ........................................................................................................ 67
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта .................. 68
Заключение ............................................................................................................ 72
Список литературы ............................................................................................... 74
Приложение № 1 ................................................................................................... 76
Приложение № 2 ................................................................................................. 104
8
Введение
Задача автоматизации бизнес-процессов стоит в настоящее время очень
остро. Современные компании, оказывающие разного рода услуги в сфере ин-
формационных технологий населению и представителям организаций, нужда-
ются в хорошем сервисе по управлению заявками клиентов на техническую под-
держку. Следствием автоматизации этого бизнес-процесса является:
повышение производительности труда сотрудников, оказывающих тех-
поддержку;
снижение количества ошибок в работе;
повышение эффективности учета рабочего времени;
удобная отчетность;
прозрачность процесса оказания техподдержки для конечного пользо-
вателя услуги.
В комплексе указанные выше пункты – основа для успешного бизнеса со-
временности. Выживают компании, внедряющие процессы автоматизации обра-
ботки различных технических процессов, такие компании обладают высокой
конкурентоспособностью и гибкостью. Компаниям важно быстро принимать ре-
шения и повышать уровень взаимодействия с конечными клиентами. Клиент
должен получать всю информацию о статусах обработки его запроса, менеджеры
компании должны получать отчеты для мониторинга бизнес-процессов своевре-
менно. Главная цель – достижение максимальной эффективности работы компа-
нии, повысить производительность работы персонала, не повысив при этом рас-
ходы.
Исходя из вышеизложенного, считаю, что тема моей дипломной работы
является актуальной. Но стоит обратить внимание, что каждая компания разви-
вается индивидуально, имеет свою организационную структуру и сложившиеся
устои. Хорошего уровня автоматизации любого процесса можно добиться,
только применив индивидуальный подход – настроить и разработать дополни-
тельные модули для каждой компании.
9
Цель дипломной работы – автоматизация регистрации и мониторинга за-
явок на техническую поддержку от клиентов компании.
Для достижения поставленной цели нужно будет решить задачи:
изучение существующей схемы работы «как есть»;
изучение предметной области и выявление недостатков существующей
схемы работы;
выявление процесса, нуждающегося в автоматизации;
обоснование выбора проектных решений;
разработка проекта и его внедрение;
ввод в эксплуатацию информационной системы;
обоснование экономической эффективности.
Объект исследования: ООО «Сфера ИТ».
Предмет исследования: автоматизация приема, обработки и учета заявок
на техническую поддержку в ООО «Сфера ИТ».
В ходе решения задач применялись системный подход, стратегия автома-
тизации по участкам, метод экспертных оценок, методика моделирования угроз
и рисков, методика оценки финансовой эффективности проекта.
Практическая значимость дипломной работы высокая. В результате его
создания была разработана и внедрена автоматизированная система обработки и
мониторинга заявок на техническую поддержку клиентов, позволившая сделать
процесс оказания технической поддержки более результативным.
Дипломная работа состоит из трех частей. В первой главе дипломного
проекта отражена аналитическая часть, в ней представлена технико-экономиче-
ская характеристика ООО «Сфера ИТ», описан процесс регистрации и обработки
заявок на техническую поддержку клиентов, приведена характеристика ком-
плекса задач, требующих решения, обоснование необходимости автоматизации
описанного процесса. Проведен анализ существующих программных и техниче-
ских решений, обоснование выбора определенных решений и выбор стратегии
автоматизации процесса регистрации, обработки и учета заявок на техническую
поддержку от клиентов.
10
Во второй главе дипломного проекта отражена техническая часть, содер-
жащая непосредственно проектную часть, в которой описана разработка проекта
по автоматизации процесса обработки, регистрации и учета за-явок на техниче-
скую поддержку клиентов ООО «Сфера ИТ», информационное и программное
обеспечение процесса, приведен контрольный при-мер реализации проекта.
Третья часть дипломной работы содержит обоснование экономической
эффективности проекта. В ней представлено описание выбранной методики рас-
чета и сам расчет показателя экономической эффективности.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2374