Таким образом, несмотря на броскую идею коммуникации через социальные медиа, эффективность подобной коммуникации по-прежнему вызывает серьезные вопросы. Например, вероятность того, что, например, граждане США, находящиеся в Непале, увидят твит посольства о землетрясении, крайне невысока. Для этого туристы должны быть не просто пользователями Твиттера, они еще должны интересоваться американской дипломатией, чтобы заранее подписаться на соответствующие аккаунты. Слишком много составляющих должно сойтись, чтобы твит от Госдепартамента действительно прочитал человек, находящийся в сложной ситуации в чужой стране. Наконец, сами экстренные твиты, как правило, предлагают звонить или писать на электронную почту посольства/консульства, тогда как как пользователи твиттера нацелены на мгновенную коммуникацию через саму инфраструктуру социальной сети.
3. Программа STEP
Программа STEP является службой Бюро консульских дел Госдепартамента США. Полное наименование «Smart Traveler Enrollment Program», или в переводе «Программа умной регистрации путешественников». Это -- бесплатный сервис, позволяющий гражданам США, выезжающим за рубеж или проживающим за рубежом, записать данные о своей поездке, чтобы получать информацию и помощь от ближайшего посольства или консульства США. Принцип работы программы прост. Его можно выразить формулой: предварительная регистрация гражданином своей поездки через специальную электронную форму для последующего сопровождения и получения значимой официальной информации от сотрудников посольства и консульства в случае стихийного бедствия или гражданских беспорядков.
Рис. 3 Логотип программы STEP
Первоначально официальная помощь путешествующим с американским паспортам появилась от Госдепартамента США в цифровом пространстве в 2008 г. Тогда это были просто страницы в социальных медиа. Однако спустя два года, в 2010 г., Госдепартамент решил пойти дальше и создал собственную интернет-платформу для оказания консульской помощи с предварительной регистрацией туристов и путешественников, имеющих американские паспорта.
С официальной точки зрения в работе добровольного и бесплатного сервиса STEP ключевыми для граждан США являются следующие возможности:
1. Возможность получить важную информацию о состоянии сферы безопасности из посольства в стране назначения. Эта информация поможет принимать обоснованные решения относительно планов поездок.
2. Возможность предоставить посольству/консульству США информацию, которая поможет оперативно связаться с гражданином в случае возникновения чрезвычайной ситуации, будь то стихийное бедствие, гражданские беспорядки или неотложная семейная ситуация на Родине.
3. Возможность поддерживать информационный обмен с семьей и друзьями в случае возникновения чрезвычайной ситуации.
Для того чтобы получить эти возможности, гражданин должен предварительно зарегистрировать свою зарубежную поездку через официальный онлайн-сервис Госдепартамента. Гражданину необходимо настроить личный профиль, который включает в себя имя, адрес, номер телефона, адрес электронной почты, перечень контактных лиц и уникальный пароль. Пользователю также необходимо решить, кому еще может понадобиться найти его или получить доступ к его контактной информации в случае международной чрезвычайной ситуации. Гражданин США может выбрать любую комбинацию из семьи, друзей, юридических или медицинских представителей, представителей СМИ или даже членов Конгресса. К обязательным условиям при регистрации относится указание хотя бы одного номера телефона или адреса электронной почты, который Государственный департамент может использовать для подтверждения участия в STEP.
Как мы уже отмечали выше, эта услуга предоставляется Госдепартаментом бесплатно, а зарегистрированная учетная запись позволяет как вводить зарубежную поездку, так и удалять ее по возвращении домой. Полученные сообщения накапливаются внутри конкретной поездки. Учетная запись привязана к конкретному человеку, регистрация производится один раз, а количество поездок не ограничено. Более того, система гибкая и позволяет не только добавить сразу несколько поездок, но и добавить к своей учетной записи своих друзей по конкретному путешествию.
Таким образом, если у пользователя есть учетная запись Smart Traveler Enrollment, он просто вводит страны -- пункты назначения и получает на свою электронную почту отчеты, в которых еще до начала поездки подробно описывается текущий социальный климат и угрозы безопасности. Здесь важно отметить, что онлайн-публикация туристических рекомендаций по безопасности для каждой страны мира стала доступна на сайте Госдепартамента лишь в 2018 г. В настоящее время все страны разделены на четыре категории с точки зрения безопасности поездок. Четвертая категория включает в себя те государства, в которые гражданам США не рекомендуется совершать поездки вообще. Ниже приведен пример разделения стран на категории с точки зрения Госдепартамента США (см. Рис. 4).
Рис. 4 Категории стран для посещения американскими гражданами
Разумеется, регистрация в Smart Traveler Enrollment позволит правительству отслеживать передвижение гражданина, чтобы сотрудники Госдепартамента могли связаться с ним в случае нападения или стихийного бедствия в той части мира, в которой он путешествует, и предупредить в случае резких изменений политической ситуации в пункте назначения или о стихийных бедствиях. Таким образом, во время путешествия гражданин США, во-первых, получает обновленные информационные бюллетени и сообщения о чрезвычайных ситуациях, актуальные для стран, которые он посещает или теоретически собирается посетить. Во-вторых, в случае возникновения проблем с безопасностью Государственный департамент обещает заранее связаться с гражданами, чтобы им не приходилось полагаться исключительно на новостные сообщения о возможных проблемах в пункте назначения.
Разумеется, такое предложение встречает смешанную реакцию со стороны граждан США, так как многим не нравится сама идея тотальной слежки за их перемещением со стороны государственных органов. Часто негативно настроенные к регистрации люди едут в условно безопасные страны (например, страны Западной Европы) и считают, что достаточно сообщить о своих планах семье и друзьям. Таким образом, количество регистраций внутри программы STEP зависит от страны, в которую планируется путешествие. Если страна представляется опасной для американца, то регистрация поездки, скорее всего, будет произведена. Для рядовых американцев действует принцип здравого смысла. Так, многие пользователи рекомендуют другим регистрироваться обязательно в случае поездок в регионы с высоким риском. Главная форма коммуникации -- электронная почта. Госдепартамент высылает по электронной почте обновления о любых предупреждениях на пути маршрута и всю доступную информацию, касающуюся тех или иных инцидентов.
Для сомневающихся граждан программа предоставляет еще несколько удобств, которые могут помочь принять верное решение о добровольном участии в программе. Например, регистрация в программе позволяет получить доступ к услуге ускоренного восстановления паспорта. Как сообщается, в рамках программы STEP идентификационная информация будет надежно сохранена на случай, если паспорт гражданина будет утерян, украден или уничтожен во время путешествия.
4. Помощь в эвакуации
Зарегистрированный аккаунт внутри системы STEP гарантирует, что пользователь находится в базе данных граждан США, посещающих конкретную страну. В случае возникновения экстренной ситуации (землетрясение, цунами, ураган, гражданские беспорядки) он автоматически попадет в списки тех, кого будут учитывать при составлении планов эвакуации.
Кроме того, есть и обратная услуга--предоставление информации о кризисах и чрезвычайных ситуациях в домашнем регионе, в США. В данном случае имеются в виду в первую очередь приородные катаклизмы, например традиционные для восточного побережья США ураганы. Как указывается, учетная запись Smart Traveler Enrollment позволяет консульствам по всему миру связываться с гражданином, что позволяет иметь резервные средства связи в случае реальной чрезвычайной ситуации.
Вот как один из пользователей программы STEP описывает на форуме путешественников случай, когда программа STEP реальна помогла: «Это произошло во время конфликта между Израилем и Ливаном. Женщина-американка преподавала в школе в Ливане, прямо посреди зоны военных действий. Поскольку она зарегистрировалась в программе, посольство США смогло найти ее, связаться с ней и организовать ее эвакуацию из-под перекрестного огня на паром, который шел на Кипр. Все сработало именно так, как рекламировалось, и, возможно, это спасло ей жизнь. Кроме того, я знаю, что во время поездки в Мехико для участия в отборочном матче чемпионата мира (по футболу) некоторые американские болельщики, которые зарегистрировались в системе, получили от посольства сообщения, что им лучше находится внутри гостиницы во избежание столкновений с недисциплинированными местными жителями. Очевидно, что война в Западной Европе маловероятна, но стихийные бедствия могут произойти где угодно; землетрясения и вулканы происходят везде. Лично я никогда не пользовался услугой для поездок в Европу, но я зарегистрировался для некоторых моих поездок в Азию и для моей предстоящей поездки в Северную Корею. Несмотря на то что у США нет посольства в Пхеньяне, они передадут информацию в посольство Швеции, которое работает с запросами граждан США» Резюмируя после самостоятельной и добровольной регистрации гражданина с предоставлением информации о сроках пребывания в зарубежных странах, в работе сотрудников консульских служб Госдепартамента США есть три взаимосвязанных этапа. Этап первый -- мониторинг ситуации в стране, выполняемый силами компетентных сотрудников посольства, отслеживание критических инцидентов. На втором этапе посредством слаженной внутренней коммуникации происходит формирование информационного сообщения, здесь важнее всего оказывается профессионализм сотрудников по связям с общественностью. Третий этап -- непосредственно автоматизированная рассылка (основной используемый канал -- электронная почта граждан) информационного сообщения по базе данных зарегистрированных в системе STEP обладателей американского паспорта.
Заключение
В случае американской системы STEP как основного на 2019 г. государственного инструмента оказания цифровой консульской помощи гражданам, находящимся за рубежом, -- перед нами несколько модифицированный, но все же узнаваемый стандарт маркетинговой коммуникации. Её автоматизированная версия широко используется бизнесом и называется CRM (система управления отношениями с заказчиком); наиболее известное ИТ-решение продается под торговой маркой “Salesforce CRM”. Но в данном случае упор сделан не на рассылке сообщений о распродажах и специальных акциях в магазинах, а на информационных услугах, призванных помочь предотвратить наступление тяжелых последствий экстренных ситуаций. Аналогичные программные алгоритмы используются при СМС-рассылках МЧС РФ, только в случае посольства имеет место более четкое таргетирование -- только по находящимся на территории страны/региона/города гражданам своего государства. Большим плюсом этой системы является легкость распространения информации о ней через рекомендации на сайтах с советами для путешественников (см., например, [11]). Минусом же всей системы является то, что в случае возникновения перебоев в самой сотовой связи доставка сообщений через Интернет может оказаться невозможной. Падение сотовой связи, вероятно, не только в условиях землетрясения, урагана или цунами, но и в условиях террористической атаки. Перебои с электричеством могут дополнительно усугубить ситуацию. Цифровой контакт с посольствами и консульствами в таких условиях может быть крайне затруднен.
цифровизация дипломатия консульский гражданин
Литература / references
1. Adesina, O. S. Foreign Policy in an Era of Digital Diplomacy. Cogent Social Sciences. March 1, 2017. DOI: 10.1080/23311886.2017.1297175
2. Belbey, Joanna. How The State Department Uses Social Media To Help U.S. Citizens Traveling Overseas. Forbes. com. January 6, 2018. - URL:https://www.forbes.com/sites/ioannabelbev/2018/01/06/how-the-state-department- uses-social-media-to-help-us-citizens-traveling-overseas/#42c767266b14
3. Bjola, Corneliu; Holmes, Marcus. Digital Diplomacy: Theory and Practice Routledge, 2015.
4. Heine, Jorge. From club to network diplomacy. The Oxford Handbook of Modern Diplomacy. 2016.
5. Hocking, Brian; Melissen, Jan. Diplomacy in the Digital Age. Clingendael, Netherlands Institute of International Relations, 2015.
6. Okano-Heijmans, Maaike; Caesar-Gordon, Matthew. Protecting the Worker-Citizen Abroad: Duty of Care Beyond the State? Global Affairs. Vol. 2. 2016. Issue 4. P. 431-440. - DOI: 10.1080/23340460.2016.1245388
7. Manor, Ilan. Are We There Yet: Have MFAs Realized the Potential of Digital Diplomacy? Results from a cross-national comparison. Brill Research Perspectives E-Books Online, 2016. -- DOI: 10.1163/9789004319790
8. McLuhan, Marshall. Understanding Media: The Extensions of Man (In Russ.: Маклюэн М. Понимание Медиа: внешние расширения человека. -- М.: Кучково поле, 2003).
9. Melissen, Jan; Caesar-Gordon, Matthew. “Digital diplomacy” and the Securing of Nationals in a Citizen-Centric World. Global Affairs. Vol. 2. 2016. Issue 3. P. 321-330. - DOI: 10.1080/23340460.2016.1239381
10. Okano-Heijmans, M. Consular Affairs. The Oxford Handbook of Modern Diplomacy. 2013.
11. Parade, Nancy. How to Register Your Trip with the US Department of State. 2019. Updated 06/17/19. -- URL: https:// www.tripsavvv.com/how-to-register-vour-trip-with-department-of-state-2972964