Дипломная работа: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на техническую поддержку (Help Desk) в ООО "Сфера ИТ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
11
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ».
Характеристика предприятия и его деятельности.
Общество с ограниченной ответственностью «Сфера ИТ» успешно функ-
ционирует с февраля 2016 года под руководством генерального директора. Офис
расположен в городе Москва в шаговой доступности от станции метро.
Компания имеет лицензии ФСБ России на деятельность по разработке,
производству, распространению шифровальных (криптографических) средств,
информационных систем и телекоммуникационных систем, защищенных с ис-
пользованием шифровальных (криптографических) средств, выполнению работ,
оказанию услуг в области шифрования информации, техническому обслужива-
нию шифровальных (криптографических) средств, информационных систем и
телекоммуникационных систем, защищенных с использованием шифровальных
(криптографических) средств. Виды деятельности, указанные в лицензии, позво-
ляют оказывать услуги по распространению крипто средств, в том числе по фор-
мированию электронной подписи. Удостоверяющего центра в организации не
создано, заключен договор о сотрудничестве с несколькими удостоверяющими
центрами, аккредитованными в соответствии с Федеральным законом от
06.04.2011 № 63-ФЗ «Об электронной подписи» [2]. Клиентами являются госу-
дарственные и коммерческие организации, в частности их должностные лица, и
физические лица.
Как считает руководство компании, главным достоинством является мно-
голетний опыт и высокая квалификация сотрудников, внимательное отношение
к клиентам и ответственный подход к делу. Основной ценностью является сло-
жившееся доверие клиентов и партнеров, которое выражается в многолетнем со-
трудничестве. Компания работает «на перспективу» - клиент однажды обратив-
шись за услугами должен остаться доволен и вернуться в следующем году. В
связи с этим работа технической поддержки компании должна быть организо-
вана лучшим образом.
12
Так же ООО «Сфера ИТ» имеет лицензию ФСТЭК России по технической
защите информации, позволяющую предоставлять услуги по защите информа-
ции. Клиенты по данному направлению – государственные организации разного
масштаба. Другие проекты компании связаны с разработкой информационных
систем по заданию заказчика. В основном, это защищенные с помощью СКЗИ
информационные и телекоммуникационные системы, разрабатываемые сов-
местно с компанией-партнером.
Рассмотрю работу одного из проектов – удостоверяющего центра и тех-
нической поддержки. В таблице 1 приведен обзор и сравнение объема заключен-
ных договоров с клиентами, и оборот за 2017 и 2018 годы.
Таблица 1
Обзор договоров и оборота за 2017 и 2018 годы
Наименова-
ние показа-
теля
Количе-
ство
сделок
Количе-
ство за-
явок на
техпод-
держку
Испол-
ненные
обяза-
тельства в
руб.
Потенци-
альный
упущен-
ный оборот
в руб.
Количе-
ство
сделок
Количе-
ство за-
явок на
техпод-
держку
Исполнен-
ные обяза-
тельства в
руб.
Потенци-
альный
упущен-
ный оборот
в руб.
2017 год
2018 год
Контрагент-
клиент
Юридиче-
ское лицо
исполнен-
ные заявки
(сделки)
неиспол-
ненные за-
явки
(сделки)
Физическое
лицо
исполнен-
ные заявки
(сделки)
14
Наименова-
ние показа-
теля
Количе-
ство
сделок
Количе-
ство за-
явок на
техпод-
держку
Испол-
ненные
обяза-
тельства в
руб.
Потенци-
альный
упущен-
ный оборот
в руб.
Количе-
ство
сделок
Количе-
ство за-
явок на
техпод-
держку
Исполнен-
ные обяза-
тельства в
руб.
Потенци-
альный
упущен-
ный оборот
в руб.
неиспол-
ненные за-
явки
(сделки)
Внутренние
заявки
исполнен-
ные заявки
неиспол-
ненные за-
явки
Итого
Следует понимать, что неисполненные заявки на техподдержку лишают
компанию потенциального клиента на следующий год. Считаю, что 10% от до-
вольных клиентов могли бы обратиться за новыми услугами в том же году (по-
казатель потенциально упущенный оборот в таблице).
Организационная структура управления предприятием.
Организационная структура управления предприятием представлена на
рисунке 1. Ответственность и полномочия всех работников, определены в долж-
ностных и рабочих инструкциях, которые регламентируют:
ответственность;
полномочия;
линии взаимодействия.
Рис. 1. Организационная структура предприятия
Общее руководство научно-исследовательской, опытно-конструктор-
ской, инновационной и другой уставной деятельностью предприятия осуществ-
ляет Генеральный директор, который является руководителем всех работ.
Генеральный директор возглавляет разработку Политики в области без-
опасности информации и осуществляет делегирование различных видов полно-
мочий и ответственности в этой области.
Генеральный директор
Заместитель
генерального
директора
Начальник
информационного
отдела
Главный
бухгалтер
Начальник отдела ТЗИ
Бухгалтерия
Системные
администраторы
Отдел
кадров
Инженеры по
ТЗИ
Операторы УЦ Программисты
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2374